Telefon

Hamarosan

A telefónia még nem érhető el a RolChat-fiókokban. Ez az útmutató azt írja le, hogyan fog működni, amikor bekapcsoljuk; a RolChat minden más része már ma is elérhető.

A RolChat nem árul perceket vagy telefonszámokat. Ez a szoftveres réteg: az ügynökök a böngészőben fogadnak és indítanak hívásokat, a szolgáltatót pedig te választod. Minden hívás channel = phone értékű beszélgetéssé válik, így a hívásesemények, a felvételek és az átiratok ugyanazon az idővonalon jelennek meg, mint a chatek.

A telefónia csatlakoztatása

Háromféleképpen, a Beállítások → Telefon menüben:

1. Szolgáltatói piactér. Válassz a 21 adapter közül (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup és mások), fizess közvetlenül a szolgáltatónak, és illeszd be az API-kulcsokat. Egyszerre több szolgáltató is aktív lehet, számonkénti hozzárendeléssel, átállással rendelkező prioritási listával (ez az alapértelmezett) vagy szabályszerkesztővel.
2. Általános SIP trunk. Bármely szolgáltató, amely SIP-szervert, felhasználónevet, jelszót és telefonszámot ad: beleértve az egyesült államokbeli, európai vagy ukrajnai helyi üzleti szolgáltatókat is. A varázsló elmagyarázza, mit kell kérned a szolgáltatódtól.
3. Beépített telefonszámok. A RolChat biztosítja a számokat és a perceket, és a számládon számlázza ki őket. Nincs kezelendő kulcs. Az aktiválástól számlázzuk; a próbaidőszak nem terjed ki rá.

Saját szám áthozása egy másik szolgáltatótól egy hatlépéses számhordozási varázslóval történik (csak Tulajdonos), automatikusan generált meghatalmazással.

Az első hívás előtt a Tulajdonosnak ki kell választania a rögzítési szabályzatot: kikapcsolva (alapértelmezett), hívásonkénti hozzájárulással, vagy minden hívás rögzítése megfelelőségi bejelentéssel. Amíg a választás meg nem történik, a hívásokat a rendszer elutasítja.

Bejövő hívások

1. A rendszer ellenőrzi a munkaidőt; azon kívül a munkaidőn kívüli útvonal fut (hangposta vagy egy IVR-ág).
2. Ha a számhoz IVR tartozik, az lefut.
3. A hívás várólistára kerül, és a rendszer ügynököt keres: körforgásosan, a legkevesebb hívás alapján vagy készségek szerint.
4. Ha a maximális várakozási időn belül (alapértelmezés szerint 300 másodperc) nincs ügynök: átirányítás egy másik várólistára, hangpostára, külső számra vagy bontás.
5. A kiválasztott ügynöknél 30 másodpercig cseng, majd a következőnél.

Minden elérhető ügynök felugró ablakot lát a hívó nevével és számával, azzal, hogy korábban hányszor hívott, a várólistával, a várakozási idővel és egy hívás előtti tájékoztatóval: a megfelelő kapcsolat, csomag és címkék, az utolsó beszélgetés, a nyitott jegyek, a legutóbbi hívások és egy javasolt forgatókönyv.

Hívás közben

Egy lebegő panel mutatja a kapcsolatot, a számot és az időmérőt, valamint a némítás, tartás, átirányítás, konferencia, DTMF-billentyűzet, jegyzetek és bontás gombokat. A Menedzserek emellett suttogás (beszélhetnek az ügynökkel úgy, hogy az ügyfél nem hallja) és beszállás (harmadik félként csatlakozhatnak) funkciót is kapnak. A hívás közben begépelt jegyzetek a beszélgetésbe mentődnek.

• A vak átirányítás azonnal átadja az ügyfelet, hárommásodperces visszavonási lehetőséggel. A felvezetett átirányítás tartásba teszi az ügyfelet, lehetővé teszi, hogy tájékoztasd a célszemélyt, majd befejezheted vagy megszakíthatod. Célpontok: egy ügynök, egy várólista vagy egy külső szám; a foglalt ügynökök látszanak, de nem választhatók.
• A konferencia ügynököket, külső számokat vagy CRM-kapcsolatokat ad hozzá, a csomagtól függően legfeljebb 3, 5 vagy 10 résztvevőig.
• A párhuzamos hívások alapértelmezés szerint ki vannak kapcsolva; bekapcsolva egy ügynök tartásba tehet egy hívást, és fogadhat egy másodikat.

Hívás után

Egy utómunka-képernyő (alapértelmezés szerint 30 másodperc, meghosszabbítható) bekéri a hívás témáját, az eredményt (megoldva, visszahívás, eszkaláció, egyéb) és a jegyzeteket; az ügynök állapota: foglalt → utómunka → elérhető. Kimenő hívásoknál a tárcsázás előtt meg kell adni a témát.

A felvételek a szabályzatod és a megőrzési idő szerint tárolódnak (alapértelmezés szerint 90 nap, jogi zárolással), automatikusan átiratot készítünk róluk a beszédből szöveget készítő szolgáltatóddal, az átirat pedig a beszélgetéshez és a kapcsolathoz csatolódik. A hívásminősítés minden befejezett hívást 1-10 skálán értékel a témához képest; a Menedzserek felülírhatják a pontszámot, az automatizálás pedig reagálhat az alacsony pontszámokra (például jegyet nyit egy 6 alatti pontszámú panaszhoz).

IVR

Vizuális szerkesztő: menücsomópontok DTMF-opciókkal, bejelentések, munkaidő-ellenőrzések, átadás várólistára, hangposta, visszahívások, AI automatikus hívásfogadó csomópont, valamint számjegygyűjtés ügyfélszámokhoz. Az IVR-t és a várólistákat a Tulajdonosok és Adminisztrátorok szerkesztik.

Hangposta

A hangüzenet nyitott beszélgetést hoz létre egy lejátszóval az idővonalon, és értesíti a várólistát. A hangposta magától soha nem hoz létre jegyet; erről az ügynök dönt.

Visszahívási widget

A látogatók megadhatnak egy telefonszámot a widgetben; a RolChat először az ügynököt hívja, majd az ügyfelet (kettős tárcsázás).

Híváskövetés

A dinamikus számbeillesztés forgalmi forrásonként eltérő telefonszámot mutat, így a hívások ahhoz a kampányhoz rendelhetők, amely a látogatót hozta. Beállítása a Beállítások → Telefon → Híváskövetés menüben történik.

Jelentések

A Telefon irányítópult tartalmazza az összes hívás számát, a fogadási arányt, az átlagos beszélgetési időt, a várólistás várakozást, az óránkénti és várólistánkénti forgalmat, valamint egy ügynökönkénti táblázatot.