Automatizare

O regulă de automatizare este deterministă: are loc un eveniment, se verifică condițiile, iar acțiunile rulează imediat. Motorul nu conține învățare automată; regulile pot apela furnizorul tău de AI ca acțiune, dar nu depind de el. Proprietarii și Adminii creează reguli; Managerii le pot vedea, activa, dezactiva și pot rula teste.

Evenimente

Grup	Evenimente
Conversații	creată, atribuită, redeschisă, rezolvată, mesaj primit
Tichete	creat, actualizat (starea sau prioritatea s-a schimbat)
CRM	contact creat
Telefon	apel încheiat, apel pierdut, mesaj vocal primit, apel înapoi solicitat, subiectul apelului confirmat, evaluare finalizată, un Manager a modificat un scor
Marketing	formular trimis, programare creată
Temporizatoare	N ore fără răspuns

Condiții

Grupuri ȘI / SAU peste atributele obiectului: canal, stare, prioritate, căsuță de mesaje, persoana atribuită, echipă, etichete, subiect, textul mesajului; adresa de e-mail, etichetele, limba, țara și indicatorul de blocare ale contactului; starea și prioritatea tichetului; timpul scurs; câmpurile personalizate. Operatori: egal cu, diferit de, conține, nu conține, începe cu, este completat, nu este completat, mai mare decât, mai mic decât. O regulă fără condiții se aplică fiecărui eveniment de tipul său.

Acțiuni

Grup	Acțiuni
Rutare	atribuie un agent, atribuie o echipă
Stare	setează starea, setează prioritatea, adaugă etichetă, elimină etichetă, amână, rezolvă
Comunicare	trimite un mesaj dintr-un șablon, adaugă o notă internă, trimite un e-mail, creează un tichet
Integrare	trimite un webhook (POST sau GET, timp limită de 10 secunde, trei reîncercări la 1, 4 și 16 secunde, semnat HMAC-SHA256)
AI ✨	sugerează un răspuns, clasifică, rezumă (afișat doar când este conectat un adaptor AI)

Șabloanele de mesaje și de note acceptă {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} și {{account.name}}.

Cum rulează regulile

1. Fiecare regulă activă al cărei eveniment se potrivește este selectată și sortată după poziția ei în listă.
2. Fiecare regulă își verifică condițiile și își rulează acțiunile în ordine.
3. O acțiune care eșuează este înregistrată, iar următoarea acțiune rulează oricum. După eșecuri repetate, o regulă este dezactivată automat, iar Adminii sunt anunțați.
4. O acțiune AI fără adaptor este sărită.
5. Regulile nu se opresc unele pe altele: rulează fiecare regulă care se potrivește. Dacă două reguli atribuie agenți diferiți, câștigă cea de-a doua; o etichetă adăugată de una și eliminată de alta ajunge eliminată.

Prevenirea buclelor: acțiunile efectuate de reguli nu declanșează niciodată alte reguli; doar mesajele clienților și acțiunile manuale ale agenților fac asta.

Doar înainte: o regulă se aplică evenimentelor care au loc după activarea ei. Conversațiile existente nu sunt reprocesate.

Rulare de test

Rulează testul evaluează o regulă pe un eveniment exemplu sau pe unul real recent și listează ce s-ar întâmpla, fără să execute nimic. Rulările de test ale acțiunilor AI afișează costul estimat.

Șabloane

Automatizare → Șabloane conține reguli gata făcute (rutarea întrebărilor despre facturare, escaladarea clienților nemulțumiți, închiderea conversațiilor inactive, deschiderea unui tichet pentru apelurile cu scor mic) pe care le copiezi și le ajustezi.

Jurnal și statistici

Fiecare execuție este înregistrată cu evenimentul, regula, rezultatul fiecărei acțiuni și durata. Fila de statistici afișează execuțiile pe zi, eșecurile și cele mai active reguli.

Exemplu: un tichet dintr-un apel prost

Eveniment evaluare finalizată; condiții subiect = Reclamație, scor < 6, durată > 60 s; acțiuni creează tichet în coada Suport cu prioritate ridicată și adaugă etichetă complaint. Apelurile telefonice nu creează niciodată tichete singure; prin această regulă alegi să activezi acest comportament.