Odešlete první odpověď

Kam konverzace přicházejí

Každá zpráva z každého kanálu (widget, e-mail, Telegram, WhatsApp, telefon, formuláře) se ve schránce stane konverzací. Levý panel je řadí do složek:

Složka	Co obsahuje
Vše	Každá aktivní konverzace, kterou smíte vidět
Nepřiřazené	Zatím nikomu nepřiřazené
Moje	Přiřazené vám
Řeší AI	Odpovídá na ně agent AI (zobrazí se jen při připojeném adaptéru AI)
Odložené	Odložené do vámi zvoleného času
Vyřešené	Uzavřené agentem
Spam	Označené jako spam

Nové konverzace přistávají ve složce Nepřiřazené, nebo v Řeší AI, pokud jste připojili adaptér AI a zapnuli automatické odpovědi. Pravidla směrování, výchozí tým schránky, přidělování dokola (round-robin) nebo podle nejnižšího vytížení je mohou automaticky předat konkrétní osobě.

Odpověď

1. Otevřete konverzaci. Profil zákazníka, nedávná historie a otevřené tikety jsou v pravém panelu.
2. Pište do editoru zprávy. Stiskem Cmd/Ctrl + Enter odešlete. Shift + Enter vloží nový řádek.
3. Pomocí Interní poznámky napíšete něco, co uvidí jen váš tým; poznámky se zákazníkovi nikdy nedoručí.
4. Šablony a makra (tlačítko ⚡) vloží uložené odpovědi nebo provedou několik akcí najednou.
5. Když je otázka vyřízená, stiskněte Vyřešit. Pokud zákazník napíše znovu, konverzace se sama znovu otevře.

Odpověď v nepřiřazené konverzaci ji přiřadí vám. Když konverzaci řeší AI, Převzít chat ji předá vám.

Stavy

Stav	Význam
Otevřená	Vyžaduje pozornost
Čekající	Čekáte na zákazníka
Odložená	Skrytá do nastaveného času nebo do chvíle, kdy zákazník napíše
Vyřešená	Uzavřená agentem; znovu se otevře, pokud zákazník odpoví
Uzavřená	Automaticky archivovaná, když vyřešená konverzace zůstane v klidu (výchozí 30 dní; 1 až 365 dní v Nastavení → Chaty)
Sloučená	Připojená k jiné konverzaci; jen pro čtení
Spam	Vyřazená z fronty

Uzavřená konverzace se znovu otevře, pokud zákazník napíše do 30 dnů; poté začne nová konverzace a vlákno e-mailu v poštovním klientu zákazníka zůstane zachováno.

Specifika kanálů, se kterými se brzy setkáte

• WhatsApp umožňuje odpovědi volným textem jen do 24 hodin od poslední zprávy zákazníka. Potom lze posílat jen schválené šablony; editor zprávy zobrazí upozornění a výběr šablony.
• Odpovědi e-mailem se řadí do vláken podle hlaviček zpráv; přílohy do 25 MB; připojí se podpis agenta z jeho profilu.
• Konverzace v Telegramu nemůže zahájit agent; zákazník píše první.

Pracovní doba

Mimo pracovní dobu webu widget ukazuje vaši offline zprávu, směrování může držet konverzace ve frontě, časovače SLA se mohou pozastavit a hovory jdou do hlasové schránky. Nastavíte ji v Nastavení → Weby → Pracovní doba.