Hộp thư

Hộp thư là danh sách làm việc của nhân viên: mọi cuộc trò chuyện từ mọi kênh, được lọc vào thư mục, hộp thư và chế độ xem đã lưu.

Thư mục

Thư mục	Bộ lọc
Tất cả	Mọi cuộc trò chuyện đang hoạt động mà thành viên được xem
Chưa phân công	Chưa có người phụ trách và trạng thái mở hoặc đang chờ
Của tôi	Được giao cho thành viên hiện tại
AI xử lý	Do agent AI xử lý (chỉ hiển thị khi đã kết nối adapter AI)
Tạm hoãn	Đang tạm hoãn
Đã giải quyết	Đã giải quyết
Đã gộp	Đã gộp vào cuộc trò chuyện khác (ẩn theo mặc định)
Spam	Bị đánh dấu là spam

Huy hiệu đếm các cuộc trò chuyện chưa đọc được giao cho thành viên; cuộc trò chuyện đã giải quyết, spam và tạm hoãn không bao giờ được tính. Chưa phân công hiển thị màu đỏ bất cứ khi nào khác 0.

Khi đã kết nối adapter AI, AI xử lý là điểm tiếp nhận: mọi cuộc trò chuyện mới bắt đầu ở đó. Nhấn Nhận cuộc trò chuyện trong cuộc trò chuyện, khách hàng yêu cầu gặp người thật, hoặc AI leo thang sẽ chuyển nó cho người. Trả lại cho bot sẽ chuyển ngược lại.

Hộp thư

Một hộp thư bao bọc một kênh: một widget, một hộp thư email, một bot Telegram, một số WhatsApp, một đường dây điện thoại. Mỗi hộp thư thuộc về một site, có tên (duy nhất trong tài khoản), biểu tượng và màu sắc, cùng danh sách thành viên và đội được phép xem. Tắt một hộp thư sẽ dừng cuộc trò chuyện mới trên kênh đó; xóa hộp thư sẽ hủy liên kết kênh nhưng không xóa kênh.

Tạo hộp thư trong Chat → + Tạo hộp thư: chọn loại kênh, đặt tên, chọn site, thêm thành viên. Owner và Admin quản lý hộp thư; Manager và Agent thấy các hộp thư mà họ thuộc về.

Chế độ xem đã lưu

Chế độ xem đã lưu là một bộ lọc có tên: trạng thái, hộp thư, người phụ trách, đội, thẻ, mức ưu tiên, quốc gia, chưa đọc, kênh, site, cùng thứ tự sắp xếp. Chế độ xem mặc định là riêng tư; Manager trở lên có thể chia sẻ cho toàn tài khoản. Chế độ xem được sắp xếp bằng kéo thả và cần ít nhất một điều kiện.

Danh sách cuộc trò chuyện

Thẻ hiển thị liên hệ, biểu tượng kênh, tin nhắn cuối, thời gian chờ, thẻ gắn và mức ưu tiên. Danh sách được sắp xếp theo hoạt động gần nhất, thời gian chờ hoặc ngày tạo, và tìm kiếm theo tên liên hệ, email, số điện thoại hoặc nội dung tin nhắn. Thao tác trên thẻ: giải quyết, tạm hoãn, đánh dấu spam; Agent chỉ thao tác được trên cuộc trò chuyện của mình.

Tự động phân công

Khi một cuộc trò chuyện được tạo, RolChat thử lần lượt các cách sau và dừng ở cách đầu tiên phù hợp:

1. Quy tắc tự động hóa (ví dụ “tiêu đề chứa billing → Đội thanh toán”).
2. Đội mặc định của hộp thư.
3. Xoay vòng (round-robin) giữa các thành viên của hộp thư, hoặc tải thấp nhất (ít cuộc trò chuyện mở nhất).
4. Không ai: cuộc trò chuyện chờ trong Chưa phân công.

Giới hạn khối lượng công việc của nhân viên (Cài đặt → Đội ngũ) khiến định tuyến bỏ qua họ khi đã đủ tải; chuyển sang ngoại tuyến sẽ phân công lại các cuộc trò chuyện chưa trả lời của họ nếu chính sách đội quy định như vậy.

Đã giải quyết và đã đóng

Cuộc trò chuyện đã giải quyết chuyển sang thư mục Đã giải quyết và tự mở lại khi khách hàng viết. Sau 30 ngày không có hoạt động (từ 1 đến 365 ngày, đặt trong Cài đặt → Chat), chúng được lưu trữ ở trạng thái đã đóng. Tin nhắn của khách hàng trong vòng 30 ngày sau khi đóng sẽ mở lại chính cuộc trò chuyện đó; tin nhắn sau thời gian này bắt đầu cuộc trò chuyện mới.