Tiketit
Keskustelu on reaaliaikainen ketju; tiketti on työyksikkö. Tiketillä on aihe, kuvaus, tila, prioriteetti, vastuuhenkilö, jono, SLA ja aikajana kaikesta, mitä sille on tapahtunut. Tiketit ovat valinnaisia: ota moduuli käyttöön kohdassa Asetukset → Tiketit.
Miten tiketit luodaan
Osio nimeltä “Miten tiketit luodaan”Tiketit luovat ihmiset tai kirjoittamasi säännöt, ei koskaan automaattisesti saapuvasta sähköpostista, lomakkeesta tai puhelusta:
| Mistä | Valmiiksi täytetty |
|---|---|
| Luo tiketti keskustelussa | Kontakti, 80 ensimmäistä merkkiä aiheena, linkki keskusteluun |
| Kontakti- tai yrityskortti | Kontakti tai yritys |
| Tiketit → Uusi tiketti | Ei mitään |
| Puhelu Puhelin-moduulissa | Kontakti, aihe “Puhelu numerosta …”, litterointi kuvauksena, linkki tallenteeseen |
| Automaatiosääntö, jossa on luo tiketti -toiminto | Mitä tahansa sääntö asettaa |
| API | Mitä tahansa lähetät |
Tiketti tarvitsee kontaktin tai liidin; muuten pyyntö hylätään koodilla 422.
Elinkaari
Osio nimeltä “Elinkaari”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Siirtymä | Miten |
|---|---|
| avoin → työn alla | Ota (kuka tahansa, jos osoittamaton, tai vastuuhenkilö) |
| työn alla → odottaa asiakasta | Odota vastausta |
| odottaa → työn alla | Asiakas vastaa, tai Takaisin työhön |
| mikä tahansa → ratkaistu | Merkitse ratkaistuksi |
| ratkaistu → avoin | Avaa uudelleen (esihenkilö ja ylemmät tai vastuuhenkilö) |
| ratkaistu → suljettu | Automaattisesti N päivän jälkeen (SLA-asetus) tai Sulje |
| suljettu → mikä tahansa | Ei mahdollista |
Jokainen muutos kirjoittaa merkinnän aikajanalle. Asiakas saa sähköpostin, kun tiketti luodaan ja kun se ratkaistaan, jos hänellä on sähköpostiosoite ja ilmoitus on käytössä.
Asiakkaan sähköpostivastaukset menevät linkitettyyn keskusteluun, eivät tikettiin; agentti päättää, avataanko tiketti uudelleen.
Prioriteetti ja SLA
Osio nimeltä “Prioriteetti ja SLA”Prioriteetit: ei mitään, matala, keskitaso (oletus), korkea, kiireellinen. SLA-käytäntö asettaa ensivasteen tavoitteen prioriteeteittain ja sen, pysähtyvätkö ajastimet aukioloaikojen ulkopuolella. Taustatarkistus suoritetaan minuutin välein; tiketti, jolla ei ole ensivastetta määräaikaan mennessä, merkitään SLA rikottu, ja omistajille, ylläpitäjille ja esihenkilöille ilmoitetaan.
Jonot ja osoitus
Osio nimeltä “Jonot ja osoitus”Jonot ryhmittelevät tiketit tiimille. Agentit näkevät omat tikettinsä ja jonojensa osoittamattomat tiketit; esihenkilöt näkevät kaiken tiimeissään. Osoitus voi olla manuaalinen, jonokohtainen vuorottelu tai automaation asettama. Joukkotoiminnot (osoitus, tilan tai prioriteetin muutos, tagit, sulkeminen) ovat esihenkilöille ja ylemmille.
Kentät, tagit ja mukautetut kentät
Osio nimeltä “Kentät, tagit ja mukautetut kentät”Tagit ja mukautetut kentät (sivustokohtaisesti, 12 tyyppiä) löytyvät kohdasta Asetukset → Tiketit. Mukautetut kentät voivat olla pakollisia, ja niitä voi käyttää suodattimissa, automaation ehdoissa ja vienneissä.
Raportit
Osio nimeltä “Raportit”Raporttien Tiketit-koontinäyttö näyttää kokonaismäärät, avoimien ja ratkaistujen määrät, SLA-rikkomukset, keskimääräisen ratkaisuajan sekä erittelyt prioriteetin, tiimin ja tilan mukaan.