Tichete
O conversație este un fir live; un tichet este o unitate de lucru. Un tichet are un subiect, o descriere, o stare, o prioritate, o persoană atribuită, o coadă, un SLA și o cronologie a tot ce s-a întâmplat cu el. Tichetele sunt opționale: activează modulul în Setări → Tichete.
Cum sunt create tichetele
Secțiune intitulată „Cum sunt create tichetele”Tichetele sunt create de oameni sau de regulile pe care le scrii tu, niciodată automat dintr-un e-mail primit, un formular sau un apel:
| Din | Precompletat |
|---|---|
| Creează tichet într-o conversație | Contactul, primele 80 de caractere ca subiect, link către conversație |
| Fișa unui contact sau a unei companii | Contactul sau compania |
| Tichete → Tichet nou | Nimic |
| Un apel din modulul Telefon | Contactul, subiectul „Apel de la …”, transcrierea ca descriere, link către înregistrare |
| O regulă de automatizare cu acțiunea creează tichet | Ce setează regula |
| API-ul | Ce trimiți |
Un tichet are nevoie de un contact sau de un lead; altfel cererea este respinsă cu 422.
Ciclul de viață
Secțiune intitulată „Ciclul de viață”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Tranziție | Cum |
|---|---|
| deschis → în lucru | Preia (oricine dacă nu este atribuit sau persoana atribuită) |
| în lucru → se așteaptă clientul | Așteaptă răspunsul |
| se așteaptă → în lucru | Clientul răspunde sau Înapoi la lucru |
| orice stare → rezolvat | Marchează ca rezolvat |
| rezolvat → deschis | Redeschide (Manager și mai sus sau persoana atribuită) |
| rezolvat → închis | Automat după N zile (setare SLA) sau Închide |
| închis → orice altă stare | Nu este posibil |
Fiecare schimbare adaugă o intrare în cronologie. Clientul primește un e-mail când tichetul este creat și când este rezolvat, dacă are o adresă de e-mail și notificarea este activă.
Răspunsurile clientului prin e-mail ajung în conversația asociată, nu în tichet; agentul decide dacă îl redeschide.
Prioritate și SLA
Secțiune intitulată „Prioritate și SLA”Priorități: niciuna, scăzută, medie (implicit), ridicată, urgentă. O politică SLA stabilește ținta pentru primul răspuns per prioritate și dacă cronometrele se opresc în afara programului de lucru. O verificare în fundal rulează în fiecare minut; un tichet care nu a primit primul răspuns până la termen este marcat SLA încălcat, iar Proprietarii, Adminii și Managerii sunt anunțați.
Cozi și atribuire
Secțiune intitulată „Cozi și atribuire”Cozile grupează tichetele pentru o echipă. Agenții își văd propriile tichete și pe cele neatribuite din cozile lor; Managerii văd tot din echipele lor. Atribuirea poate fi manuală, round-robin per coadă sau stabilită prin automatizare. Acțiunile în masă (atribuire, schimbarea stării sau a priorității, etichetare, închidere) sunt permise de la Manager în sus.
Câmpuri, etichete și câmpuri personalizate
Secțiune intitulată „Câmpuri, etichete și câmpuri personalizate”Etichetele și câmpurile personalizate (per site, 12 tipuri) se află în Setări → Tichete. Câmpurile personalizate pot fi obligatorii și sunt disponibile în filtre, condiții de automatizare și exporturi.
Rapoarte
Secțiune intitulată „Rapoarte”Panoul Tichete din Rapoarte afișează totalurile, numărul de tichete deschise și rezolvate, încălcările SLA, timpul mediu de rezolvare și defalcări pe prioritate, echipă și stare.