Телефонія
RolChat не продає хвилини чи номери. Це програмний шар: агенти приймають і здійснюють дзвінки в браузері, а оператора зв’язку ви обираєте самі. Кожен дзвінок стає діалогом із channel = phone, тож події дзвінків, записи й транскрипти знаходяться в тій самій хронології, що й чати.
Підключення телефонії
Section titled “Підключення телефонії”Три способи, у розділі Налаштування → Телефонія:
- Маркетплейс провайдерів. Оберіть один із 21 адаптера (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup та інші), платіть провайдеру напряму, вставте API-ключі. Одночасно можуть бути активними кілька провайдерів із прив’язкою до номерів, списком пріоритетів із резервуванням (за замовчуванням) або конструктором правил.
- Звичайний SIP-транк. Будь-який оператор, який надає SIP-сервер, ім’я користувача, пароль і номер, зокрема місцеві бізнес-оператори в США, Європі чи Україні. Майстер пояснює, що саме запитати у вашого оператора.
- Вбудовані номери. RolChat надає номери й хвилини та включає їх у ваш рахунок. Жодних ключів, якими треба керувати. Оплата з моменту активації; пробний період цього не покриває.
Перенесення власного номера від іншого оператора - це майстер із шести кроків (лише для Власника) зі згенерованим листом-дорученням.
Перед першим дзвінком Власник має обрати політику запису: вимкнено (за замовчуванням), запис за згодою для кожного дзвінка або запис усього з попередженням про відповідність вимогам. Доки вибір не зроблено, дзвінки відхиляються.
Вхідні дзвінки
Section titled “Вхідні дзвінки”- Перевіряються робочі години; поза ними спрацьовує сценарій неробочого часу (голосова пошта або гілка IVR).
- Якщо для номера налаштовано IVR, він запускається.
- Дзвінок потрапляє в чергу, і шукається агент: по черзі, за найменшою кількістю дзвінків або за навичками.
- Якщо агента не знайдено за максимальний час очікування (за замовчуванням 300 секунд): переповнення в іншу чергу, голосова пошта, зовнішній номер або завершення дзвінка.
- У вибраного агента телефон дзвонить 30 секунд, потім - у наступного.
Кожен доступний агент бачить спливне вікно з ім’ям і номером абонента, кількістю його попередніх дзвінків, чергою, часом очікування та брифінгом перед дзвінком: відповідний контакт, план і теги, останній діалог, відкриті тікети, нещодавні дзвінки та запропонований сценарій розмови.
Під час дзвінка
Section titled “Під час дзвінка”Плаваюча панель показує контакт, номер і таймер із кнопками вимкнення мікрофона, утримання, переадресації, конференції, DTMF-клавіатури, нотаток і завершення дзвінка. Менеджери також мають підказку (говорити з агентом так, що клієнт не чує) і втручання (приєднатися третім учасником). Нотатки, введені під час дзвінка, зберігаються в діалозі.
- Сліпа переадресація одразу передає клієнта, з можливістю скасування протягом трьох секунд. Тепла переадресація ставить клієнта на утримання, дає вам змогу проінструктувати адресата, а потім завершити або скасувати передачу. Адресати: агент, черга або зовнішній номер; зайняті агенти показуються, але недоступні для вибору.
- Конференція додає агентів, зовнішні номери або контакти з CRM, до 3, 5 або 10 учасників залежно від плану.
- Паралельні дзвінки за замовчуванням вимкнені; якщо їх увімкнено, агент може тримати один дзвінок на утриманні й прийняти другий.
Після дзвінка
Section titled “Після дзвінка”Екран завершення (за замовчуванням 30 секунд, можна продовжити) запитує тему дзвінка, результат (вирішено, зворотний дзвінок, ескалація, інше) і нотатки; статус агента змінюється так: зайнятий → завершення → доступний. Для вихідних дзвінків тему треба вказати перед набором.
Записи зберігаються відповідно до вашої політики та строку зберігання (за замовчуванням 90 днів, з можливістю юридичного утримання), автоматично транскрибуються вашим провайдером розпізнавання мовлення, а транскрипт прикріплюється до діалогу й контакту. Оцінювання дзвінків оцінює кожен завершений дзвінок від 1 до 10 відповідно до теми; Менеджери можуть змінити оцінку, а автоматизація може реагувати на низькі оцінки (наприклад, відкривати тікет для скарги з оцінкою нижче 6).
Візуальний конструктор: вузли меню з варіантами DTMF, оголошення, перевірки робочих годин, передача в чергу, голосова пошта, зворотні дзвінки, вузол ШІ-автосекретаря та збирання цифр для номерів рахунків. IVR і черги редагують Власники та Адміністратори.
Голосова пошта
Section titled “Голосова пошта”Голосове повідомлення створює відкритий діалог із програвачем у хронології та сповіщає чергу. Голосова пошта ніколи не створює тікет сама; це вирішує агент.
Віджет зворотного дзвінка
Section titled “Віджет зворотного дзвінка”Відвідувачі можуть залишити номер у віджеті; RolChat спершу телефонує агенту, потім клієнту (подвійний набір).
Відстеження дзвінків
Section titled “Відстеження дзвінків”Динамічна підміна номерів показує різні номери для різних джерел трафіку, щоб дзвінки зараховувалися кампанії, яка привела відвідувача. Налаштовується в розділі Налаштування → Телефонія → Відстеження дзвінків.
Дашборд Телефонії охоплює загальну кількість дзвінків, частку прийнятих, середню тривалість розмови, очікування в черзі, обсяг за годинами й чергами та таблицю по кожному агенту.