Samtaler
En samtale er én tråd mellom én kunde og teamet ditt i én kanal. Hver samtale er knyttet til et lead eller en kontakt i CRM-et: når det kommer en melding fra noen ukjent, opprettes det først et lead. Hver samtale tilhører ett nettsted.
Hvem kan gjøre hva
Section titled “Hvem kan gjøre hva”| Handling | Eier / Administrator | Leder | Agent |
|---|---|---|---|
| Se en samtale | alle | egne innbokser | tildelt dem |
| Svare, legge til et internt notat, tagge | ja | ja | ja |
| Redigere eller slette egen melding | ja | ja | innen 30 minutter |
| Tildele | hvem som helst | hvem som helst | til seg selv |
| Endre status, utsette, merke som spam | ja | ja | egne samtaler |
| Slå sammen, eksportere, slette, slå AI av/på | ja | ja | nei |
| Samlesing (cobrowse) | ja | ja | ja |
Statuser
Section titled “Statuser”open → trenger oppmerksomhet · pending → venter på kunden · snoozed → skjult til et tidspunkt · resolved → lukket av en agent · closed → arkivert · merged → slått sammen med en annen (skrivebeskyttet) · spam.
Hvem som håndterer, er et eget felt: AI, menneske eller ingen. Nye samtaler starter hos AI når en adapter er koblet til; ellers går de til personer gjennom rutingkjeden.
Viktige overganger:
- Løst → åpen når kunden skriver igjen. Med en AI-adapter tar AI den først.
- Løst → lukket etter tidsavbruddet for automatisk lukking: 30 dager som standard, kan stilles inn per konto fra 1 til 365 dager i Innstillinger → Chatter (en innboks kan overstyre det).
- Åpen → løst av seg selv når agenten skrev sist og kunden forblir stille: etter 72 timer som standard, 7 dager for e-post, 20 timer for WhatsApp (slik at en gjenåpnet WhatsApp-samtale fortsatt er innenfor Metas 24-timersvindu).
- Lukket → åpen hvis kunden skriver innen 30 dager; senere meldinger oppretter en ny samtale, og e-posttråden beholdes for kundens e-postprogram.
- Slått sammen er en sluttilstand: en sammenslått samtale tar ikke imot meldinger eller statusendringer; API-et svarer
409.
Meldingsfeltet støtter formatert tekst, vedlegg, emojier, lagrede maler og makroer (⚡). Cmd/Ctrl + Enter sender. Interne notater er bare synlige for teamet og merkes i tidslinjen. Et svar i en ikke-tildelt samtale tildeler den til deg; mens AI håndterer en samtale, gir Ta chatten den til deg.
AI-verktøy i meldingsfeltet, tilgjengelige når en adapter er koblet til: foreslå et svar, skriv om (kortere, vennligere, formell), oppsummer tråden, oversett. Oversettelse i sanntid viser kundens språk som en etikett; slår du den på, oversettes hver melding begge veier, og den forblir på for samtalen.
Det høyre panelet
Section titled “Det høyre panelet”Kan skjules med vinkelpilen i topplinjen. Seksjoner: kundens CRM-kort (bare den aktive CRM-kilden vises), nylige samtaler, åpne saker, tagger og egendefinerte felt, søk i kunnskapsbasen med Sett inn lenke, og plugindata, for eksempel kundens abonnement fra ditt eget system.
Utsett
Section titled “Utsett”Velg et tidspunkt; samtalen flyttes til Utsatt og kommer tilbake som åpen når tiden er ute eller så snart kunden skriver.
Slå sammen
Section titled “Slå sammen”Ledere og administratorer kan slå samtale A sammen med samtale B når begge er i samme konto og på samme nettsted, A er åpen, venter, utsatt eller løst, og B ikke er lukket eller slått sammen. Meldingene flettes etter tid, taggene slås sammen, Bs ansvarlige og emne vinner, prioriteten blir den høyeste av de to, og A blir skrivebeskyttet med en lenke til B. En forhåndsvisning viser alle konflikter før du bekrefter, og sammenslåingen skrives til revisjonsloggen.
WhatsApps 24-timersvindu
Section titled “WhatsApps 24-timersvindu”Fritekstsvar er mulig i 24 timer etter kundens siste melding. Når vinduet lukkes, viser meldingsfeltet et banner, og bare godkjente malmeldinger kan sendes.
Opprette en sak
Section titled “Opprette en sak”Opprett sak i topplinjen åpner saksskjemaet på stedet, forhåndsutfylt med kontakten og de første 80 tegnene av samtalen. Se Saker.
Slette
Section titled “Slette”Eiere, administratorer og ledere kan slette en samtale etter en bekreftelse som viser hva som følger med: meldinger, vedlegg, koblingen fra saker og CRM-historikk. Slettingen revideres.