받은편지함

받은편지함은 상담원의 작업 목록입니다. 모든 채널의 모든 대화가 폴더, 받은편지함, 저장된 보기로 걸러집니다.

폴더

폴더	필터
전체	멤버가 볼 수 있는 모든 진행 중인 대화
미배정	담당자가 없고 상태가 열림 또는 대기 중
내 대화	현재 멤버에게 배정됨
AI 처리 중	AI 에이전트가 처리 중(AI 어댑터가 연결된 경우에만 표시)
다시 알림	다시 알림 설정됨
해결됨	해결됨
병합됨	다른 대화에 병합됨(기본적으로 숨김)
스팸	스팸으로 표시됨

배지는 멤버에게 배정된 읽지 않은 대화를 셉니다. 해결됨, 스팸, 다시 알림 상태의 대화는 절대 세지 않습니다. 미배정는 0이 아니면 항상 빨간색으로 표시됩니다.

AI 어댑터가 연결되어 있으면 AI 처리 중이 첫 도착지가 되어 모든 새 대화가 여기서 시작됩니다. 대화에서 채팅 가져오기를 누르거나, 고객이 사람을 요청하거나, AI가 에스컬레이션하면 대화가 사람에게 넘어갑니다. 봇에게 돌려주기로 되돌릴 수 있습니다.

받은편지함

받은편지함은 하나의 채널을 감싸는 단위입니다. 위젯 하나, 메일함 하나, Telegram 봇 하나, WhatsApp 번호 하나, 전화 회선 하나에 해당합니다. 각 받은편지함은 사이트에 속하며 이름(계정 내에서 고유), 아이콘과 색상, 볼 수 있는 멤버와 팀 목록을 가집니다. 받은편지함을 비활성화하면 해당 채널의 새 대화가 멈추고, 삭제하면 채널 연결이 해제되지만 채널 자체는 삭제되지 않습니다.

받은편지함은 채팅 → + 받은편지함 만들기에서 만듭니다. 채널 유형을 고르고, 이름을 짓고, 사이트를 선택하고, 멤버를 추가하세요. 받은편지함은 소유자와 관리자가 관리하며, 매니저와 상담원은 자신이 속한 받은편지함을 봅니다.

저장된 보기

저장된 보기는 이름이 붙은 필터입니다. 상태, 받은편지함, 담당자, 팀, 태그, 우선순위, 국가, 읽지 않음, 채널, 사이트와 정렬 순서를 지정합니다. 보기는 기본적으로 비공개이며, 매니저 이상은 계정 전체와 공유할 수 있습니다. 보기 순서는 끌어서 놓기로 정하며, 조건이 하나 이상 있어야 합니다.

대화 목록

카드에는 연락처, 채널 아이콘, 마지막 메시지, 대기 시간, 태그, 우선순위가 표시됩니다. 목록은 마지막 활동, 대기 시간, 생성일 순으로 정렬되며 연락처 이름, 이메일, 전화번호, 메시지 내용으로 검색할 수 있습니다. 카드 작업은 해결, 다시 알림, 스팸으로 표시입니다. 상담원은 자신의 대화에만 작업할 수 있습니다.

자동 배정

대화가 생성되면 RolChat은 다음 순서로 시도하고 처음 일치하는 항목에서 멈춥니다.

자동화 규칙(예: “제목에 billing 포함 → 결제 팀”).
받은편지함의 기본 팀.
받은편지함 멤버 간 라운드 로빈 또는 최소 부하(열린 대화가 가장 적은 사람).
해당 없음: 대화는 미배정에서 기다립니다.

상담원의 작업량 한도(설정 → 팀)에 도달하면 라우팅이 그 상담원을 건너뜁니다. 팀 정책에 따라 오프라인이 된 상담원의 미응답 대화가 재배정될 수 있습니다.

해결됨과 닫힘

해결된 대화는 해결됨 폴더로 이동하며 고객이 메시지를 보내면 자동으로 다시 열립니다. 30일 동안 활동이 없으면(1~365일, 설정 → 채팅에서 지정) 닫힘으로 보관됩니다. 닫힌 후 30일 이내에 고객 메시지가 오면 같은 대화가 다시 열리고, 그 이후의 메시지는 새 대화를 시작합니다.