CRM

De CRM is de bron van waarheid over de klant en de enige module die altijd aanstaat.

Records

Record	Wat het is
Lead	Iemand die je nog niet hebt bevestigd. Wordt automatisch aangemaakt wanneer iemand voor het eerst schrijft, of handmatig. Geïdentificeerd als diegene een e-mailadres of telefoonnummer heeft achtergelaten, anders anoniem. Statussen: lead, koud (18 maanden inactief), gediskwalificeerd, geconverteerd.
Contact	Een bevestigde klant. Heeft minstens een e-mailadres of telefoonnummer nodig. E-mailadres en telefoonnummer zijn uniek per site: hetzelfde adres op twee sites zijn twee contacten. Kanalen met een vaste identiteit (e-mail, Telegram, WhatsApp, telefoon, sms, Viber, Messenger, Instagram) worden bij het contact opgeslagen.
Bedrijf	Een organisatie met contacten. Kan een moederbedrijf hebben, tot vijf niveaus diep; de kaart toont de hiërarchie en een schakelaar samenvoegen telt contacten, gesprekken en tickets door de hele boom op.
Deal	Een verkoopkans in een pipelinefase met een bedrag, valuta, waarschijnlijkheid, eigenaar en verwachte sluitdatum.
Notitie	Markdown-tekst bij elk record, met @-vermeldingen en vastpinnen.

Aangepaste velden (12 typen) kun je toevoegen aan leads, contacten, bedrijven, tickets, gesprekken, campagnes en afspraken in Instellingen → CRM → Aangepaste velden; ze verschijnen in filters, automatiseringsvoorwaarden, sjablonen en exports.

Hoe een binnenkomende klant wordt geïdentificeerd

Komt er een bericht binnen, dan zoekt RolChat een contact of lead op e-mailadres, telefoonnummer of de gebruikers-ID van het kanaal (Telegram-gebruiker, WhatsApp-nummer, widgetsessie). Gevonden: het gesprek wordt gekoppeld. Niet gevonden: er wordt een lead aangemaakt en het gesprek wordt in de activiteit ervan vastgelegd. Wordt een contact met een e-mailadres aangemaakt, dan wordt het domein vergeleken met bedrijven op dezelfde site en wordt een koppeling voorgesteld.

Een lead converteren

Converteren naar contact op de leadkaart kopieert de gegevens, koppelt eventueel een bedrijf, markeert de lead als geconverteerd en verplaatst al zijn gesprekken naar het nieuwe contact.

Ontdubbelen

Een dagelijkse taak markeert mogelijke dubbele records: identiek e-mailadres (100 %), identiek telefoonnummer na normalisatie (95 %), of een vergelijkbare naam plus land (50 tot 80 %). Er wordt niets automatisch samengevoegd; de CRM-startpagina toont N mogelijke dubbele records en de samenvoegwizard loopt ze met je door: vergelijking naast elkaar, per veld kiezen welke waarde blijft, voorbeeldweergave, bevestigen. Samenvoegingen worden geaudit en kunnen worden afgewezen met dit zijn verschillende mensen.

Pipelines en deals

Een account kan meerdere pipelines hebben (verkoop, terugwinnen, upsell) met eigen fasen, kleuren, waarschijnlijkheden en markeringen voor gewonnen/verloren. Deals verplaats je tussen fasen op een kanbanbord; bij een fase gewonnen of verloren wordt de sluitdatum vastgelegd en wordt de deal vergrendeld voor wie geen Beheerder is. Elke pipeline rapporteert de totale en gewogen waarde, de gemiddelde dealgrootte, conversie per fase en het winstpercentage.

Segmenten

Een segment is een opgeslagen doelgroepfilter over contacten en leads (tags, land, aangepaste velden, laatste activiteit, dealfase). Segmenten voeden marketingcampagnes en rapporten en zijn daarin herbruikbaar.

Importeren en exporteren

• CSV-import (Eigenaar, Beheerder): upload een bestand van maximaal 25 MB en 50 000 rijen, koppel kolommen aan velden en start. De rijen worden vanuit je browser verstuurd, dus laat de pagina open: wegnavigeren stopt de resterende rijen. Het rapport telt aangemaakte, overgeslagen (geen e-mail en geen telefoon) en mislukte rijen. Import maakt alleen contacten aan: bestaande kaarten worden niet bijgewerkt, en een rij die met meerdere bestaande contacten overeenkomt, wordt als mislukt gemeld.
• CSV-export (Manager en hoger): de huidige gefilterde lijst met de zichtbare kolommen, maximaal 5 exports per uur.

Blokkeren

Managers en hoger kunnen een contact blokkeren: nieuwe berichten van dat contact worden genegeerd, campagnes slaan het over en de blokkering is zichtbaar op de kaart. Deblokkeren kan vanaf Beheerder.

Bulkacties

Selecteer rijen om in bulk te taggen, toe te wijzen, de status te wijzigen of te verwijderen (Eigenaar, Beheerder). Grote batches draaien op de achtergrond en melden wanneer ze klaar zijn.

Gezondheidsscore en identiteitsgraaf

In de CRM zitten twee optionele AI-functies: een klantgezondheidsscore (0 tot 100 op basis van activiteit, sentiment en tickets, elke 6 uur herberekend) met waarschuwingen en automatische acties, en de uniforme identiteitsgraaf, per site in te schakelen, die dezelfde persoon over kanalen heen koppelt op basis van gedrag en betrouwbaarheid, mits er toestemming is.