Cuộc trò chuyện

Cuộc trò chuyện là một luồng giữa một khách hàng và đội ngũ của bạn trên một kênh. Mỗi cuộc trò chuyện được liên kết với một khách hàng tiềm năng hoặc liên hệ trong CRM: khi tin nhắn đến từ người chưa biết, một khách hàng tiềm năng được tạo trước. Mỗi cuộc trò chuyện thuộc về một site.

Ai được làm gì

Thao tác	Owner / Admin	Manager	Agent
Xem cuộc trò chuyện	tất cả	hộp thư của mình	được giao cho họ
Trả lời, thêm ghi chú nội bộ, gắn thẻ	có	có	có
Sửa hoặc xóa tin nhắn của mình	có	có	trong vòng 30 phút
Phân công	cho bất kỳ ai	cho bất kỳ ai	cho chính mình
Đổi trạng thái, tạm hoãn, đánh dấu spam	có	có	cuộc trò chuyện của mình
Gộp, xuất, xóa, bật/tắt AI	có	có	không
Cobrowse	có	có	có

Trạng thái

open → cần xử lý · pending → đang chờ khách hàng · snoozed → ẩn đến một thời điểm · resolved → đã được nhân viên đóng · closed → đã lưu trữ · merged → đã gộp vào cuộc khác (chỉ đọc) · spam.

Ai đang xử lý là một trường riêng: AI, người, hoặc không ai. Cuộc trò chuyện mới bắt đầu với AI khi đã kết nối adapter, nếu không thì được chuyển cho người qua chuỗi định tuyến.

Các chuyển đổi chính:

• Đã giải quyết → mở khi khách hàng viết lại. Nếu có adapter AI, AI sẽ tiếp nhận trước.
• Đã giải quyết → đã đóng sau thời gian tự đóng: mặc định 30 ngày, có thể chỉnh từ 1 đến 365 ngày theo tài khoản trong Cài đặt → Chat (hộp thư có thể ghi đè).
• Mở → đã giải quyết tự động khi nhân viên là người viết cuối và khách hàng im lặng: sau 72 giờ theo mặc định, 7 ngày với email, 20 giờ với WhatsApp (để cuộc trò chuyện WhatsApp được mở lại vẫn nằm trong cửa sổ 24 giờ của Meta).
• Đã đóng → mở nếu khách hàng viết trong vòng 30 ngày; tin nhắn sau đó tạo cuộc trò chuyện mới, luồng email vẫn được giữ cho ứng dụng email của khách hàng.
• Đã gộp là trạng thái cuối: cuộc trò chuyện đã gộp không nhận tin nhắn và không đổi trạng thái; API trả về 409.

Trả lời

Khung soạn thảo hỗ trợ văn bản định dạng, tệp đính kèm, emoji, mẫu đã lưu và macro (⚡). Cmd/Ctrl + Enter để gửi. Ghi chú nội bộ chỉ đội ngũ nhìn thấy và được đánh dấu trên dòng thời gian. Trả lời một cuộc trò chuyện chưa phân công sẽ giao nó cho bạn; khi AI đang xử lý một cuộc trò chuyện, Nhận cuộc trò chuyện chuyển nó cho bạn.

Công cụ AI trong khung soạn thảo, có sẵn khi đã kết nối adapter: gợi ý câu trả lời, viết lại (ngắn hơn, thân thiện hơn, trang trọng), tóm tắt luồng, dịch. Dịch trực tiếp hiển thị ngôn ngữ của khách hàng dưới dạng nhãn; khi bật, nó dịch cả hai chiều cho từng tin nhắn và giữ nguyên trạng thái bật cho cả cuộc trò chuyện.

Bảng bên phải

Thu gọn bằng biểu tượng mũi tên trên thanh trên cùng. Các phần: thẻ CRM của khách hàng (chỉ hiển thị nguồn CRM đang hoạt động), cuộc trò chuyện gần đây, ticket đang mở, thẻ và trường tùy chỉnh, tìm kiếm cơ sở tri thức với Chèn liên kết, và dữ liệu plugin như gói dịch vụ của khách hàng từ hệ thống của bạn.

Tạm hoãn

Chọn thời điểm; cuộc trò chuyện chuyển sang Tạm hoãn và quay lại trạng thái mở khi hết thời gian hoặc ngay khi khách hàng viết.

Gộp

Manager và Admin có thể gộp cuộc trò chuyện A vào cuộc trò chuyện B khi cả hai cùng tài khoản và site, A đang mở, đang chờ, tạm hoãn hoặc đã giải quyết, và B không ở trạng thái đã đóng hay đã gộp. Tin nhắn được xếp xen kẽ theo thời gian, thẻ được hợp nhất, người phụ trách và tiêu đề của B được giữ, mức ưu tiên lấy mức cao hơn, và A trở thành chỉ đọc với liên kết đến B. Bản xem trước liệt kê mọi xung đột trước khi bạn xác nhận, và thao tác gộp được ghi vào nhật ký kiểm toán.

Cửa sổ 24 giờ của WhatsApp

Có thể trả lời bằng văn bản tự do trong 24 giờ sau tin nhắn cuối cùng của khách hàng. Khi cửa sổ đóng, khung soạn thảo hiển thị banner và chỉ có thể gửi tin nhắn mẫu đã được duyệt.

Tạo ticket

Tạo ticket trên thanh trên cùng mở biểu mẫu ticket ngay tại chỗ, điền sẵn liên hệ và 80 ký tự đầu tiên của cuộc trò chuyện. Xem Ticket.

Xóa

Owner, Admin và Manager có thể xóa cuộc trò chuyện sau bước xác nhận liệt kê những gì bị xóa theo: tin nhắn, tệp đính kèm, liên kết từ ticket và lịch sử CRM. Việc xóa được ghi vào nhật ký kiểm toán.