Caixa de entrada

A Caixa de entrada é a lista de trabalho do agente: todas as conversas de todos os canais, filtradas em pastas, caixas de entrada e visualizações salvas.

Pastas

Pasta	Filtro
Todas	Todas as conversas ativas que o membro pode ver
Não atribuídas	Sem responsável e com status aberta ou pendente
Minhas	Atribuídas ao membro atual
Com a IA	Atendidas pelo agente de IA (visível apenas quando há um adaptador de IA conectado)
Adiadas	Adiadas
Resolvidas	Resolvidas
Mescladas	Mescladas em outra conversa (ocultas por padrão)
Spam	Marcadas como spam

Os contadores mostram as conversas não lidas atribuídas ao membro; conversas resolvidas, em spam e adiadas nunca são contadas. Não atribuídas fica vermelho sempre que não está em zero.

Quando há um adaptador de IA conectado, Com a IA é o ponto de chegada: toda conversa nova começa ali. Pressionar Assumir o chat em uma conversa, o cliente pedir para falar com uma pessoa ou a IA escalar a conversa a transfere para um humano. Devolver ao bot a devolve.

Caixas de entrada

Uma caixa de entrada envolve um canal: um widget, uma caixa de e-mail, um bot do Telegram, um número de WhatsApp, uma linha telefônica. Cada caixa de entrada pertence a um site, tem um nome (único na conta), um ícone e uma cor, além de uma lista de membros e equipes que podem vê-la. Desativar uma caixa de entrada interrompe novas conversas naquele canal; excluir uma caixa de entrada desvincula o canal, mas não o exclui.

Crie caixas de entrada em Chats → + Criar caixa de entrada: escolha o tipo de canal, dê um nome, escolha o site, adicione membros. Proprietários e Administradores gerenciam as caixas de entrada; Gerentes e Agentes veem as caixas de entrada das quais fazem parte.

Visualizações salvas

Uma visualização salva é um filtro com nome: status, caixa de entrada, responsável, equipe, tag, prioridade, país, não lidas, canal, site, além de uma ordenação. As visualizações são privadas por padrão; Gerentes ou superiores podem compartilhar uma com a conta inteira. As visualizações são ordenadas arrastando e soltando e precisam de pelo menos uma condição.

A lista de conversas

Os cartões mostram o contato, o ícone do canal, a última mensagem, o tempo de espera, as tags e a prioridade. A lista é ordenada pela última atividade, pelo tempo de espera ou pela data de criação, e pesquisada por nome do contato, e-mail, telefone ou texto da mensagem. Ações do cartão: resolver, adiar, marcar como spam; os Agentes só podem agir nas próprias conversas.

Atribuição automática

Quando uma conversa é criada, o RolChat tenta estas opções em ordem e para na primeira que corresponder:

1. Regras de automação (por exemplo, “assunto contém cobrança → equipe de Faturamento”).
2. A equipe padrão da caixa de entrada.
3. Round-robin entre os membros da caixa de entrada, ou menor carga (menos conversas abertas).
4. Ninguém: a conversa aguarda em Não atribuídas.

O limite de carga de um agente (Configurações → Equipe) faz o roteamento pulá-lo quando ele está lotado; ficar offline reatribui as conversas não respondidas dele, se a política da equipe assim determinar.

Resolvidas e fechadas

As conversas resolvidas vão para a pasta Resolvidas e são reabertas automaticamente quando o cliente escreve. Após 30 dias de silêncio (de 1 a 365 dias, definido em Configurações → Chats), elas são arquivadas como fechadas. Uma mensagem do cliente em até 30 dias após o fechamento reabre a mesma conversa; mensagens posteriores iniciam uma nova.