Keskustelut

Keskustelu on yksi ketju yhden asiakkaan ja tiimisi välillä yhdessä kanavassa. Jokainen keskustelu on linkitetty CRM:n liidiin tai kontaktiin: kun viesti saapuu tuntemattomalta, luodaan ensin liidi. Jokainen keskustelu kuuluu yhdelle sivustolle.

Kuka voi tehdä mitä

Toiminto	Omistaja / ylläpitäjä	Esihenkilö	Agentti
Nähdä keskustelun	kaikki	omat postilaatikot	hänelle osoitetut
Vastata, lisätä sisäisen muistiinpanon, tagata	kyllä	kyllä	kyllä
Muokata tai poistaa oman viestin	kyllä	kyllä	30 minuutin sisällä
Osoittaa	kenelle tahansa	kenelle tahansa	itselleen
Muuttaa tilaa, torkuttaa, merkitä roskapostiksi	kyllä	kyllä	omat keskustelut
Yhdistää, viedä, poistaa, kytkeä AI:n	kyllä	kyllä	ei
Yhteisselaus	kyllä	kyllä	kyllä

Tilat

open → vaatii huomiota · pending → odottaa asiakasta · snoozed → piilossa tiettyyn aikaan asti · resolved → agentin sulkema · closed → arkistoitu · merged → liitetty toiseen (vain luku) · spam.

Se, kuka hoitaa, on erillinen kenttä: AI, ihminen tai ei kukaan. Uudet keskustelut alkavat AI:lla, kun adapteri on yhdistetty; muuten ne ohjautuvat ihmisille reititysketjun kautta.

Keskeiset siirtymät:

• Ratkaistu → avoin, kun asiakas kirjoittaa uudelleen. AI-adapterin kanssa AI ottaa sen ensin.
• Ratkaistu → suljettu automaattisen sulkemisen aikakatkaisun jälkeen: oletuksena 30 päivää, säädettävissä tilikohtaisesti 1-365 päivään kohdassa Asetukset → Chatit (postilaatikko voi ohittaa sen).
• Avoin → ratkaistu itsestään, kun agentti kirjoitti viimeisenä ja asiakas pysyy hiljaa: oletuksena 72 tunnin jälkeen, sähköpostilla 7 päivän, WhatsAppilla 20 tunnin jälkeen (jotta uudelleen avattu WhatsApp-keskustelu on vielä Metan 24 tunnin ikkunan sisällä).
• Suljettu → avoin, jos asiakas kirjoittaa 30 päivän kuluessa; myöhemmät viestit luovat uuden keskustelun, ja sähköpostiketjutus säilyy asiakkaan sähköpostiohjelmaa varten.
• Yhdistetty on lopullinen: yhdistetty keskustelu ei hyväksy viestejä eikä tilamuutoksia; API vastaa 409.

Vastaaminen

Viestikenttä tukee muotoiltua tekstiä, liitteitä, emojeja, tallennettuja mallipohjia ja makroja (⚡). Cmd/Ctrl + Enter lähettää. Sisäiset muistiinpanot näkyvät vain tiimille ja on merkitty aikajanalle. Vastaaminen osoittamattomaan keskusteluun osoittaa sen sinulle; kun AI hoitaa keskustelua, Ota keskustelu siirtää sen sinulle.

Viestikentän AI-työkalut, käytettävissä kun adapteri on yhdistetty: ehdota vastausta, kirjoita uudelleen (lyhyemmin, ystävällisemmin, muodollisemmin), tiivistä ketju, käännä. Reaaliaikainen käännös näyttää asiakkaan kielen merkkinä; kun sen kytkee päälle, se kääntää molempiin suuntiin viestikohtaisesti ja pysyy päällä koko keskustelun ajan.

Oikea paneeli

Suljettavissa yläpalkin nuolikuvakkeella. Osiot: asiakkaan CRM-kortti (vain aktiivinen CRM-lähde näytetään), viimeaikaiset keskustelut, avoimet tiketit, tagit ja mukautetut kentät, tietopankin haku Lisää linkki -toiminnolla sekä laajennusten tiedot, kuten asiakkaan paketti omasta järjestelmästäsi.

Torkkuminen

Valitse aika; keskustelu siirtyy Torkutetut-kansioon ja palaa avoimeksi, kun aika umpeutuu tai heti kun asiakas kirjoittaa.

Yhdistäminen

Esihenkilöt ja ylläpitäjät voivat yhdistää keskustelun A keskusteluun B, kun molemmat ovat samalla tilillä ja sivustolla, A on avoin, odottava, torkutettu tai ratkaistu, eikä B ole suljettu tai yhdistetty. Viestit lomitetaan ajan mukaan, tagit yhdistetään, B:n vastuuhenkilö ja aihe jäävät voimaan, prioriteetiksi tulee kahdesta korkeampi, ja A muuttuu vain luku -tilaan linkillä B:hen. Esikatselu luettelee kaikki ristiriidat ennen vahvistusta, ja yhdistäminen kirjataan tarkastuslokiin.

WhatsAppin 24 tunnin ikkuna

Vapaamuotoiset vastaukset ovat mahdollisia 24 tunnin ajan asiakkaan viimeisestä viestistä. Kun ikkuna sulkeutuu, viestikentän yläpuolelle tulee ilmoitus ja vain hyväksyttyjä mallipohjaviestejä voi lähettää.

Tiketin luominen

Yläpalkin Luo tiketti avaa tikettilomakkeen paikan päällä valmiiksi täytettynä kontaktilla ja keskustelun 80 ensimmäisellä merkillä. Katso Tiketit.

Poistaminen

Omistajat, ylläpitäjät ja esihenkilöt voivat poistaa keskustelun vahvistuksen jälkeen; vahvistus luettelee, mitä sen mukana poistuu: viestit, liitteet, linkki tiketeistä ja CRM-historia. Poisto kirjataan tarkastuslokiin.