الأتمتة

قاعدة الأتمتة حتمية: يقع حدث، وتُفحص الشروط، وتُنفّذ الإجراءات فورًا. لا يوجد تعلم آلي داخل المحرك؛ يمكن للقواعد استدعاء مزوّد الذكاء الاصطناعي الخاص بك كإجراء، لكنها لا تعتمد عليه. ينشئ المالكون والمسؤولون القواعد؛ ويمكن للمديرين عرضها وتفعيلها وتعطيلها وتشغيلها تجريبيًا.

الأحداث

المجموعة	الأحداث
المحادثات	إنشاء، إسناد، إعادة فتح، حل، استلام رسالة
التذاكر	إنشاء، تحديث (تغيّر الحالة أو الأولوية)
CRM	إنشاء جهة اتصال
الهاتف	انتهاء مكالمة، مكالمة فائتة، استلام بريد صوتي، طلب معاودة اتصال، تأكيد موضوع المكالمة، اكتمال التقييم، تعديل المدير لتقييم
التسويق	إرسال نموذج، إنشاء حجز
المؤقتات	N ساعة من دون رد

الشروط

مجموعات AND / OR على سمات الكائن: القناة، والحالة، والأولوية، وصندوق الوارد، والمُسنَد إليه، والفريق، والوسوم، والموضوع، ونص الرسالة؛ وبريد جهة الاتصال الإلكتروني ووسومها ولغتها وبلدها وعلامة الحظر؛ وحالة التذكرة وأولويتها؛ والوقت المنقضي؛ والحقول المخصصة. العوامل: يساوي، لا يساوي، يحتوي، لا يحتوي، يبدأ بـ، محدد، غير محدد، أكبر من، أصغر من. القاعدة بلا شروط تنطبق على كل حدث من نوعها.

الإجراءات

المجموعة	الإجراءات
التوجيه	إسناد إلى وكيل، إسناد إلى فريق
الحالة	تعيين الحالة، تعيين الأولوية، إضافة وسم، إزالة وسم، تأجيل، حل
التواصل	إرسال رسالة من قالب، إضافة ملاحظة داخلية، إرسال بريد إلكتروني، إنشاء تذكرة
التكامل	إرسال webhook (POST أو GET، مهلة 10 ثوانٍ، ثلاث إعادات محاولة بعد 1 و4 و16 ثانية، موقّع بـ HMAC-SHA256)
AI ✨	اقتراح رد، تصنيف، تلخيص (تظهر فقط عند ربط محوّل ذكاء اصطناعي)

تقبل قوالب الرسائل والملاحظات {{contact.name}} و{{contact.email}} و{{conversation.id}} و{{conversation.channel}} و{{agent.name}} و{{account.name}}.

كيف تعمل القواعد

1. تُختار كل قاعدة مفعّلة يطابق حدثها، وتُرتّب حسب موضعها في القائمة.
2. تفحص كل قاعدة شروطها وتنفّذ إجراءاتها بالترتيب.
3. يُسجَّل الإجراء الفاشل ويُنفّذ الإجراء التالي مع ذلك. بعد إخفاقات متكررة تُعطَّل القاعدة تلقائيًا ويُبلَّغ المسؤولون.
4. يُتخطى إجراء AI إذا لم يكن هناك محوّل.
5. القواعد لا يوقف بعضها بعضًا: كل قاعدة مطابقة تُنفّذ. إذا أسندت قاعدتان إلى وكيلين مختلفين، تفوز الأخيرة؛ والوسم الذي تضيفه قاعدة وتزيله أخرى ينتهي محذوفًا.

منع الحلقات: الإجراءات التي تنفذها القواعد لا تُطلق قواعد أخرى أبدًا؛ فقط رسائل العملاء والإجراءات اليدوية للوكلاء تفعل ذلك.

للأمام فقط: تنطبق القاعدة على الأحداث التي تقع بعد تفعيلها. لا تُعاد معالجة المحادثات الموجودة.

التشغيل التجريبي

تشغيل الاختبار يقيّم القاعدة مقابل حدث نموذجي أو حدث حقيقي حديث، ويسرد ما سيحدث من دون تنفيذه. يعرض التشغيل التجريبي لإجراءات AI التكلفة التقديرية.

القوالب

يضم الأتمتة ← القوالب قواعد جاهزة (توجيه أسئلة الفوترة، وتصعيد العملاء الغاضبين، وإغلاق المحادثات الخاملة، وفتح تذكرة للمكالمات ذات التقييم المنخفض) تنسخها وتعدّلها.

السجل والتحليلات

يُسجَّل كل تنفيذ مع الحدث والقاعدة ونتيجة كل إجراء وتوقيته. يعرض تبويب التحليلات عدد التنفيذات يوميًا والإخفاقات وأكثر القواعد نشاطًا.

مثال: تذكرة من مكالمة سيئة

الحدث اكتمال التقييم؛ والشروط الموضوع = شكوى والتقييم < 6 والمدة > 60 ث؛ والإجراءات إنشاء تذكرة في قائمة انتظار الدعم بأولوية عالية وإضافة وسم complaint. لا تنشئ المكالمات الهاتفية تذاكر من تلقاء نفسها أبدًا؛ هذه القاعدة هي طريقتك لتفعيل ذلك.