Envoyer votre première réponse
Où arrivent les conversations
Section intitulée « Où arrivent les conversations »Chaque message de chaque canal (widget, e-mail, Telegram, WhatsApp, téléphone, formulaires) devient une conversation dans la Boîte de réception. Le panneau de gauche les regroupe en dossiers :
| Dossier | Contenu |
|---|---|
| Toutes | Toutes les conversations actives que vous êtes autorisé à voir |
| Non attribuées | Pas encore attribuées à quelqu’un |
| Les miennes | Attribuées à vous |
| Traitées par l’IA | En cours de réponse par l’agent IA (affiché uniquement lorsqu’un adaptateur IA est connecté) |
| En pause | Mises de côté jusqu’à l’heure que vous avez choisie |
| Résolues | Clôturées par un agent |
| Spam | Marquées comme spam |
Les nouvelles conversations arrivent dans Non attribuées, ou dans Traitées par l’IA si vous avez connecté un adaptateur IA et activé la réponse automatique. Les règles de routage, l’équipe par défaut d’une boîte de réception, l’attribution en round-robin ou à la charge la plus faible peuvent les confier automatiquement à une personne.
Répondre
Section intitulée « Répondre »- Ouvrez la conversation. Le profil du client, son historique récent et ses tickets ouverts figurent dans le panneau de droite.
- Saisissez votre message dans l’éditeur. Appuyez sur Cmd/Ctrl + Entrée pour envoyer.
Shift + Enterinsère un saut de ligne. - Utilisez Note interne pour écrire quelque chose que seule votre équipe voit ; les notes ne sont jamais envoyées au client.
- Les modèles et macros (le bouton ⚡) insèrent des réponses enregistrées ou exécutent plusieurs actions à la fois.
- Une fois la question réglée, appuyez sur Résoudre. Si le client écrit de nouveau, la conversation se rouvre d’elle-même.
Répondre à une conversation non attribuée vous l’attribue. Pendant que l’IA traite une conversation, Prendre la conversation vous la confie.
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouverte | Demande de l’attention |
| En attente | Vous attendez le client |
| En pause | Masquée jusqu’à l’heure fixée ou jusqu’à ce que le client écrive |
| Résolue | Clôturée par un agent ; se rouvre si le client répond |
| Fermée | Archivée automatiquement lorsqu’une conversation résolue reste silencieuse (30 jours par défaut ; de 1 à 365 jours dans Paramètres → Chats) |
| Fusionnée | Intégrée à une autre conversation ; lecture seule |
| Spam | Exclue de la file d’attente |
Une conversation fermée se rouvre si le client écrit dans les 30 jours ; au-delà, une nouvelle conversation commence, et le fil de l’e-mail est conservé dans le client de messagerie du client.
Particularités des canaux que vous rencontrerez tôt
Section intitulée « Particularités des canaux que vous rencontrerez tôt »- WhatsApp n’autorise les réponses en texte libre que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, seuls des modèles approuvés peuvent être envoyés ; l’éditeur affiche un bandeau et un sélecteur de modèles.
- Les réponses par e-mail sont regroupées en fil grâce aux en-têtes des messages ; pièces jointes jusqu’à 25 MB ; la signature d’agent de votre profil est ajoutée.
- Les conversations Telegram ne peuvent pas être lancées par un agent ; c’est le client qui écrit en premier.
Horaires d’ouverture
Section intitulée « Horaires d’ouverture »En dehors des horaires d’ouverture d’un site, le widget affiche votre message hors ligne, le routage peut garder les conversations en file d’attente, les compteurs SLA peuvent se mettre en pause et les appels téléphoniques basculent vers la messagerie vocale. Réglez-les dans Paramètres → Sites → Horaires d’ouverture.