Telefon

RolChat nu vinde minute sau numere. Este stratul software: agenții primesc și inițiază apeluri în browser, iar operatorul este cel pe care îl alegi tu. Fiecare apel devine o conversație cu channel = phone, așa că evenimentele apelurilor, înregistrările și transcrierile se află în aceeași cronologie cu chaturile.

Conectarea telefoniei

Trei variante, în Setări → Telefon:

Marketplace-ul de furnizori. Alegi dintre 21 de adaptoare (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup și altele), plătești direct furnizorul și lipești cheile API. Mai mulți furnizori pot fi activi în același timp, cu asociere per număr, o listă de priorități cu failover (implicit) sau un constructor de reguli.
Trunchi SIP generic. Orice operator care îți oferă un server SIP, un nume de utilizator, o parolă și un număr, inclusiv operatorii locali pentru firme din SUA, Europa sau Ucraina. Asistentul explică ce trebuie să ceri operatorului tău.
Numere integrate. RolChat furnizează numerele și minutele și le facturează pe factura ta. Nu ai chei de gestionat. Se facturează de la activare; perioada de probă nu acoperă acest serviciu.

Portarea propriului număr de la alt operator se face printr-un asistent în șase pași (doar Proprietarul), cu o scrisoare de autorizare generată.

Înainte de primul apel, Proprietarul trebuie să aleagă o politică de înregistrare: dezactivată (implicit), cu acord la fiecare apel sau înregistrarea tuturor apelurilor cu un anunț de conformitate. Apelurile sunt refuzate până când se face alegerea.

Apeluri primite

Se verifică programul de lucru; în afara lui rulează traseul pentru afara programului (mesagerie vocală sau o ramură IVR).
Dacă numărul are un IVR, acesta rulează.
Apelul intră într-o coadă și se caută un agent: round-robin, cele mai puține apeluri sau după competențe.
Niciun agent în timpul maxim de așteptare (implicit 300 de secunde): redirecționare către altă coadă, mesagerie vocală, un număr extern sau închiderea apelului.
Agentul ales este apelat timp de 30 de secunde, apoi următorul.

Fiecare agent disponibil vede o fereastră cu numele și numărul apelantului, de câte ori a mai sunat, coada, timpul de așteptare și un brief înainte de apel: contactul corespunzător, planul și etichetele, ultima conversație, tichetele deschise, apelurile recente și un script sugerat.

În timpul apelului

Un panou plutitor afișează contactul, numărul și cronometrul, cu comenzi pentru dezactivarea microfonului, punere în așteptare, transfer, conferință, tastatură DTMF, note și închiderea apelului. Managerii au în plus șoaptă (vorbesc cu agentul fără ca clientul să audă) și intervenție (intră în apel ca a treia parte). Notele scrise în timpul apelului sunt salvate în conversație.

Transferul direct predă clientul imediat, cu trei secunde pentru anulare. Transferul asistat pune clientul în așteptare, îți permite să-i explici situația destinatarului, apoi să finalizezi sau să anulezi. Destinații: un agent, o coadă sau un număr extern; agenții ocupați sunt afișați, dar dezactivați.
Conferința adaugă agenți, numere externe sau contacte din CRM, până la 3, 5 sau 10 participanți, în funcție de plan.
Apelurile paralele sunt dezactivate implicit; când sunt activate, un agent poate ține un apel în așteptare și poate accepta un al doilea.

După apel

Un ecran de finalizare (implicit 30 de secunde, cu posibilitate de prelungire) cere subiectul apelului, rezultatul (rezolvat, apel înapoi, escaladare, altul) și note; starea agentului trece din ocupat → finalizare → disponibil. Apelurile efectuate necesită un subiect înainte de formare.

Înregistrările sunt păstrate conform politicii tale și duratei de păstrare (implicit 90 de zile, cu blocare legală), sunt transcrise automat cu furnizorul tău de voce în text, iar transcrierea este atașată conversației și contactului. Evaluarea apelurilor notează fiecare apel încheiat de la 1 la 10 în funcție de subiect; Managerii pot modifica un scor, iar automatizarea poate reacționa la scorurile mici (de exemplu, deschide un tichet pentru o reclamație cu scor sub 6).

IVR

Un editor vizual: noduri de meniu cu opțiuni DTMF, anunțuri, verificări ale programului de lucru, predări către cozi, mesagerie vocală, apeluri înapoi, un nod de operator automat AI și colectarea cifrelor pentru numere de cont. Proprietarii și Adminii editează IVR-ul și cozile.

Mesagerie vocală

Un mesaj vocal creează o conversație deschisă, cu un player în cronologie, și anunță coada. Mesageria vocală nu creează niciodată singură un tichet; decide agentul.

Widgetul de apel înapoi

Vizitatorii pot lăsa un număr în widget; RolChat îl sună mai întâi pe agent, apoi pe client (apel dublu).

Urmărirea apelurilor

Inserarea dinamică a numerelor afișează un număr diferit pentru fiecare sursă de trafic, astfel încât apelurile să fie atribuite campaniei care a adus vizitatorul. Se configurează în Setări → Telefon → Urmărirea apelurilor.

Rapoarte

Panoul Telefon acoperă numărul total de apeluri, rata de răspuns, durata medie a convorbirii, așteptarea în coadă, volumul pe oră și pe coadă și un tabel per agent.