Tự động hóa

Quy tắc tự động hóa mang tính tất định: một sự kiện xảy ra, điều kiện được kiểm tra, hành động được thực hiện ngay lập tức. Không có học máy bên trong công cụ; quy tắc có thể gọi nhà cung cấp AI của bạn như một hành động nhưng không phụ thuộc vào nó. Owner và Admin tạo quy tắc; Manager có thể xem, bật, tắt và chạy thử quy tắc.

Sự kiện

Nhóm	Sự kiện
Cuộc trò chuyện	được tạo, được phân công, được mở lại, được giải quyết, nhận tin nhắn
Ticket	được tạo, được cập nhật (đổi trạng thái hoặc mức ưu tiên)
CRM	liên hệ được tạo
Điện thoại	cuộc gọi kết thúc, cuộc gọi nhỡ, nhận tin nhắn thoại, yêu cầu gọi lại, chủ đề cuộc gọi được xác nhận, chấm điểm hoàn tất, Manager ghi đè điểm
Marketing	biểu mẫu được gửi, lịch hẹn được tạo
Bộ hẹn giờ	N giờ không có phản hồi

Điều kiện

Nhóm AND / OR trên các thuộc tính của đối tượng: kênh, trạng thái, mức ưu tiên, hộp thư, người phụ trách, đội, thẻ, tiêu đề, nội dung tin nhắn; email, thẻ, ngôn ngữ, quốc gia và cờ chặn của liên hệ; trạng thái và mức ưu tiên của ticket; thời gian đã trôi qua; trường tùy chỉnh. Toán tử: bằng, không bằng, chứa, không chứa, bắt đầu bằng, đã đặt, chưa đặt, lớn hơn, nhỏ hơn. Quy tắc không có điều kiện áp dụng cho mọi sự kiện cùng loại.

Hành động

Nhóm	Hành động
Định tuyến	giao cho nhân viên, giao cho đội
Trạng thái	đặt trạng thái, đặt mức ưu tiên, thêm thẻ, gỡ thẻ, tạm hoãn, giải quyết
Giao tiếp	gửi tin nhắn từ mẫu, thêm ghi chú nội bộ, gửi email, tạo ticket
Tích hợp	gửi webhook (POST hoặc GET, thời gian chờ 10 giây, ba lần thử lại sau 1, 4 và 16 giây, ký HMAC-SHA256)
AI ✨	gợi ý câu trả lời, phân loại, tóm tắt (chỉ hiển thị khi đã kết nối adapter AI)

Mẫu tin nhắn và ghi chú chấp nhận {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} và {{account.name}}.

Cách quy tắc chạy

1. Mọi quy tắc đang bật có sự kiện khớp đều được chọn và sắp xếp theo vị trí trong danh sách.
2. Mỗi quy tắc kiểm tra điều kiện và thực hiện các hành động theo thứ tự.
3. Hành động thất bại được ghi nhật ký và hành động tiếp theo vẫn chạy. Sau nhiều lần thất bại liên tiếp, quy tắc tự động bị tắt và Admin được thông báo.
4. Hành động AI khi không có adapter sẽ bị bỏ qua.
5. Các quy tắc không chặn nhau: mọi quy tắc khớp đều chạy. Nếu hai quy tắc giao cho hai nhân viên khác nhau, quy tắc sau thắng; một thẻ được thêm bởi quy tắc này và gỡ bởi quy tắc khác cuối cùng sẽ bị gỡ.

Chống vòng lặp: hành động do quy tắc thực hiện không bao giờ kích hoạt quy tắc khác; chỉ tin nhắn của khách hàng và thao tác thủ công của nhân viên mới kích hoạt.

Chỉ áp dụng về sau: quy tắc áp dụng cho các sự kiện sau khi được bật. Các cuộc trò chuyện hiện có không được xử lý lại.

Chạy thử

Chạy thử nghiệm đánh giá quy tắc với một sự kiện mẫu hoặc một sự kiện thực gần đây và liệt kê những gì sẽ xảy ra mà không thực hiện. Chạy thử các hành động AI hiển thị chi phí ước tính.

Mẫu

Tự động hóa → Mẫu chứa các quy tắc dựng sẵn (định tuyến câu hỏi thanh toán, leo thang khách hàng đang bực bội, đóng cuộc trò chuyện không hoạt động, mở ticket cho cuộc gọi bị chấm điểm thấp) để bạn sao chép và điều chỉnh.

Nhật ký và phân tích

Mỗi lần thực thi được ghi lại cùng sự kiện, quy tắc, kết quả và thời gian của từng hành động. Tab phân tích hiển thị số lần thực thi mỗi ngày, số lần thất bại và các quy tắc hoạt động nhiều nhất.

Ví dụ: ticket từ một cuộc gọi tệ

Sự kiện chấm điểm hoàn tất; điều kiện chủ đề = Khiếu nại, điểm < 6, thời lượng > 60 giây; hành động tạo ticket trong hàng đợi Hỗ trợ với mức ưu tiên cao và thêm thẻ complaint. Cuộc gọi điện thoại không bao giờ tự tạo ticket; quy tắc này là cách để bạn bật tính năng đó.