المحادثات
المحادثة سلسلة واحدة بين عميل واحد وفريقك على قناة واحدة. كل محادثة مرتبطة بعميل محتمل أو جهة اتصال في CRM: عندما تصل رسالة من شخص مجهول، يُنشأ عميل محتمل أولًا. كل محادثة تتبع موقعًا واحدًا.
من يستطيع فعل ماذا
Section titled “من يستطيع فعل ماذا”| الإجراء | المالك / المسؤول | المدير | الوكيل |
|---|---|---|---|
| رؤية محادثة | الكل | صناديق الوارد الخاصة به | المسندة إليه |
| الرد، وإضافة ملاحظة داخلية، والوسم | نعم | نعم | نعم |
| تعديل رسالته أو حذفها | نعم | نعم | خلال 30 دقيقة |
| الإسناد | إلى أي شخص | إلى أي شخص | إلى نفسه |
| تغيير الحالة، والتأجيل، والتعليم كبريد مزعج | نعم | نعم | محادثاته |
| الدمج، والتصدير، والحذف، وتبديل الذكاء الاصطناعي | نعم | نعم | لا |
| التصفح المشترك | نعم | نعم | نعم |
الحالات
Section titled “الحالات”open ← تحتاج إلى اهتمام · pending ← بانتظار العميل · snoozed ← مخفية حتى وقت معيّن · resolved ← أغلقها وكيل · closed ← مؤرشفة · merged ← ضُمّت إلى أخرى (للقراءة فقط) · spam.
من يتولى المحادثة حقل منفصل: AI أو إنسان أو لا أحد. تبدأ المحادثات الجديدة مع الذكاء الاصطناعي عند ربط محوّل، وإلا فتذهب إلى الأشخاص عبر سلسلة التوجيه.
الانتقالات الرئيسية:
- محلولة ← مفتوحة عندما يكتب العميل مجددًا. مع وجود محوّل ذكاء اصطناعي، يستلمها الذكاء الاصطناعي أولًا.
- محلولة ← مغلقة بعد مهلة الإغلاق التلقائي: 30 يومًا افتراضيًا، ويمكن ضبطها من 1 إلى 365 يومًا لكل حساب في الإعدادات ← الدردشات (ويمكن لصندوق الوارد تجاوزها).
- مفتوحة ← محلولة من تلقاء نفسها عندما يكون الوكيل آخر من كتب ويبقى العميل صامتًا: بعد 72 ساعة افتراضيًا، و7 أيام للبريد الإلكتروني، و20 ساعة لـ WhatsApp (كي تبقى محادثة WhatsApp المعاد فتحها داخل نافذة Meta البالغة 24 ساعة).
- مغلقة ← مفتوحة إذا كتب العميل خلال 30 يومًا؛ الرسائل اللاحقة تُنشئ محادثة جديدة، مع الحفاظ على تسلسل البريد الإلكتروني في برنامج البريد لدى العميل.
- مدمجة حالة نهائية: المحادثة المدمجة لا تقبل رسائل ولا تغييرات في الحالة؛ ويرد API بـ
409.
يدعم محرر الرسالة النص المنسّق والمرفقات والرموز التعبيرية والقوالب المحفوظة ووحدات الماكرو (⚡). يرسل Cmd/Ctrl + Enter. الملاحظات الداخلية مرئية للفريق فقط ومميّزة في الخط الزمني. الرد على محادثة غير مسندة يسندها إليك؛ وبينما يتولى AI محادثة، يسلّمها لك زر استلام المحادثة.
أدوات الذكاء الاصطناعي في محرر الرسالة، المتاحة عند ربط محوّل: اقتراح رد، وإعادة صياغة (أقصر، أودّ، رسمية)، وتلخيص المحادثة، والترجمة. تعرض الترجمة الفورية لغة العميل كشارة؛ وتفعيلها يترجم الاتجاهين لكل رسالة ويبقى مفعّلًا طوال المحادثة.
اللوحة اليمنى
Section titled “اللوحة اليمنى”قابلة للطي بالسهم في الشريط العلوي. أقسامها: بطاقة CRM الخاصة بالعميل (لا يُعرض إلا مصدر CRM النشط)، والمحادثات الأخيرة، والتذاكر المفتوحة، والوسوم والحقول المخصصة، والبحث في قاعدة المعرفة مع إدراج رابط، وبيانات الإضافات مثل خطة العميل من نظامك الخاص.
التأجيل
Section titled “التأجيل”اختر وقتًا؛ تنتقل المحادثة إلى المؤجلة وتعود مفتوحة عند حلول الوقت أو بمجرد أن يكتب العميل.
يستطيع المديرون والمسؤولون دمج المحادثة A في المحادثة B عندما تكونان في الحساب والموقع نفسيهما، وتكون A مفتوحة أو معلّقة أو مؤجلة أو محلولة، ولا تكون B مغلقة أو مدمجة. تُرتّب الرسائل زمنيًا، وتُجمع الوسوم، ويبقى المُسنَد إليه والموضوع من B، وتكون الأولوية الأعلى بين الاثنتين، وتصبح A للقراءة فقط مع رابط إلى B. تسرد معاينة كل تعارض قبل التأكيد، ويُكتب الدمج في سجل التدقيق.
نافذة WhatsApp البالغة 24 ساعة
Section titled “نافذة WhatsApp البالغة 24 ساعة”الردود النصية الحرة ممكنة لمدة 24 ساعة بعد آخر رسالة للعميل. عند إغلاق النافذة يعرض محرر الرسالة شريط تنبيه ولا يمكن إرسال سوى رسائل القوالب المعتمدة.
إنشاء تذكرة
Section titled “إنشاء تذكرة”إنشاء تذكرة في الشريط العلوي يفتح نموذج التذكرة في مكانه، معبّأً مسبقًا بجهة الاتصال وأول 80 حرفًا من المحادثة. راجع التذاكر.
يستطيع المالكون والمسؤولون والمديرون حذف محادثة بعد تأكيد يسرد ما يُحذف معها: الرسائل، والمرفقات، والرابط من التذاكر، وسجل CRM. يخضع الحذف للتدقيق.