Automatizavimas

Automatizavimo taisyklė yra deterministinė: įvyksta įvykis, patikrinamos sąlygos, iškart atliekami veiksmai. Variklyje nėra mašininio mokymosi; taisyklės gali iškviesti jūsų AI tiekėją kaip veiksmą, bet nuo jo nepriklauso. Taisykles kuria Savininkai ir Administratoriai; Vadovai gali jas peržiūrėti, įjungti, išjungti ir paleisti bandomuosius paleidimus.

Įvykiai

Grupė	Įvykiai
Pokalbiai	sukurtas, priskirtas, atnaujintas iš naujo, išspręstas, gauta žinutė
Užklausos	sukurta, atnaujinta (pakeista būsena ar prioritetas)
CRM	sukurtas kontaktas
Telefonas	skambutis baigtas, praleistas skambutis, gauta balso žinutė, užsakytas atgalinis skambutis, patvirtinta skambučio tema, vertinimas baigtas, Vadovas pakeitė įvertinimą
Rinkodara	pateikta forma, sukurta rezervacija
Laikmačiai	N valandų be atsakymo

Sąlygos

AND / OR grupės pagal objekto atributus: kanalas, būsena, prioritetas, gautųjų dėžutė, atsakingasis, komanda, žymos, tema, žinutės tekstas; kontakto el. paštas, žymos, kalba, šalis ir blokavimo žymė; užklausos būsena ir prioritetas; praėjęs laikas; pasirinktiniai laukai. Operatoriai: lygu, nelygu, apima, neapima, prasideda, nustatyta, nenustatyta, daugiau nei, mažiau nei. Taisyklė be sąlygų taikoma kiekvienam savo tipo įvykiui.

Veiksmai

Grupė	Veiksmai
Nukreipimas	priskirti agentą, priskirti komandą
Būsena	nustatyti būseną, nustatyti prioritetą, pridėti žymą, pašalinti žymą, atidėti, išspręsti
Komunikacija	išsiųsti žinutę pagal šabloną, pridėti vidinę pastabą, išsiųsti el. laišką, sukurti užklausą
Integracija	išsiųsti webhook’ą (POST arba GET, 10 sekundžių laiko limitas, trys pakartojimai po 1, 4 ir 16 sekundžių, pasirašytas HMAC-SHA256)
AI ✨	pasiūlyti atsakymą, klasifikuoti, apibendrinti (rodoma tik prijungus AI adapterį)

Žinučių ir pastabų šablonai priima {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} ir {{account.name}}.

Kaip vykdomos taisyklės

1. Atrenkama kiekviena įjungta taisyklė, kurios įvykis sutampa, ir surikiuojama pagal jos vietą sąraše.
2. Kiekviena taisyklė patikrina savo sąlygas ir iš eilės atlieka savo veiksmus.
3. Nepavykęs veiksmas užregistruojamas, o kitas veiksmas vis tiek atliekamas. Po pasikartojančių nesėkmių taisyklė išjungiama automatiškai ir apie tai pranešama Administratoriams.
4. AI veiksmas be adapterio praleidžiamas.
5. Taisyklės viena kitos nestabdo: vykdoma kiekviena tinkama taisyklė. Jei dvi taisyklės priskiria skirtingus agentus, laimi vėlesnioji; vienos pridėta ir kitos pašalinta žyma lieka pašalinta.

Ciklų prevencija: taisyklių atlikti veiksmai niekada nepaleidžia kitų taisyklių; tai daro tik klientų žinutės ir rankiniai agentų veiksmai.

Tik į priekį: taisyklė taikoma įvykiams po jos įjungimo. Esami pokalbiai iš naujo neapdorojami.

Bandomasis paleidimas

Paleisti testą įvertina taisyklę pagal pavyzdinį arba neseniai įvykusį tikrą įvykį ir išvardija, kas nutiktų, nieko neatlikdamas. AI veiksmų bandomieji paleidimai rodo numatomas sąnaudas.

Šablonai

Automatizavimas → Šablonai yra paruoštos taisyklės (nukreipti atsiskaitymų klausimus, eskaluoti piktus klientus, uždaryti neaktyvius pokalbius, atidaryti užklausą žemai įvertintiems skambučiams), kurias nukopijuojate ir pritaikote.

Žurnalas ir analitika

Kiekvienas vykdymas registruojamas su įvykiu, taisykle, kiekvieno veiksmo rezultatu ir trukme. Analitikos skirtukas rodo vykdymus per dieną, nesėkmes ir aktyviausias taisykles.

Pavyzdys: užklausa iš blogo skambučio

Įvykis vertinimas baigtas; sąlygos tema = Skundas, įvertinimas < 6, trukmė > 60 s; veiksmai sukurti užklausą Palaikymo eilėje su aukštu prioritetu ir pridėti žymą complaint. Skambučiai niekada patys nesukuria užklausų; ši taisyklė yra būdas tai įjungti.