最初の返信を送る

会話が届く場所

すべてのチャネル（ウィジェット、メール、Telegram、WhatsApp、電話、フォーム）からのすべてのメッセージは、受信箱の会話になります。左側のパネルでは会話がフォルダーに分類されます。

フォルダー	内容
すべて	閲覧を許可されているすべての進行中の会話
未割り当て	まだ誰にも割り当てられていない会話
自分	あなたに割り当てられた会話
AI 対応中	AI エージェントが応答している会話（AI アダプターが接続されている場合のみ表示）
スヌーズ	指定した時刻まで保留中の会話
解決済み	担当者がクローズした会話
スパム	スパムとしてマークされた会話

新しい会話は未割り当てに入ります。AI アダプターを接続して自動返信をオンにしている場合は AI 対応中 に入ります。ルーティングルール、受信箱の既定のチーム、ラウンドロビンまたは最小負荷の割り当てによって、自動的に担当者へ渡すこともできます。

返信する

1. 会話を開きます。顧客のプロフィール、最近の履歴、未解決のチケットは右側のパネルにあります。
2. 入力欄に入力します。Cmd/Ctrl + Enter で送信します。Shift + Enter で改行します。
3. 社内メモを使うと、チームだけが見られる内容を書けます。メモが顧客に届くことはありません。
4. テンプレートとマクロ（⚡ ボタン）で、保存済みの回答を挿入したり、複数のアクションを一度に実行したりできます。
5. 問題が解決したら解決を押します。顧客が再度メッセージを送ると、会話は自動的に再開されます。

未割り当ての会話に返信すると、あなたが担当者になります。AI が対応している会話は、会話を引き受けるを押すとあなたに渡ります。

ステータス

ステータス	意味
オープン	対応が必要
保留中	顧客からの返答を待っている
スヌーズ	設定した時刻まで、または顧客がメッセージを送るまで非表示
解決済み	担当者がクローズ。顧客が返信すると再開
クローズ	解決済みの会話が一定期間動きがないと自動でアーカイブ（既定は30日。設定 → チャット で1～365日）
統合済み	別の会話に統合済み。読み取り専用
スパム	キューから除外

クローズした会話は、顧客が30日以内にメッセージを送ると再開されます。それ以降は新しい会話が始まり、顧客のメールクライアントではメールのスレッドが維持されます。

早い段階で出会うチャネルごとの特徴

• WhatsApp では、顧客の最後のメッセージから24時間以内に限り自由なテキストで返信できます。それ以降は承認済みのテンプレートのみ送信できます。入力欄にバナーとテンプレートの選択画面が表示されます。
• メールの返信はメッセージヘッダーに基づいてスレッド化されます。添付ファイルは 25 MB まで。プロフィールの担当者署名が末尾に追加されます。
• Telegram の会話は担当者から始めることはできません。最初に顧客がメッセージを送ります。

勤務時間

サイトの勤務時間外には、ウィジェットにオフラインメッセージが表示され、ルーティングは会話をキューに保持でき、SLA タイマーは一時停止でき、電話はボイスメールに転送されます。勤務時間は 設定 → サイト → 勤務時間 で設定します。