Telefon

RolChat nie sprzedaje minut ani numerów. To warstwa oprogramowania: agenci odbierają i wykonują połączenia w przeglądarce, a operatora wybierasz sam. Każde połączenie staje się rozmową z channel = phone, więc zdarzenia połączeń, nagrania i transkrypcje znajdują się na tej samej osi czasu co czaty.

Podłączanie telefonii

Trzy sposoby, w Ustawienia → Telefon:

Marketplace dostawców. Wybierz spośród 21 adapterów (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup i inne), płać bezpośrednio dostawcy, wklej klucze API. Kilku dostawców może działać jednocześnie z przypisaniem do numerów, listą priorytetów z przełączaniem awaryjnym (domyślnie) lub konstruktorem reguł.
Ogólny trunk SIP. Dowolny operator, który daje serwer SIP, nazwę użytkownika, hasło i numer, w tym lokalni operatorzy biznesowi w USA, Europie czy Ukrainie. Kreator wyjaśnia, o co poprosić operatora.
Wbudowane numery. RolChat zapewnia numery i minuty i rozlicza je na Twojej fakturze. Bez kluczy do zarządzania. Rozliczane od aktywacji; okres próbny ich nie obejmuje.

Przeniesienie własnego numeru od innego operatora to sześcioetapowy kreator (tylko Właściciel) z wygenerowanym upoważnieniem.

Przed pierwszym połączeniem Właściciel musi wybrać zasady nagrywania: wyłączone (domyślnie), zgoda przy każdym połączeniu albo nagrywanie wszystkiego z komunikatem o zgodności. Do czasu wyboru połączenia są odrzucane.

Połączenia przychodzące

Sprawdzane są godziny pracy; poza nimi uruchamia się ścieżka pozagodzinowa (poczta głosowa lub gałąź IVR).
Jeśli numer ma IVR, zostaje uruchomione.
Połączenie trafia do kolejki i szukany jest agent: round-robin, najmniej połączeń lub umiejętności.
Brak agenta w maksymalnym czasie oczekiwania (domyślnie 300 sekund): przelanie do innej kolejki, poczta głosowa, numer zewnętrzny lub rozłączenie.
U wybranego agenta telefon dzwoni przez 30 sekund, potem u następnego.

Każdy dostępny agent widzi okienko z imieniem i numerem dzwoniącego, liczbą jego wcześniejszych połączeń, kolejką, czasem oczekiwania i odprawą przed połączeniem: pasujący kontakt, plan i tagi, ostatnia rozmowa, otwarte zgłoszenia, ostatnie połączenia i sugerowany skrypt.

W trakcie połączenia

Pływający panel pokazuje kontakt, numer i licznik czasu z przyciskami wyciszenia, zawieszenia, przekierowania, konferencji, klawiatury DTMF, notatek i rozłączenia. Menedżerowie mają też szept (rozmowa z agentem, której klient nie słyszy) i wejście do rozmowy (dołączenie jako trzecia strona). Notatki wpisane podczas połączenia są zapisywane w rozmowie.

Przekierowanie bez zapowiedzi od razu przekazuje klienta, z trzysekundową możliwością cofnięcia. Przekierowanie z zapowiedzią zawiesza klienta, pozwala wprowadzić odbiorcę w sprawę, a potem zakończyć lub anulować przekazanie. Odbiorcy: agent, kolejka lub numer zewnętrzny; zajęci agenci są widoczni, ale nieaktywni.
Konferencja dodaje agentów, numery zewnętrzne lub kontakty z CRM, do 3, 5 lub 10 uczestników w zależności od planu.
Równoległe połączenia są domyślnie wyłączone; po włączeniu agent może zawiesić jedno połączenie i odebrać drugie.

Po połączeniu

Ekran podsumowania (domyślnie 30 sekund, z możliwością wydłużenia) pyta o temat połączenia, wynik (rozwiązane, oddzwonienie, eskalacja, inne) i notatki; status agenta zmienia się: zajęty → podsumowanie → dostępny. Połączenia wychodzące wymagają podania tematu przed wybraniem numeru.

Nagrania są przechowywane zgodnie z Twoimi zasadami i okresem retencji (domyślnie 90 dni, z blokadą prawną), automatycznie transkrybowane przez Twojego dostawcę zamiany mowy na tekst, a transkrypcja jest dołączana do rozmowy i kontaktu. Ocena połączeń ocenia każde zakończone połączenie w skali 1–10 względem tematu; Menedżerowie mogą zmienić ocenę, a automatyzacja może reagować na niskie oceny (na przykład otworzyć zgłoszenie dla reklamacji ocenionej poniżej 6).

IVR

Wizualny kreator: węzły menu z opcjami DTMF, komunikaty, sprawdzanie godzin pracy, przekazanie do kolejki, poczta głosowa, oddzwanianie, węzeł automatycznej recepcji AI i zbieranie cyfr, na przykład numerów kont. IVR i kolejki edytują Właściciele i Administratorzy.

Poczta głosowa

Wiadomość głosowa tworzy otwartą rozmowę z odtwarzaczem na osi czasu i powiadamia kolejkę. Poczta głosowa nigdy sama nie tworzy zgłoszenia; decyduje agent.

Widżet oddzwaniania

Odwiedzający mogą zostawić numer w widżecie; RolChat dzwoni najpierw do agenta, a potem do klienta (podwójne wybieranie).

Śledzenie połączeń

Dynamiczne wstawianie numerów pokazuje inny numer dla każdego źródła ruchu, aby połączenia były przypisywane do kampanii, która przyprowadziła odwiedzającego. Konfiguracja w Ustawienia → Telefon → Śledzenie połączeń.

Raporty

Panel Telefon obejmuje łączną liczbę połączeń, odsetek odebranych, średni czas rozmowy, czas oczekiwania w kolejce, wolumen według godzin i kolejek oraz tabelę dla każdego agenta.