Automation

Deterministic ang rule ng automation: may nangyayaring event, sinusuri ang mga kondisyon, tumatakbo agad ang mga aksyon. Walang machine learning sa loob ng engine; puwedeng tawagin ng mga rule ang AI provider mo bilang aksyon pero hindi sila nakadepende rito. Ang mga Owner at Admin ang gumagawa ng mga rule; puwedeng tingnan, i-on, i-off at i-dry run ng mga Manager ang mga ito.

Mga event

Grupo	Mga event
Mga usapan	nalikha, na-assign, muling binuksan, na-resolve, may natanggap na mensahe
Mga ticket	nalikha, na-update (nagbago ang status o priority)
CRM	nalikha ang contact
Telepono	natapos ang tawag, hindi nasagot na tawag, may natanggap na voicemail, humiling ng callback, nakumpirma ang paksa ng tawag, natapos ang pagmamarka, binago ng Manager ang marka
Marketing	naisumite ang form, nalikha ang booking
Mga timer	N oras nang walang sagot

Mga kondisyon

Mga AND / OR na grupo sa mga katangian ng object: channel, status, priority, inbox, assignee, team, mga tag, subject, teksto ng mensahe; ang email, mga tag, wika, bansa at blocked flag ng contact; status at priority ng ticket; lumipas na oras; mga custom field. Mga operator: katumbas, hindi katumbas, naglalaman, hindi naglalaman, nagsisimula sa, may laman, walang laman, mas malaki sa, mas maliit sa. Ang rule na walang kondisyon ay umiiral sa bawat event ng uri nito.

Mga aksyon

Grupo	Mga aksyon
Pagruruta	i-assign sa agent, i-assign sa team
Estado	itakda ang status, itakda ang priority, magdagdag ng tag, mag-alis ng tag, i-snooze, i-resolve
Komunikasyon	magpadala ng mensahe mula sa template, magdagdag ng panloob na tala, magpadala ng email, gumawa ng ticket
Integrasyon	magpadala ng webhook (POST o GET, 10 segundong timeout, tatlong retry sa 1, 4 at 16 na segundo, naka-sign gamit ang HMAC-SHA256)
AI ✨	magmungkahi ng sagot, i-classify, ibuod (lumalabas lang kapag may nakakonektang AI adapter)

Tumatanggap ang mga template ng mensahe at tala ng {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} at {{account.name}}.

Paano tumatakbo ang mga rule

1. Pinipili ang bawat naka-on na rule na tugma ang event at inaayos ayon sa posisyon nito sa listahan.
2. Sinusuri ng bawat rule ang mga kondisyon nito at pinapatakbo nang sunud-sunod ang mga aksyon nito.
3. Nila-log ang pumalyang aksyon at tumatakbo pa rin ang susunod na aksyon. Kapag paulit-ulit na pumalya, awtomatikong ino-off ang rule at inaabisuhan ang mga Admin.
4. Nilalaktawan ang AI na aksyon kapag walang adapter.
5. Hindi pinapahinto ng mga rule ang isa’t isa: tumatakbo ang bawat tugmang rule. Kung magkaibang agent ang ina-assign ng dalawang rule, ang huli ang nananaig; ang tag na idinagdag ng isa at inalis ng isa pa ay magtatapos na inalis.

Pag-iwas sa loop: hindi kailanman nagti-trigger ng ibang rule ang mga aksyong ginawa ng mga rule; ang mga mensahe ng customer at mga manwal na aksyon ng agent lang ang nagti-trigger.

Pasulong lang: umiiral ang rule sa mga event pagkatapos itong i-on. Hindi pinoproseso ulit ang mga kasalukuyang usapan.

Dry run

Sinusuri ng Patakbuhin ang test ang rule laban sa sample na event o sa isang kamakailang totoong event at inililista kung ano ang mangyayari nang hindi ito ginagawa. Ipinapakita ng dry run ng mga AI na aksyon ang tinantyang gastos.

Mga template

Nasa Automation → Mga Template ang mga handang rule (iruta ang mga tanong sa billing, i-escalate ang galit na customer, isara ang mga idle na usapan, magbukas ng ticket para sa mga tawag na mababa ang marka) na kokopyahin at iaangkop mo.

Log at analytics

Nila-log ang bawat pagpapatakbo kasama ang event, ang rule, ang resulta at oras ng bawat aksyon. Ipinapakita ng tab ng analytics ang bilang ng pagpapatakbo kada araw, mga pagpalya at ang pinakaaktibong mga rule.

Halimbawa: ticket mula sa masamang tawag

Event na natapos ang pagmamarka; mga kondisyong paksa = Reklamo, marka < 6, tagal > 60 s; mga aksyong gumawa ng ticket sa Support queue na mataas ang priority at magdagdag ng tag na complaint. Hindi kailanman kusang gumagawa ng ticket ang mga tawag sa telepono; ang rule na ito ang paraan para i-opt in mo iyon.