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電話

RolChat は通話時間や電話番号を販売しません。RolChat はソフトウェアのレイヤーであり、担当者はブラウザで通話を受発信し、通信事業者はお客様が選びます。すべての通話は channel = phone の会話になるため、通話イベント、録音、文字起こしはチャットと同じタイムラインに並びます。

電話の接続

Section titled “電話の接続”

設定 → 電話 で、3つの方法から選べます。

  1. プロバイダーのマーケットプレイス。 21種類のアダプター（Twilio、Telnyx、Bandwidth、Vonage、Sinch、Plivo、MessageBird、Datagroup など）から選び、プロバイダーに直接支払い、API キーを貼り付けます。複数のプロバイダーを同時に有効にでき、番号ごとの紐付け、フェイルオーバー付きの優先順位リスト（既定）、またはルールビルダーを使えます。
  2. 汎用 SIP トランク。 SIP サーバー、ユーザー名、パスワード、番号を提供するあらゆる通信事業者に対応します。米国、ヨーロッパ、ウクライナの地域の法人向け事業者も含まれます。ウィザードでは、事業者に何を依頼すればよいかを説明します。
  3. 組み込み番号。 RolChat が番号と通話時間を用意し、請求書で請求します。管理するキーはありません。有効化した時点から課金され、トライアルの対象外です。

他の通信事業者の番号を持ち込む場合は、6ステップの番号ポータビリティウィザード（オーナーのみ）を使い、委任状が自動生成されます。

最初の通話の前に、オーナーは録音ポリシーを選ぶ必要があります: オフ（既定）、通話ごとの同意制、またはコンプライアンスのアナウンス付きですべて録音。選択が済むまで通話は拒否されます。

着信

Section titled “着信”
  1. 勤務時間が確認されます。時間外の場合は時間外の経路（ボイスメールまたは IVR の分岐）が実行されます。
  2. 番号に IVR があれば、それが実行されます。
  3. 通話はキューに入り、担当者が探されます: ラウンドロビン、通話数が最も少ない人、またはスキル。
  4. 最大待ち時間（既定は300秒）以内に担当者が見つからない場合: 別のキュー、ボイスメール、外部番号へのオーバーフロー、または切断。
  5. 選ばれた担当者の電話が30秒間鳴り、応答がなければ次の担当者に移ります。

対応可能なすべての担当者に、発信者の名前と番号、過去の着信回数、キュー、待ち時間、そして通話前ブリーフィングを示すポップアップが表示されます: 一致する連絡先、プランとタグ、最後の会話、未解決のチケット、最近の通話、推奨トークスクリプト。

通話中

Section titled “通話中”

フローティングパネルに連絡先、番号、タイマーが表示され、ミュート、保留、転送、会議通話、DTMF キーパッド、メモ、切断が使えます。マネージャーはウィスパー（担当者にだけ話しかけ、顧客には聞こえない）と割り込み（第三者として参加）も使えます。通話中に入力したメモは会話に保存されます。

  • ブラインド転送は顧客をすぐに引き渡し、3秒間は取り消せます。ウォーム転送は顧客を保留にして転送先に事情を説明してから、転送を完了またはキャンセルします。転送先は担当者、キュー、外部番号です。対応中の担当者は表示されますが選択できません。
  • 会議通話では担当者、外部番号、CRM の連絡先を追加でき、プランに応じて最大3人、5人、10人が参加できます。
  • 並行通話は既定でオフです。有効にすると、担当者は1件の通話を保留にして2件目に応答できます。

通話後

Section titled “通話後”

後処理画面（既定は30秒、延長可能）で、通話のトピック、結果（解決、折り返し、エスカレーション、その他）、メモを入力します。担当者のステータスは 対応中 → 後処理 → 対応可能 と変わります。発信する前にはトピックの入力が必要です。

録音はポリシーと保存期間（既定は90日、訴訟ホールドに対応）に従って保存され、お使いの音声認識プロバイダーで自動的に文字起こしされ、その文字起こしは会話と連絡先に添付されます。通話スコアリングでは、完了した各通話をトピックに照らして1～10で評価します。マネージャーはスコアを上書きでき、自動化で低いスコアに対応することもできます（例: スコアが6未満の苦情に対してチケットを作成する）。

IVR

Section titled “IVR”

ビジュアルビルダーです: DTMF の選択肢を持つメニューノード、アナウンス、勤務時間のチェック、キューへの引き渡し、ボイスメール、折り返し電話、AI 自動応答ノード、アカウント番号などの数字の収集。IVR とキューを編集できるのはオーナーと管理者です。

ボイスメール

Section titled “ボイスメール”

ボイスメールを受けると、タイムラインにプレーヤー付きのオープンな会話が作成され、キューに通知されます。ボイスメールが単独でチケットを作成することはなく、担当者が判断します。

折り返し電話ウィジェット

Section titled “折り返し電話ウィジェット”

訪問者はウィジェットに電話番号を残せます。RolChat はまず担当者に発信し、次に顧客に発信します（ダブルダイヤル）。

コールトラッキング

Section titled “コールトラッキング”

ダイナミックナンバーインサーションにより、流入元ごとに異なる番号を表示して、訪問者を連れてきたキャンペーンに通話を紐付けます。設定 → 電話 → コールトラッキング で設定します。

レポート

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電話ダッシュボードでは、総通話数、応答率、平均通話時間、キューの待ち時間、時間帯別とキュー別の通話量、担当者ごとの表を確認できます。