टिकट

बातचीत एक लाइव थ्रेड है; टिकट काम की एक इकाई है। टिकट में विषय, विवरण, स्थिति, प्राथमिकता, असाइनी, कतार, SLA और उसके साथ हुई हर चीज़ की टाइमलाइन होती है। टिकट वैकल्पिक हैं: मॉड्यूल को सेटिंग्स → टिकट में चालू करें।

टिकट कैसे बनते हैं

टिकट लोग या आपके लिखे नियम बनाते हैं, किसी आने वाले ईमेल, फ़ॉर्म या कॉल से कभी अपने आप नहीं:

कहाँ से	पहले से भरा हुआ
बातचीत में टिकट बनाएँ	संपर्क, विषय के रूप में पहले 80 अक्षर, बातचीत का लिंक
संपर्क या कंपनी कार्ड	संपर्क या कंपनी
टिकट → नया टिकट	कुछ नहीं
फ़ोन मॉड्यूल में कॉल	संपर्क, विषय “… से कॉल”, विवरण के रूप में ट्रांसक्रिप्ट, रिकॉर्डिंग का लिंक
टिकट बनाएँ कार्रवाई वाला स्वचालन नियम	जो नियम सेट करे
API	जो आप भेजें

टिकट के लिए संपर्क या लीड ज़रूरी है; वरना अनुरोध 422 के साथ अस्वीकार होता है।

जीवनचक्र

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

बदलाव	कैसे
खुला → प्रगति में	लें (असाइन न हो तो कोई भी, या असाइनी)
प्रगति में → ग्राहक का इंतज़ार	जवाब का इंतज़ार
इंतज़ार → प्रगति में	ग्राहक जवाब देता है, या काम पर लौटें
कोई भी → हल	हल चिह्नित करें
हल → खुला	फिर खोलें (मैनेजर और ऊपर, या असाइनी)
हल → बंद	N दिन बाद अपने आप (SLA सेटिंग) या बंद करें
बंद → कुछ भी	संभव नहीं

हर बदलाव टाइमलाइन में एक प्रविष्टि लिखता है। टिकट बनने और हल होने पर ग्राहक को ईमेल मिलता है, अगर उसके पास ईमेल पता है और नोटिफ़िकेशन चालू है।

ईमेल से ग्राहक के जवाब जुड़ी हुई बातचीत में जाते हैं, टिकट में नहीं; एजेंट तय करता है कि फिर खोलना है या नहीं।

प्राथमिकता और SLA

प्राथमिकताएँ: कोई नहीं, कम, मध्यम (डिफ़ॉल्ट), उच्च, अत्यावश्यक। SLA नीति हर प्राथमिकता के लिए पहले जवाब का लक्ष्य तय करती है और यह भी कि कार्य समय के बाहर टाइमर रुकें या नहीं। एक बैकग्राउंड जाँच हर मिनट चलती है; जिस टिकट को समय-सीमा तक पहला जवाब नहीं मिला, उसे SLA उल्लंघन चिह्नित किया जाता है और मालिकों, एडमिन और मैनेजरों को सूचित किया जाता है।

कतारें और असाइनमेंट

कतारें किसी टीम के लिए टिकटों को समूह में रखती हैं। एजेंट अपने टिकट और अपनी कतारों के बिना असाइन वाले टिकट देखते हैं; मैनेजर अपनी टीमों में सब कुछ देखते हैं। असाइनमेंट मैनुअल, हर कतार के लिए राउंड-रॉबिन, या स्वचालन द्वारा हो सकता है। बल्क कार्रवाइयाँ (असाइन करें, स्थिति या प्राथमिकता बदलें, टैग करें, बंद करें) मैनेजर और ऊपर के लिए हैं।

फ़ील्ड, टैग और कस्टम फ़ील्ड

टैग और कस्टम फ़ील्ड (हर साइट के लिए, 12 प्रकार) सेटिंग्स → टिकट में हैं। कस्टम फ़ील्ड अनिवार्य हो सकते हैं और फ़िल्टर, स्वचालन की शर्तों और एक्सपोर्ट में उपलब्ध हैं।

रिपोर्ट

रिपोर्ट में टिकट डैशबोर्ड कुल, खुले और हल किए गए टिकटों की गिनती, SLA उल्लंघन, औसत समाधान समय, और प्राथमिकता, टीम व स्थिति के अनुसार विवरण दिखाता है।