Postvak IN
Postvak IN is de werklijst van de agent: elk gesprek uit elk kanaal, gefilterd in mappen, postvakken en opgeslagen weergaven.
Mappen
Section titled “Mappen”| Map | Filter |
|---|---|
| Alle | Elk actief gesprek dat het lid mag zien |
| Niet toegewezen | Niemand toegewezen en status open of in afwachting |
| Van mij | Toegewezen aan het huidige lid |
| AI handelt af | Afgehandeld door de AI-agent (alleen zichtbaar als er een AI-adapter is gekoppeld) |
| Gesnoozed | Gesnoozed |
| Opgelost | Opgelost |
| Samengevoegd | Samengevoegd met een ander gesprek (standaard verborgen) |
| Spam | Als spam gemarkeerd |
Badges tellen ongelezen gesprekken die aan het lid zijn toegewezen; opgeloste, gesnoozede en spamgesprekken worden nooit meegeteld. Niet toegewezen is rood zodra de teller niet nul is.
Als er een AI-adapter is gekoppeld, is AI handelt af het vertrekpunt: elk nieuw gesprek begint daar. Op Chat overnemen drukken in een gesprek, een klant die om een mens vraagt of een escalatie door de AI verplaatst het naar een mens. Teruggeven aan de bot stuurt het terug.
Postvakken
Section titled “Postvakken”Een postvak is een omhulsel rond één kanaal: één widget, één mailbox, één Telegram-bot, één WhatsApp-nummer, één telefoonlijn. Elk postvak hoort bij een site en heeft een naam (uniek binnen het account), een pictogram en kleur, en een lijst met leden en teams die het kunnen zien. Een postvak uitschakelen stopt nieuwe gesprekken op dat kanaal; een postvak verwijderen ontkoppelt het kanaal, maar verwijdert het niet.
Maak postvakken aan via Chats → + Postvak aanmaken: kies het kanaaltype, geef het een naam, kies de site en voeg leden toe. Eigenaars en Beheerders beheren postvakken; Managers en Agents zien de postvakken waarvan ze lid zijn.
Opgeslagen weergaven
Section titled “Opgeslagen weergaven”Een opgeslagen weergave is een filter met een naam: status, postvak, toegewezen persoon, team, tag, prioriteit, land, ongelezen, kanaal, site, plus een sorteervolgorde. Weergaven zijn standaard privé; Managers en hoger kunnen er een delen met het hele account. Weergaven worden gesorteerd door te slepen en hebben minstens één voorwaarde nodig.
De gesprekkenlijst
Section titled “De gesprekkenlijst”Kaarten tonen het contact, het kanaalpictogram, het laatste bericht, de wachttijd, tags en prioriteit. De lijst wordt gesorteerd op laatste activiteit, wachttijd of aanmaakdatum en je zoekt op contactnaam, e-mailadres, telefoonnummer of berichttekst. Acties op een kaart: oplossen, snoozen, als spam markeren; Agents kunnen alleen iets doen met hun eigen gesprekken.
Automatische toewijzing
Section titled “Automatische toewijzing”Wanneer een gesprek wordt aangemaakt, probeert RolChat de volgende stappen in deze volgorde en stopt bij de eerste die past:
- Automatiseringsregels (bijvoorbeeld “onderwerp bevat facturatie → team Facturatie”).
- Het standaardteam van het postvak.
- Round-robin over de leden van het postvak, of laagste belasting (minste open gesprekken).
- Niemand: het gesprek wacht in Niet toegewezen.
Door de werklastlimiet van een agent (Instellingen → Team) slaat de routering hem of haar over zodra die vol zit; offline gaan wijst de onbeantwoorde gesprekken opnieuw toe als het teambeleid dat voorschrijft.
Opgelost en gesloten
Section titled “Opgelost en gesloten”Opgeloste gesprekken gaan naar de map Opgelost en gaan automatisch weer open wanneer de klant schrijft. Na 30 dagen stilte (1 tot 365 dagen, in te stellen in Instellingen → Chats) worden ze als gesloten gearchiveerd. Een bericht van de klant binnen 30 dagen na het sluiten opent hetzelfde gesprek opnieuw; latere berichten starten een nieuw gesprek.