Conversations

Une conversation est un fil unique entre un client et votre équipe sur un canal. Chaque conversation est liée à un prospect ou à un contact du CRM : lorsqu’un message arrive d’une personne inconnue, un prospect est d’abord créé. Chaque conversation appartient à un site.

Qui peut faire quoi

Action	Propriétaire / Admin	Manager	Agent
Voir une conversation	toutes	ses boîtes de réception	celles qui lui sont attribuées
Répondre, ajouter une note interne, un tag	oui	oui	oui
Modifier ou supprimer son propre message	oui	oui	dans les 30 minutes
Attribuer	à n’importe qui	à n’importe qui	à soi-même
Changer le statut, mettre en pause, marquer comme spam	oui	oui	ses propres conversations
Fusionner, exporter, supprimer, activer ou désactiver l’IA	oui	oui	non
Co-browsing	oui	oui	oui

Statuts

open → demande de l’attention · pending → en attente du client · snoozed → masquée jusqu’à une heure donnée · resolved → clôturée par un agent · closed → archivée · merged → intégrée à une autre (lecture seule) · spam.

Qui traite la conversation est un champ distinct : IA, humain ou personne. Les nouvelles conversations commencent avec l’IA lorsqu’un adaptateur est connecté ; sinon, elles sont confiées à des personnes via la chaîne de routage.

Transitions principales :

• Résolue → ouverte lorsque le client écrit de nouveau. Avec un adaptateur IA, c’est l’IA qui la reprend en premier.
• Résolue → fermée après le délai de fermeture automatique : 30 jours par défaut, ajustable de 1 à 365 jours par compte dans Paramètres → Chats (une boîte de réception peut le remplacer).
• Ouverte → résolue d’elle-même lorsque l’agent a écrit en dernier et que le client reste silencieux : après 72 heures par défaut, 7 jours pour l’e-mail, 20 heures pour WhatsApp (pour qu’une conversation WhatsApp rouverte reste dans la fenêtre de 24 heures de Meta).
• Fermée → ouverte si le client écrit dans les 30 jours ; les messages ultérieurs créent une nouvelle conversation, le fil de l’e-mail étant conservé dans le client de messagerie du client.
• Fusionnée est un état final : une conversation fusionnée n’accepte plus ni messages ni changements de statut ; l’API répond 409.

Répondre

L’éditeur prend en charge le texte enrichi, les pièces jointes, les emoji, les modèles enregistrés et les macros (⚡). Cmd/Ctrl + Entrée envoie. Les notes internes ne sont visibles que par l’équipe et sont signalées dans la chronologie. Répondre à une conversation non attribuée vous l’attribue ; pendant que l’IA traite une conversation, Prendre la conversation vous la confie.

Les outils IA de l’éditeur, disponibles lorsqu’un adaptateur est connecté : suggérer une réponse, reformuler (plus court, plus chaleureux, formel), résumer le fil, traduire. La traduction en direct affiche la langue du client sous forme de pastille ; l’activer traduit chaque message dans les deux sens et reste active pour toute la conversation.

Le panneau de droite

Il se replie avec le chevron de la barre supérieure. Sections : la fiche CRM du client (seule la source CRM active est affichée), les conversations récentes, les tickets ouverts, les tags et champs personnalisés, la recherche dans la base de connaissances avec Insérer le lien, et les données de plugins, comme le forfait du client issu de votre propre système.

Mettre en pause

Choisissez une heure ; la conversation passe dans En pause et revient au statut ouvert lorsque l’heure est passée ou dès que le client écrit.

Fusionner

Les Managers et les Admins peuvent fusionner la conversation A dans la conversation B lorsque les deux appartiennent au même compte et au même site, que A est ouverte, en attente, en pause ou résolue, et que B n’est ni fermée ni fusionnée. Les messages sont entremêlés par ordre chronologique, les tags sont réunis, la personne attribuée et l’objet de B l’emportent, la priorité retenue est la plus élevée des deux, et A passe en lecture seule avec un lien vers B. Un aperçu liste chaque conflit avant votre confirmation, et la fusion est inscrite dans le journal d’audit.

Fenêtre WhatsApp de 24 heures

Les réponses en texte libre sont possibles pendant 24 heures après le dernier message du client. Lorsque la fenêtre se ferme, l’éditeur affiche un bandeau et seuls des messages modèles approuvés peuvent être envoyés.

Créer un ticket

Créer un ticket dans la barre supérieure ouvre le formulaire de ticket sur place, prérempli avec le contact et les 80 premiers caractères de la conversation. Voir Tickets.

Supprimer

Les Propriétaires, les Admins et les Managers peuvent supprimer une conversation après une confirmation qui liste ce qui disparaît avec elle : messages, pièces jointes, lien depuis les tickets et historique CRM. La suppression est auditée.