Gesprekken
Een gesprek is één thread tussen één klant en je team op één kanaal. Elk gesprek is gekoppeld aan een lead of contact in de CRM: komt er een bericht binnen van iemand die onbekend is, dan wordt eerst een lead aangemaakt. Elk gesprek hoort bij één site.
Wie wat mag
Section titled “Wie wat mag”| Actie | Eigenaar / Beheerder | Manager | Agent |
|---|---|---|---|
| Een gesprek zien | alle | eigen postvakken | aan hem of haar toegewezen |
| Antwoorden, een interne notitie toevoegen, taggen | ja | ja | ja |
| Eigen bericht bewerken of verwijderen | ja | ja | binnen 30 minuten |
| Toewijzen | aan iedereen | aan iedereen | aan zichzelf |
| Status wijzigen, snoozen, als spam markeren | ja | ja | eigen gesprekken |
| Samenvoegen, exporteren, verwijderen, AI aan/uit | ja | ja | nee |
| Cobrowsen | ja | ja | ja |
Statussen
Section titled “Statussen”open → vraagt aandacht · pending → wacht op de klant · snoozed → verborgen tot een tijdstip · resolved → gesloten door een agent · closed → gearchiveerd · merged → opgenomen in een ander gesprek (alleen-lezen) · spam.
Wie afhandelt, is een apart veld: AI, mens of niemand. Nieuwe gesprekken beginnen bij de AI als er een adapter is gekoppeld; anders gaan ze via de routeringsketen naar mensen.
Belangrijke overgangen:
- Opgelost → open wanneer de klant opnieuw schrijft. Met een AI-adapter pakt de AI het eerst op.
- Opgelost → gesloten na de time-out voor automatisch sluiten: standaard 30 dagen, per account in te stellen van 1 tot 365 dagen in Instellingen → Chats (een postvak kan dit overschrijven).
- Open → opgelost vanzelf als de medewerker het laatst schreef en de klant stil blijft: standaard na 72 uur, 7 dagen voor e-mail, 20 uur voor WhatsApp (zodat een heropend WhatsApp-gesprek nog binnen het 24-uursvenster van Meta valt).
- Gesloten → open als de klant binnen 30 dagen schrijft; latere berichten maken een nieuw gesprek aan, waarbij de e-mailthread voor de mailclient van de klant behouden blijft.
- Samengevoegd is definitief: een samengevoegd gesprek accepteert geen berichten en geen statuswijzigingen meer; de API antwoordt met
409.
Antwoorden
Section titled “Antwoorden”Het invoerveld ondersteunt opgemaakte tekst, bijlagen, emoji, opgeslagen sjablonen en macro’s (⚡). Cmd/Ctrl + Enter verstuurt. Interne notities zijn alleen zichtbaar voor het team en worden in de tijdlijn gemarkeerd. Een antwoord op een niet-toegewezen gesprek wijst het aan jou toe; terwijl de AI een gesprek afhandelt, geeft Chat overnemen het aan jou.
AI-hulpmiddelen in het invoerveld, beschikbaar als er een adapter is gekoppeld: een antwoord voorstellen, herschrijven (korter, vriendelijker, formeel), de thread samenvatten, vertalen. Livevertaling toont de taal van de klant als label; schakel je haar in, dan wordt elk bericht in beide richtingen vertaald en blijft ze voor het gesprek aan.
Het rechterpaneel
Section titled “Het rechterpaneel”In te klappen met het pijltje in de bovenbalk. Onderdelen: de CRM-kaart van de klant (alleen de actieve CRM-bron wordt getoond), recente gesprekken, open tickets, tags en aangepaste velden, zoeken in de kennisbank met Link invoegen, en gegevens van plug-ins, zoals het abonnement van de klant uit je eigen systeem.
Snoozen
Section titled “Snoozen”Kies een tijdstip; het gesprek gaat naar Gesnoozed en komt terug als open zodra die tijd verstreken is of zodra de klant schrijft.
Samenvoegen
Section titled “Samenvoegen”Managers en Beheerders kunnen gesprek A samenvoegen met gesprek B als beide in hetzelfde account en op dezelfde site staan, A open, in afwachting, gesnoozed of opgelost is, en B niet gesloten of samengevoegd is. Berichten worden op tijd door elkaar gezet, tags worden gecombineerd, de toegewezen persoon en het onderwerp van B blijven staan, de prioriteit wordt de hoogste van de twee, en A wordt alleen-lezen met een link naar B. Een voorbeeldweergave toont elk conflict voordat je bevestigt, en het samenvoegen wordt in het auditlogboek vastgelegd.
Het 24-uursvenster van WhatsApp
Section titled “Het 24-uursvenster van WhatsApp”Antwoorden met vrije tekst kunnen tot 24 uur na het laatste bericht van de klant. Sluit het venster, dan toont het invoerveld een banner en kunnen alleen goedgekeurde sjabloonberichten worden verstuurd.
Een ticket aanmaken
Section titled “Een ticket aanmaken”Ticket aanmaken in de bovenbalk opent het ticketformulier ter plekke, vooraf ingevuld met het contact en de eerste 80 tekens van het gesprek. Zie Tickets.
Verwijderen
Section titled “Verwijderen”Eigenaars, Beheerders en Managers kunnen een gesprek verwijderen na een bevestiging die toont wat er mee verdwijnt: berichten, bijlagen, de koppeling vanuit tickets en de CRM-geschiedenis. Verwijderen wordt geaudit.