Pogovori

Pogovor je ena nit med eno stranko in vašo ekipo v enem kanalu. Vsak pogovor je povezan s potencialno stranko ali stikom v CRM: ko prispe sporočilo od neznanca, se najprej ustvari potencialna stranka. Vsak pogovor pripada enemu spletnemu mestu.

Kdo lahko kaj

Dejanje	Lastnik / Skrbnik	Vodja	Agent
Ogled pogovora	vsi	lastni nabiralniki	dodeljeni njemu
Odgovor, interna opomba, oznaka	da	da	da
Urejanje ali brisanje lastnega sporočila	da	da	v 30 minutah
Dodelitev	komur koli	komur koli	sebi
Sprememba stanja, odložitev, označitev kot spam	da	da	lastni pogovori
Združevanje, izvoz, brisanje, preklop AI	da	da	ne
Skupno brskanje (cobrowse)	da	da	da

Stanja

open → zahteva pozornost · pending → čaka na stranko · snoozed → skrit do določenega časa · resolved → zaprl ga je agent · closed → arhiviran · merged → pridružen drugemu (samo za branje) · spam.

Kdo obravnava pogovor, je ločeno polje: AI, človek ali nihče. Novi pogovori se začnejo pri AI, ko je povezan adapter; sicer gredo k ljudem prek verige usmerjanja.

Ključni prehodi:

• Rešen → odprt, ko stranka znova piše. Z adapterjem AI ga najprej prevzame AI.
• Rešen → zaprt po poteku samodejnega zapiranja: privzeto 30 dni, za račun nastavljivo od 1 do 365 dni v Nastavitve → Klepeti (nabiralnik ga lahko preglasi).
• Odprt → rešen samodejno, ko je agent pisal zadnji in stranka molči: privzeto po 72 urah, 7 dni za e-pošto, 20 ur za WhatsApp (da je znova odprt pogovor v WhatsAppu še vedno znotraj Metinega 24-urnega okna).
• Zaprt → odprt, če stranka piše v 30 dneh; poznejša sporočila ustvarijo nov pogovor, e-poštna nit v poštnem odjemalcu stranke pa ostane ohranjena.
• Združen je končno stanje: združen pogovor ne sprejema sporočil ali sprememb stanja; API odgovori z 409.

Odgovarjanje

Urejevalnik sporočila podpira oblikovano besedilo, priloge, čustvenčke, shranjene predloge in makre (⚡). Cmd/Ctrl + Enter pošlje. Interne opombe vidi samo ekipa in so na časovnici označene. Odgovor v nedodeljenem pogovoru ga dodeli vam; medtem ko pogovor obravnava AI, ga Prevzemi klepet preda vam.

Orodja AI v urejevalniku, na voljo, ko je povezan adapter: predlagaj odgovor, preoblikuj (krajše, prijazneje, formalno), povzemi nit, prevedi. Prevod v živo prikaže jezik stranke kot oznako; ko ga vklopite, prevaja vsako sporočilo v obe smeri in ostane vklopljen za ves pogovor.

Desna plošča

Strnete jo s puščico v zgornji vrstici. Razdelki: kartica CRM stranke (prikazan je samo aktivni vir CRM), nedavni pogovori, odprti zahtevki, oznake in polja po meri, iskanje po bazi znanja z gumbom Vstavi povezavo ter podatki vtičnikov, na primer paket stranke iz vašega lastnega sistema.

Odložitev

Izberite čas; pogovor se premakne v Odloženo in se vrne kot odprt, ko čas poteče ali takoj, ko stranka piše.

Združevanje

Vodje in Skrbniki lahko pogovor A združijo v pogovor B, ko sta oba v istem računu in na istem spletnem mestu, je A odprt, v čakanju, odložen ali rešen, B pa ni zaprt ali združen. Sporočila se prepletejo po času, oznake se združijo, dodeljena oseba in zadeva se prevzameta iz B, prednost je višja od obeh, A pa postane samo za branje s povezavo na B. Predogled pred potrditvijo navede vsak spor, združitev pa se zabeleži v revizijski dnevnik.

24-urno okno WhatsApp

Odgovori s prostim besedilom so mogoči 24 ur po zadnjem sporočilu stranke. Ko se okno zapre, urejevalnik prikaže obvestilo in pošiljati je mogoče samo odobrena sporočila iz predlog.

Ustvarjanje zahtevka

Ustvari zahtevek v zgornji vrstici odpre obrazec zahtevka kar na mestu, vnaprej izpolnjen s stikom in prvimi 80 znaki pogovora. Glejte Zahtevki.

Brisanje

Lastniki, Skrbniki in Vodje lahko pogovor izbrišejo po potrditvi, ki navede, kaj se izbriše skupaj z njim: sporočila, priloge, povezava iz zahtevkov in zgodovina v CRM. Brisanje se zabeleži v reviziji.