Invia la tua prima risposta
Dove arrivano le conversazioni
Sezione intitolata “Dove arrivano le conversazioni”Ogni messaggio da ogni canale (widget, email, Telegram, WhatsApp, telefono, moduli) diventa una conversazione nella Posta in arrivo. Il pannello di sinistra le raggruppa in cartelle:
| Cartella | Cosa contiene |
|---|---|
| Tutte | Ogni conversazione attiva che puoi vedere |
| Non assegnate | Non ancora assegnate a nessuno |
| Mie | Assegnate a te |
| Gestite dall’AI | A cui sta rispondendo l’agente AI (visibile solo quando è collegato un adattatore AI) |
| Posticipate | Messe da parte fino a un momento che hai scelto |
| Risolte | Chiuse da un agente |
| Spam | Contrassegnate come spam |
Le nuove conversazioni arrivano in Non assegnate, oppure in Gestite dall’AI se hai collegato un adattatore AI e attivato la risposta automatica. Regole di instradamento, il team predefinito di una casella, l’assegnazione round-robin o a carico minimo possono affidarle automaticamente a una persona.
Rispondere
Sezione intitolata “Rispondere”- Apri la conversazione. Il profilo del cliente, la cronologia recente e i ticket aperti sono nel pannello di destra.
- Scrivi nell’editor. Premi Cmd/Ctrl + Invio per inviare.
Shift + Enteraggiunge un a capo. - Usa Nota interna per scrivere qualcosa che vede solo il tuo team; le note non vengono mai consegnate al cliente.
- Modelli e macro (il pulsante ⚡) inseriscono risposte salvate o eseguono più azioni insieme.
- Quando la questione è chiusa, premi Risolvi. Se il cliente scrive di nuovo, la conversazione si riapre da sola.
Rispondere a una conversazione non assegnata la assegna a te. Mentre l’AI gestisce una conversazione, Prendi la chat la passa a te.
| Stato | Significato |
|---|---|
| Aperta | Richiede attenzione |
| In attesa | Stai aspettando il cliente |
| Posticipata | Nascosta fino al momento impostato o finché il cliente non scrive |
| Risolta | Chiusa da un agente; si riapre se il cliente risponde |
| Chiusa | Archiviata automaticamente dopo che una conversazione risolta resta inattiva (30 giorni per impostazione predefinita; da 1 a 365 giorni in Impostazioni → Chat) |
| Unita | Unita a un’altra conversazione; sola lettura |
| Spam | Esclusa dalla coda |
Una conversazione chiusa si riapre se il cliente scrive entro 30 giorni; dopo si avvia una nuova conversazione, mantenendo il thread email nel client di posta del cliente.
Particolarità dei canali che incontrerai presto
Sezione intitolata “Particolarità dei canali che incontrerai presto”- WhatsApp consente risposte in testo libero solo entro 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente. Dopo si possono inviare solo modelli approvati; l’editor mostra un banner e un selettore di modelli.
- Le risposte email vengono raggruppate in thread tramite le intestazioni del messaggio; allegati fino a 25 MB; viene aggiunta la firma dell’agente presa dal tuo profilo.
- Le conversazioni Telegram non possono essere avviate da un agente; il cliente scrive per primo.
Orari di lavoro
Sezione intitolata “Orari di lavoro”Fuori dagli orari di lavoro di un sito, il widget mostra il tuo messaggio offline, l’instradamento può trattenere le conversazioni in coda, i timer SLA possono andare in pausa e le chiamate passano alla segreteria. Impostali in Impostazioni → Siti → Orari di lavoro.