Telefon

RolChat neprodává minuty ani čísla. Je to softwarová vrstva: agenti přijímají a uskutečňují hovory v prohlížeči a operátora si vyberete sami. Každý hovor se stane konverzací s channel = phone, takže události hovorů, nahrávky a přepisy jsou na stejné časové ose jako chaty.

Připojení telefonie

Tři způsoby, v Nastavení → Telefon:

Tržiště poskytovatelů. Vyberte z 21 adaptérů (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup a další), plaťte poskytovateli přímo, vložte klíče API. Aktivních může být několik poskytovatelů současně, s vazbou na jednotlivá čísla, seznamem priorit s přepnutím při výpadku (výchozí) nebo tvůrcem pravidel.
Obecný SIP trunk. Jakýkoli operátor, který vám dá SIP server, uživatelské jméno, heslo a číslo, včetně místních firemních operátorů v USA, Evropě nebo na Ukrajině. Průvodce vysvětlí, o co operátora požádat.
Vestavěná čísla. RolChat zajistí čísla a minuty a vyúčtuje je na vaší faktuře. Žádné klíče ke správě. Účtuje se od aktivace; zkušební verze to nepokrývá.

Přenesení vlastního čísla od jiného operátora je šestikrokový průvodce (jen Vlastník) s vygenerovanou plnou mocí.

Před prvním hovorem musí Vlastník zvolit zásady nahrávání: vypnuto (výchozí), souhlas u každého hovoru, nebo nahrávat vše s oznámením o shodě s předpisy. Dokud volba není provedena, hovory se odmítají.

Příchozí hovory

Zkontroluje se pracovní doba; mimo ni se spustí mimopracovní cesta (hlasová schránka nebo větev IVR).
Pokud má číslo IVR, spustí se.
Hovor vstoupí do fronty a hledá se agent: round-robin, nejméně hovorů nebo dovednosti.
Žádný agent v rámci maximální doby čekání (výchozí 300 sekund): přetečení do jiné fronty, hlasová schránka, externí číslo nebo zavěšení.
Vybranému agentovi zvoní telefon 30 sekund, pak dalšímu.

Každý dostupný agent vidí okno se jménem a číslem volajícího, počtem jeho předchozích hovorů, frontou, dobou čekání a přípravou před hovorem: odpovídající kontakt, tarif a štítky, poslední konverzace, otevřené tikety, nedávné hovory a navržený scénář.

Během hovoru

Plovoucí panel ukazuje kontakt, číslo a časovač s ovládáním ztlumení, podržení, přepojení, konference, číselníku DTMF, poznámek a zavěšení. Manažeři mají navíc našeptávání (mluví s agentem, zákazník je neslyší) a vstup do hovoru (připojení jako třetí strana). Poznámky napsané během hovoru se uloží ke konverzaci.

Přepojení naslepo předá zákazníka okamžitě, s třísekundovou možností vrácení. Přepojení s ohlášením podrží zákazníka, umožní vám cílového kolegu informovat a pak přepojení dokončit nebo zrušit. Cíle: agent, fronta nebo externí číslo; obsazení agenti se zobrazují, ale nejsou aktivní.
Konference přidá agenty, externí čísla nebo kontakty z CRM, až 3, 5 nebo 10 účastníků podle tarifu.
Souběžné hovory jsou ve výchozím stavu vypnuté; po zapnutí může agent jeden hovor podržet a přijmout druhý.

Po hovoru

Obrazovka dokončení (výchozí 30 sekund, lze prodloužit) se ptá na téma hovoru, výsledek (vyřešeno, zpětné volání, eskalace, jiné) a poznámky; stav agenta přechází obsazen → dokončení → k dispozici. Odchozí hovory vyžadují téma před vytočením.

Nahrávky se ukládají podle vašich zásad a doby uchování (výchozí 90 dní, s právní blokací), automaticky se přepisují přes vašeho poskytovatele převodu řeči na text a přepis se připojí ke konverzaci i ke kontaktu. Hodnocení hovorů hodnotí každý dokončený hovor známkou 1–10 vzhledem k tématu; Manažeři mohou hodnocení změnit a automatizace může reagovat na nízká hodnocení (například otevřít tiket u stížnosti hodnocené pod 6).

IVR

Vizuální editor: uzly nabídky s volbami DTMF, hlášení, kontroly pracovní doby, předání do fronty, hlasová schránka, zpětná volání, uzel automatické spojovatelky s AI a sběr číslic, například čísel účtů. IVR a fronty upravují Vlastníci a Administrátoři.

Hlasová schránka

Hlasová zpráva vytvoří otevřenou konverzaci s přehrávačem na časové ose a upozorní frontu. Hlasová schránka sama nikdy nevytvoří tiket; rozhoduje agent.

Návštěvníci mohou ve widgetu zanechat číslo; RolChat zavolá nejprve agentovi, pak zákazníkovi (dvojité vytáčení).

Sledování hovorů

Dynamické vkládání čísel ukazuje pro každý zdroj návštěvnosti jiné číslo, aby se hovory přiřadily ke kampani, která návštěvníka přivedla. Nastavení v Nastavení → Telefon → Sledování hovorů.

Reporty

Přehled Telefon zahrnuje celkový počet hovorů, míru přijetí, průměrnou délku hovoru, čekání ve frontě, objem podle hodin a front a tabulku pro každého agenta.