チケット

会話はリアルタイムのスレッドで、チケットは作業の単位です。チケットには件名、説明、ステータス、優先度、担当者、キュー、SLA、そしてチケットに起きたすべての出来事のタイムラインがあります。チケットは任意の機能で、設定 → チケット でモジュールをオンにします。

チケットの作成方法

チケットは人か、あなたが作成したルールによって作成されます。受信したメール、フォーム、通話から自動的に作成されることはありません。

作成元	あらかじめ入力される内容
会話内のチケットを作成	連絡先、件名として最初の80文字、会話へのリンク
連絡先または企業のカード	その連絡先または企業
チケット → 新規チケット	なし
電話モジュールの通話	連絡先、件名「… からの通話」、説明としての文字起こし、録音へのリンク
チケットを作成アクションを持つ自動化ルール	ルールで設定した内容
API	送信した内容

チケットには連絡先またはリードが必要です。ない場合、リクエストは 422 で拒否されます。

ライフサイクル

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

遷移	方法
オープン → 対応中	引き受ける（未割り当てなら誰でも、または担当者）
対応中 → 顧客の返答待ち	返答を待つ
返答待ち → 対応中	顧客が返信する、または作業に戻る
任意 → 解決済み	解決済みにする
解決済み → オープン	再オープン（マネージャー以上、または担当者）
解決済み → クローズ	N日後に自動（SLA の設定）、またはクローズ
クローズ → 任意	不可

変更のたびにタイムラインに記録が追加されます。顧客にメールアドレスがあり通知がオンになっていれば、チケットの作成時と解決時に顧客へメールが送られます。

顧客からのメールでの返信はチケットではなく、リンクされた会話に届きます。再オープンするかどうかは担当者が判断します。

優先度と SLA

優先度: なし、低、中（既定）、高、緊急。SLA ポリシーでは、優先度ごとの初回応答目標と、勤務時間外にタイマーを停止するかどうかを設定します。バックグラウンドのチェックが毎分実行され、期限までに初回応答がないチケットには SLA 違反のフラグが付き、オーナー、管理者、マネージャーに通知されます。

キューと割り当て

キューはチームのためにチケットをまとめます。担当者には自分のチケットと、自分のキューにある未割り当てのチケットが表示されます。マネージャーには自分のチームのすべてが表示されます。割り当ては手動、キューごとのラウンドロビン、または自動化で行えます。一括操作（割り当て、ステータスや優先度の変更、タグ付け、クローズ）はマネージャー以上が行えます。

フィールド、タグ、カスタムフィールド

タグとカスタムフィールド（サイトごと、12種類）は 設定 → チケット にあります。カスタムフィールドは必須にでき、フィルター、自動化の条件、エクスポートで使用できます。

レポート

レポートのチケットダッシュボードには、合計件数、オープンと解決済みの件数、SLA 違反、平均解決時間、優先度・チーム・ステータス別の内訳が表示されます。