Gửi câu trả lời đầu tiên

Cuộc trò chuyện đến từ đâu

Mọi tin nhắn từ mọi kênh (widget, email, Telegram, WhatsApp, điện thoại, biểu mẫu) đều trở thành một cuộc trò chuyện trong Hộp thư. Bảng bên trái nhóm chúng vào các thư mục:

Thư mục	Nội dung
Tất cả	Mọi cuộc trò chuyện đang hoạt động mà bạn được phép xem
Chưa phân công	Chưa được giao cho ai
Của tôi	Được giao cho bạn
AI xử lý	Đang được agent AI trả lời (chỉ hiển thị khi đã kết nối adapter AI)
Tạm hoãn	Được tạm gác lại đến thời điểm bạn chọn
Đã giải quyết	Đã được nhân viên đóng
Spam	Bị đánh dấu là spam

Cuộc trò chuyện mới được đưa vào Chưa phân công, hoặc vào AI xử lý nếu bạn đã kết nối adapter AI và bật trả lời tự động. Quy tắc định tuyến, đội mặc định của hộp thư, phân công xoay vòng (round-robin) hoặc theo tải thấp nhất có thể tự động giao chúng cho một người.

Trả lời

1. Mở cuộc trò chuyện. Hồ sơ khách hàng, lịch sử gần đây và các ticket đang mở nằm ở bảng bên phải.
2. Nhập vào khung soạn thảo. Nhấn Cmd/Ctrl + Enter để gửi. Shift + Enter thêm dấu xuống dòng.
3. Dùng Ghi chú nội bộ để viết điều chỉ đội của bạn thấy; ghi chú không bao giờ được gửi đến khách hàng.
4. Mẫu và macro (nút ⚡) chèn câu trả lời đã lưu hoặc chạy nhiều thao tác cùng lúc.
5. Khi vấn đề đã được giải quyết, nhấn Giải quyết. Nếu khách hàng viết lại, cuộc trò chuyện tự mở lại.

Trả lời một cuộc trò chuyện chưa phân công sẽ giao nó cho bạn. Khi AI đang xử lý một cuộc trò chuyện, Nhận cuộc trò chuyện chuyển nó cho bạn.

Trạng thái

Trạng thái	Ý nghĩa
Mở	Cần được xử lý
Đang chờ	Bạn đang chờ khách hàng
Tạm hoãn	Bị ẩn đến thời điểm bạn đặt hoặc đến khi khách hàng viết
Đã giải quyết	Đã được nhân viên đóng; mở lại nếu khách hàng trả lời
Đã đóng	Tự động lưu trữ sau khi cuộc trò chuyện đã giải quyết không có hoạt động (mặc định 30 ngày; từ 1 đến 365 ngày trong Cài đặt → Chat)
Đã gộp	Được gộp vào cuộc trò chuyện khác; chỉ đọc
Spam	Bị loại khỏi hàng đợi

Cuộc trò chuyện đã đóng sẽ mở lại nếu khách hàng viết trong vòng 30 ngày; sau đó một cuộc trò chuyện mới bắt đầu, và luồng email vẫn được giữ nguyên trong ứng dụng email của khách hàng.

Đặc thù kênh bạn sẽ sớm gặp

• WhatsApp chỉ cho phép trả lời bằng văn bản tự do trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng. Sau đó chỉ có thể gửi các mẫu đã được duyệt; khung soạn thảo hiển thị banner và bộ chọn mẫu.
• Câu trả lời email được nhóm thành luồng theo header của thư; tệp đính kèm tối đa 25 MB; chữ ký nhân viên từ hồ sơ của bạn được thêm vào.
• Cuộc trò chuyện Telegram không thể do nhân viên bắt đầu; khách hàng phải viết trước.

Giờ làm việc

Ngoài giờ làm việc của một site, widget hiển thị tin nhắn ngoài giờ của bạn, định tuyến có thể giữ cuộc trò chuyện trong hàng đợi, bộ đếm SLA có thể tạm dừng và cuộc gọi chuyển sang hộp thư thoại. Thiết lập trong Cài đặt → Site → Giờ làm việc.