대화

대화는 하나의 채널에서 한 고객과 팀 사이에 오가는 하나의 스레드입니다. 모든 대화는 CRM의 리드 또는 연락처에 연결됩니다. 모르는 사람에게서 메시지가 오면 먼저 리드가 생성됩니다. 모든 대화는 하나의 사이트에 속합니다.

누가 무엇을 할 수 있나요

작업	소유자 / 관리자	매니저	상담원
대화 보기	전체	자신의 받은편지함	자신에게 배정된 대화
답변, 내부 메모 추가, 태그 지정	예	예	예
자신의 메시지 수정 또는 삭제	예	예	30분 이내
배정	누구에게나	누구에게나	자신에게
상태 변경, 다시 알림, 스팸 표시	예	예	자신의 대화
병합, 내보내기, 삭제, AI 전환	예	예	아니요
공동 브라우징	예	예	예

상태

open → 처리 필요 · pending → 고객 응답 대기 · snoozed → 지정한 시간까지 숨김 · resolved → 상담원이 종료 · closed → 보관됨 · merged → 다른 대화에 합쳐짐(읽기 전용) · spam.

처리 주체는 별도의 필드입니다: AI, 사람, 또는 없음. 어댑터가 연결되어 있으면 새 대화는 AI로 시작하고, 그렇지 않으면 라우팅 체인을 거쳐 사람에게 전달됩니다.

주요 전환:

해결됨 → 열림: 고객이 다시 메시지를 보낼 때. AI 어댑터가 있으면 AI가 먼저 받습니다.
해결됨 → 닫힘: 자동 닫힘 시간이 지난 뒤. 기본 30일이며, 설정 → 채팅에서 계정별로 1~365일로 조정할 수 있습니다(받은편지함별로 재정의 가능).
열림 → 해결됨: 상담원이 마지막으로 답했고 고객이 답이 없을 때 저절로 전환됩니다. 기본 72시간 후, 이메일은 7일, WhatsApp은 20시간입니다(다시 열린 WhatsApp 대화가 Meta의 24시간 창 안에 있도록).
닫힘 → 열림: 고객이 30일 이내에 메시지를 보낼 때. 그 이후의 메시지는 새 대화를 만들며, 고객의 메일 클라이언트를 위해 이메일 스레드는 유지됩니다.
병합됨은 최종 상태입니다. 병합된 대화는 메시지도 상태 변경도 받지 않으며, API는 409로 응답합니다.

답변하기

입력창은 서식 있는 텍스트, 첨부파일, 이모지, 저장된 템플릿, 매크로(⚡)를 지원합니다. Cmd/Ctrl + Enter로 보냅니다. 내부 메모는 팀에게만 보이며 타임라인에 구분되어 표시됩니다. 미배정 대화에 답장하면 내게 배정됩니다. AI가 처리 중인 대화는 채팅 가져오기를 누르면 내게 넘어옵니다.

입력창의 AI 도구는 어댑터가 연결되어 있을 때 사용할 수 있습니다: 답변 제안, 다시 쓰기(더 짧게, 더 친근하게, 격식 있게), 스레드 요약, 번역. 실시간 번역은 고객의 언어를 라벨로 보여 주며, 켜면 메시지마다 양방향으로 번역되고 해당 대화 동안 켜진 상태로 유지됩니다.

오른쪽 패널

상단 바의 화살표 아이콘으로 접을 수 있습니다. 섹션은 고객의 CRM 카드(활성 CRM 소스만 표시), 최근 대화, 미해결 티켓, 태그와 사용자 지정 필드, 링크 삽입이 있는 지식 베이스 검색, 그리고 자체 시스템에서 가져온 고객의 플랜 같은 플러그인 데이터입니다.

다시 알림

시간을 선택하면 대화가 다시 알림으로 이동하고, 그 시간이 지나거나 고객이 메시지를 보내는 즉시 열림 상태로 돌아옵니다.

병합

매니저와 관리자는 대화 A를 대화 B에 병합할 수 있습니다. 조건은 둘 다 같은 계정과 사이트에 있고, A가 열림, 대기 중, 다시 알림, 해결됨 중 하나이며, B가 닫힘이나 병합됨이 아닌 것입니다. 메시지는 시간순으로 섞이고, 태그는 합쳐지며, 담당자와 제목은 B의 것이 우선하고, 우선순위는 둘 중 높은 쪽이 되며, A는 B로 가는 링크가 있는 읽기 전용이 됩니다. 확인 전 미리 보기에서 모든 충돌이 표시되며, 병합은 감사 로그에 기록됩니다.

WhatsApp 24시간 창

고객의 마지막 메시지 후 24시간 동안은 자유 텍스트로 답변할 수 있습니다. 창이 닫히면 입력창에 배너가 표시되고 승인된 템플릿 메시지만 보낼 수 있습니다.

티켓 만들기

상단 바의 티켓 만들기를 누르면 그 자리에서 티켓 양식이 열리며, 연락처와 대화의 처음 80자가 미리 채워져 있습니다. 티켓을 참고하세요.

삭제

소유자, 관리자, 매니저는 함께 삭제되는 항목(메시지, 첨부파일, 티켓의 링크, CRM 기록)을 보여 주는 확인 절차를 거친 뒤 대화를 삭제할 수 있습니다. 삭제는 감사 기록에 남습니다.