Konverzace

Konverzace je jedno vlákno mezi jedním zákazníkem a vaším týmem v jednom kanálu. Každá konverzace je propojena s leadem nebo kontaktem v CRM: když přijde zpráva od neznámého odesílatele, nejprve se vytvoří lead. Každá konverzace patří k jednomu webu.

Kdo může co

Akce	Vlastník / Administrátor	Manažer	Agent
Zobrazit konverzaci	všechny	vlastní schránky	přiřazené jemu
Odpovědět, přidat interní poznámku, štítek	ano	ano	ano
Upravit nebo smazat vlastní zprávu	ano	ano	do 30 minut
Přiřadit	komukoli	komukoli	sobě
Změnit stav, odložit, označit jako spam	ano	ano	vlastní konverzace
Sloučit, exportovat, smazat, přepnout AI	ano	ano	ne
Společné prohlížení (cobrowse)	ano	ano	ano

Stavy

open → vyžaduje pozornost · pending → čeká na zákazníka · snoozed → skrytá do určitého času · resolved → uzavřená agentem · closed → archivovaná · merged → připojená k jiné (jen pro čtení) · spam.

Kdo konverzaci řeší, je samostatné pole: AI, člověk, nebo nikdo. Nové konverzace začínají u AI, když je připojen adaptér; jinak jdou k lidem přes řetězec směrování.

Klíčové přechody:

Vyřešená → otevřená, když zákazník napíše znovu. S adaptérem AI ji nejprve převezme AI.
Vyřešená → uzavřená po uplynutí doby automatického uzavření: výchozí 30 dní, nastavitelné od 1 do 365 dní pro účet v Nastavení → Chaty (schránka ji může přepsat).
Otevřená → vyřešená sama, když agent napsal naposledy a zákazník mlčí: výchozí po 72 hodinách, 7 dnech u e-mailu, 20 hodinách u WhatsApp (aby znovu otevřená konverzace ve WhatsApp stále spadala do 24hodinového okna Meta).
Uzavřená → otevřená, pokud zákazník napíše do 30 dnů; pozdější zprávy vytvoří novou konverzaci a vlákno e-mailu v poštovním klientu zákazníka zůstane zachováno.
Sloučená je konečný stav: sloučená konverzace nepřijímá zprávy ani změny stavu; API odpoví 409.

Odpovídání

Editor zprávy podporuje formátovaný text, přílohy, emoji, uložené šablony a makra (⚡). Cmd/Ctrl + Enter odešle. Interní poznámky vidí jen tým a na časové ose jsou zvýrazněné. Odpověď v nepřiřazené konverzaci ji přiřadí vám; když konverzaci řeší AI, Převzít chat ji předá vám.

Nástroje AI v editoru, dostupné při připojeném adaptéru: navrhnout odpověď, přepsat (kratší, přátelštější, formální), shrnout vlákno, přeložit. Živý překlad ukazuje jazyk zákazníka jako štítek; po zapnutí překládá každou zprávu oběma směry a zůstane zapnutý pro celou konverzaci.

Pravý panel

Sbaluje se šipkou v horní liště. Sekce: karta zákazníka v CRM (zobrazuje se jen aktivní zdroj CRM), nedávné konverzace, otevřené tikety, štítky a vlastní pole, vyhledávání ve znalostní bázi s tlačítkem Vložit odkaz a data z pluginů, například tarif zákazníka z vašeho vlastního systému.

Odložení

Vyberte čas; konverzace se přesune do složky Odložené a vrátí se jako otevřená, když čas uplyne nebo jakmile zákazník napíše.

Sloučení

Manažeři a Administrátoři mohou sloučit konverzaci A do konverzace B, pokud obě patří ke stejnému účtu a webu, A je otevřená, čekající, odložená nebo vyřešená a B není uzavřená ani sloučená. Zprávy se proloží podle času, štítky se sjednotí, řešitel a předmět se převezmou z B, priorita je vyšší z obou a A se stane jen pro čtení s odkazem na B. Náhled před potvrzením vypíše každý konflikt a sloučení se zapíše do auditního logu.

24hodinové okno WhatsApp

Odpovědi volným textem jsou možné 24 hodin od poslední zprávy zákazníka. Když se okno zavře, editor zobrazí upozornění a lze posílat jen schválené šablonové zprávy.

Vytvoření tiketu

Vytvořit tiket v horní liště otevře formulář tiketu přímo na místě, předvyplněný kontaktem a prvními 80 znaky konverzace. Viz Tikety.

Mazání

Vlastníci, Administrátoři a Manažeři mohou smazat konverzaci po potvrzení, které vypíše, co se smaže s ní: zprávy, přílohy, propojení z tiketů a historie v CRM. Smazání se zapisuje do auditu.