Teléfono

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La telefonía todavía no está disponible en las cuentas de RolChat. Esta guía describe cómo funcionará cuando se active; todo lo demás de RolChat ya está disponible hoy.

RolChat no vende minutos ni números. Es la capa de software: los agentes reciben y realizan llamadas en el navegador, y el operador lo eliges tú. Cada llamada se convierte en una conversación con channel = phone, así que los eventos de llamada, las grabaciones y las transcripciones quedan en la misma cronología que los chats.

Conectar la telefonía

Tres opciones, en Configuración → Teléfono:

1. Marketplace de proveedores. Elige entre 21 adaptadores (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup y más), paga directamente al proveedor y pega las claves de API. Puede haber varios proveedores activos a la vez, con asignación por número, una lista de prioridad con conmutación por error (la opción predeterminada) o un generador de reglas.
2. Troncal SIP genérica. Cualquier operador que te dé un servidor SIP, usuario, contraseña y un número, incluidos los operadores locales para empresas de EE. UU., Europa o Ucrania. El asistente explica qué debes pedir a tu operador.
3. Números integrados. RolChat proporciona números y minutos y los factura en tu factura. Sin claves que gestionar. Se factura desde la activación; la prueba no lo cubre.

Traer tu propio número desde otro operador es un asistente de portabilidad de seis pasos (solo Propietario) con una carta de autorización generada.

Antes de la primera llamada, el Propietario debe elegir una política de grabación: desactivada (la predeterminada), con aceptación por llamada o grabarlo todo con un aviso de cumplimiento. Las llamadas se rechazan hasta que se toma la decisión.

Llamadas entrantes

1. Se comprueba el horario de atención; fuera de él se sigue la ruta de fuera de horario (buzón de voz o una rama del IVR).
2. Si el número tiene un IVR, se ejecuta.
3. La llamada entra en una cola y se busca un agente: reparto rotativo, menos llamadas o habilidades.
4. Ningún agente dentro de la espera máxima (300 segundos por defecto): desbordamiento a otra cola, buzón de voz, un número externo o colgar.
5. El agente elegido recibe el tono durante 30 segundos y después el siguiente.

Cada agente disponible ve una ventana emergente con el nombre y el número de quien llama, cuántas veces ha llamado antes, la cola, el tiempo de espera y un resumen previo a la llamada: el contacto coincidente, el plan y las etiquetas, la última conversación, los tickets abiertos, las llamadas recientes y un guion sugerido.

Durante una llamada

Un panel flotante muestra el contacto, el número y el temporizador con silenciar, en espera, transferir, conferencia, teclado DTMF, notas y colgar. Los Gestores tienen además susurro (hablar con el agente sin que el cliente lo oiga) e intervención (unirse como tercera parte). Las notas escritas durante la llamada se guardan en la conversación.

• La transferencia directa pasa al cliente de inmediato, con tres segundos para deshacer. La transferencia asistida pone al cliente en espera, te permite informar al destinatario y después completar o cancelar. Destinos: un agente, una cola o un número externo; los agentes ocupados aparecen, pero desactivados.
• La conferencia añade agentes, números externos o contactos del CRM, hasta 3, 5 o 10 participantes según el plan.
• Las llamadas simultáneas están desactivadas por defecto; si se activan, un agente puede poner una llamada en espera y aceptar una segunda.

Después de una llamada

Una pantalla de cierre (30 segundos por defecto, ampliable) pide el tema de la llamada, el resultado (resuelta, devolver la llamada, escalado, otro) y notas; el estado del agente pasa de ocupado → cierre → disponible. Las llamadas salientes requieren un tema antes de marcar.

Las grabaciones se guardan según tu política y tu plazo de conservación (90 días por defecto, con retención legal), se transcriben automáticamente con tu proveedor de voz a texto, y la transcripción se adjunta a la conversación y al contacto. La puntuación de llamadas valora cada llamada completada de 1 a 10 según el tema; los Gestores pueden corregir una puntuación, y la automatización puede reaccionar a las puntuaciones bajas (por ejemplo, abrir un ticket para una queja con una puntuación inferior a 6).

IVR

Un constructor visual: nodos de menú con opciones DTMF, anuncios, comprobaciones del horario de atención, paso a colas, buzón de voz, devoluciones de llamada, un nodo de operadora automática con IA y captura de dígitos para números de cuenta. Los Propietarios y Administradores editan el IVR y las colas.

Buzón de voz

Un mensaje de voz crea una conversación abierta con un reproductor en la cronología y avisa a la cola. El buzón de voz nunca crea un ticket por sí solo; decide el agente.

Widget de devolución de llamada

Los visitantes pueden dejar un número en el widget; RolChat llama primero al agente y después al cliente (doble marcación).

Seguimiento de llamadas

La inserción dinámica de números muestra un número distinto según la fuente de tráfico, para que las llamadas se atribuyan a la campaña que trajo al visitante. Se configura en Configuración → Teléfono → Seguimiento de llamadas.

Informes

El panel de Teléfono cubre el total de llamadas, la tasa de respuesta, la duración media de la conversación, la espera en cola, el volumen por hora y por cola, y una tabla por agente.