Piletid
Vestlus on reaalajas lõim; pilet on tööüksus. Piletil on teema, kirjeldus, olek, prioriteet, määratud isik, järjekord, SLA ja ajajoon kõigest, mis sellega juhtus. Piletid on valikulised: lülita moodul sisse jaotises Seaded → Piletid.
Kuidas pileteid luuakse
Jaotis „Kuidas pileteid luuakse”Pileteid loovad inimesed või sinu kirjutatud reeglid, mitte kunagi automaatselt sissetulevast e-kirjast, vormist või kõnest:
| Allikas | Eeltäidetud |
|---|---|
| Loo pilet vestluses | Kontakt, esimesed 80 märki teemana, link vestlusele |
| Kontakti või ettevõtte kaart | Kontakt või ettevõte |
| Piletid → Uus pilet | Mitte midagi |
| Kõne moodulis Telefon | Kontakt, teema “Kõne numbrilt …”, transkriptsioon kirjeldusena, link salvestisele |
| Automatiseerimisreegel toiminguga loo pilet | Mida iganes reegel määrab |
| API | Mida iganes sa saadad |
Pilet vajab kontakti või müügivihjet; muidu lükatakse päring tagasi koodiga 422.
Elutsükkel
Jaotis „Elutsükkel”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Üleminek | Kuidas |
|---|---|
| avatud → töös | Võta (igaüks, kui määramata, või määratud isik) |
| töös → ootab klienti | Oota vastust |
| ootab → töös | Klient vastab või Tagasi tööle |
| mis tahes → lahendatud | Märgi lahendatuks |
| lahendatud → avatud | Ava uuesti (juht ja kõrgemad või määratud isik) |
| lahendatud → suletud | Automaatselt N päeva järel (SLA seade) või Sulge |
| suletud → mis tahes | Pole võimalik |
Iga muudatus kirjutab ajajoonele kirje. Klient saab e-kirja pileti loomisel ja lahendamisel, kui tal on e-posti aadress ja teavitus on sees.
Kliendi vastused e-postiga lähevad seotud vestlusesse, mitte piletisse; agent otsustab, kas pilet uuesti avada.
Prioriteet ja SLA
Jaotis „Prioriteet ja SLA”Prioriteedid: puudub, madal, keskmine (vaikimisi), kõrge, kiireloomuline. SLA-poliitika määrab esimese vastuse eesmärgi prioriteedi kaupa ja selle, kas taimerid peatuvad väljaspool tööaega. Taustkontroll käib iga minut; pilet, millel pole tähtajaks esimest vastust, märgitakse SLA rikutud ja omanikke, administraatoreid ning juhte teavitatakse.
Järjekorrad ja määramine
Jaotis „Järjekorrad ja määramine”Järjekorrad rühmitavad pileteid meeskonna jaoks. Agendid näevad oma pileteid ja oma järjekordade määramata pileteid; juhid näevad kõike oma meeskondades. Määramine võib olla käsitsi, järjekorra põhine ringjaotus või automatiseerimise määratud. Hulgitoimingud (määramine, oleku või prioriteedi muutmine, sildistamine, sulgemine) on juhile ja kõrgematele.
Väljad, sildid ja kohandatud väljad
Jaotis „Väljad, sildid ja kohandatud väljad”Sildid ja kohandatud väljad (saidi kaupa, 12 tüüpi) asuvad jaotises Seaded → Piletid. Kohandatud väljad võivad olla kohustuslikud ning on saadaval filtrites, automatiseerimise tingimustes ja ekspordis.
Aruanded
Jaotis „Aruanded”Aruannete piletite töölaud näitab koguarve, avatud ja lahendatud piletite arvu, SLA rikkumisi, keskmist lahendamisaega ning jaotust prioriteedi, meeskonna ja oleku järgi.