Диалоги

Диалог - это одна переписка между одним клиентом и вашей командой в одном канале. Каждый диалог связан с лидом или контактом в CRM: когда приходит сообщение от неизвестного отправителя, сначала создаётся лид. Каждый диалог принадлежит одному сайту.

Кто что может

Действие	Владелец / Администратор	Менеджер	Агент
Видеть диалог	все	свои ящики	назначенные ему
Отвечать, добавлять внутреннюю заметку, теги	да	да	да
Редактировать или удалять своё сообщение	да	да	в течение 30 минут
Назначать	кого угодно	кого угодно	себя
Менять статус, откладывать, помечать как спам	да	да	свои диалоги
Объединять, экспортировать, удалять, включать и выключать ИИ	да	да	нет
Совместный просмотр экрана	да	да	да

Статусы

open → требует внимания · pending → ожидание клиента · snoozed → скрыт до определённого времени · resolved → решён агентом · closed → в архиве · merged → присоединён к другому (только чтение) · spam.

Кто обрабатывает диалог - отдельное поле: ИИ, человек или никто. Новые диалоги начинаются с ИИ, если подключён адаптер, иначе они попадают к людям через цепочку маршрутизации.

Основные переходы:

• Решён → открыт, когда клиент пишет снова. При подключённом ИИ-адаптере диалог первым подхватывает ИИ.
• Решён → закрыт после тайм-аута автозакрытия: по умолчанию 30 дней, настраивается для аккаунта от 1 до 365 дней в разделе Настройки → Чаты (ящик может переопределить значение).
• Открыт → решён автоматически, если последним написал агент, а клиент молчит: через 72 часа по умолчанию, 7 дней для email, 20 часов для WhatsApp (чтобы повторно открытый диалог WhatsApp всё ещё находился в 24-часовом окне Meta).
• Закрыт → открыт, если клиент пишет в течение 30 дней; более поздние сообщения создают новый диалог, а цепочка писем в почтовом клиенте клиента сохраняется.
• Объединён - конечное состояние: объединённый диалог не принимает сообщения и смену статуса; API отвечает 409.

Ответы

Редактор поддерживает форматированный текст, вложения, эмодзи, сохранённые шаблоны и макросы (⚡). Cmd/Ctrl + Enter отправляет сообщение. Внутренние заметки видны только команде и отмечены в ленте. Ответ в неназначенном диалоге назначает его на вас; пока диалог ведёт ИИ, кнопка Взять чат передаёт его вам.

Инструменты ИИ в редакторе, доступные при подключённом адаптере: предложить ответ, переписать (короче, дружелюбнее, официальнее), составить краткую сводку переписки, перевести. Живой перевод показывает язык клиента в виде метки; если его включить, каждое сообщение переводится в обе стороны, и перевод остаётся включённым для всего диалога.

Правая панель

Сворачивается шевроном на верхней панели. Разделы: карточка клиента в CRM (показывается только активный источник CRM), недавние диалоги, открытые тикеты, теги и пользовательские поля, поиск по базе знаний с кнопкой Вставить ссылку и данные плагинов, например тариф клиента из вашей собственной системы.

Откладывание

Выберите время; диалог переместится в Отложенные и вернётся открытым, когда это время наступит или как только клиент напишет.

Объединение

Менеджеры и Администраторы могут присоединить диалог A к диалогу B, если оба относятся к одному аккаунту и сайту, A открыт, в ожидании, отложен или решён, а B не закрыт и не объединён. Сообщения перемешиваются по времени, теги объединяются, исполнитель и тема берутся из B, приоритет выбирается наибольший из двух, а A становится доступным только для чтения со ссылкой на B. Предпросмотр перечисляет все конфликты до подтверждения, а объединение записывается в журнал аудита.

24-часовое окно WhatsApp

Свободные ответы возможны в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Когда окно закрывается, редактор показывает баннер, и отправлять можно только одобренные шаблонные сообщения.

Создание тикета

Кнопка Создать тикет на верхней панели открывает форму тикета прямо на месте, заранее заполненную контактом и первыми 80 символами диалога. См. Тикеты.

Удаление

Владельцы, Администраторы и Менеджеры могут удалить диалог после подтверждения, в котором перечислено, что удаляется вместе с ним: сообщения, вложения, связь с тикетами и история в CRM. Удаление фиксируется в журнале аудита.