Telefono

RolChat non vende minuti né numeri. È il livello software: gli agenti ricevono ed effettuano chiamate nel browser, e l’operatore è uno che scegli tu. Ogni chiamata diventa una conversazione con channel = phone, quindi eventi di chiamata, registrazioni e trascrizioni stanno nella stessa timeline delle chat.

Collegare la telefonia

Tre modalità, in Impostazioni → Telefono:

Marketplace dei provider. Scegli tra 21 adattatori (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup e altri), paga direttamente il provider, incolla le chiavi API. Possono essere attivi più provider contemporaneamente, con associazione per numero, un elenco di priorità con failover (predefinito) oppure un costruttore di regole.
Trunk SIP generico. Qualsiasi operatore che ti fornisca un server SIP, nome utente, password e un numero, compresi gli operatori business locali negli Stati Uniti, in Europa o in Ucraina. La procedura guidata spiega cosa chiedere al tuo operatore.
Numeri integrati. RolChat fornisce numeri e minuti e li addebita nella tua fattura. Nessuna chiave da gestire. Fatturati dall’attivazione; la prova non li copre.

Portare il tuo numero da un altro operatore avviene tramite una procedura guidata di portabilità in sei passaggi (solo Proprietario) con una lettera di autorizzazione generata automaticamente.

Prima della prima chiamata il Proprietario deve scegliere una policy di registrazione: disattivata (predefinita), con consenso per singola chiamata oppure registrazione di tutto con un annuncio di conformità. Le chiamate vengono rifiutate finché la scelta non è fatta.

Chiamate in entrata

Vengono controllati gli orari di lavoro; fuori orario si esegue il percorso fuori orario (segreteria o un ramo dell’IVR).
Se il numero ha un IVR, viene eseguito.
La chiamata entra in una coda e si cerca un agente: round-robin, meno chiamate oppure competenze.
Nessun agente entro l’attesa massima (300 secondi per impostazione predefinita): trabocco verso un’altra coda, la segreteria, un numero esterno oppure chiusura della chiamata.
L’agente scelto squilla per 30 secondi, poi si passa al successivo.

Ogni agente disponibile vede un popup con nome e numero del chiamante, quante volte ha chiamato in precedenza, la coda, il tempo di attesa e un briefing pre-chiamata: contatto corrispondente, piano e tag, ultima conversazione, ticket aperti, chiamate recenti e uno script suggerito.

Durante una chiamata

Un pannello flottante mostra contatto, numero e timer con disattivazione del microfono, attesa, trasferimento, conferenza, tastierino DTMF, note e riaggancio. I Manager hanno anche il sussurro (parlano con l’agente senza che il cliente senta) e l’intervento (si uniscono come terza parte). Le note scritte durante la chiamata vengono salvate nella conversazione.

Il trasferimento diretto passa subito il cliente, con tre secondi per annullare. Il trasferimento assistito mette il cliente in attesa, ti permette di informare il destinatario e poi completare o annullare. Destinatari: un agente, una coda o un numero esterno; gli agenti occupati vengono mostrati ma non sono selezionabili.
La conferenza aggiunge agenti, numeri esterni o contatti del CRM, fino a 3, 5 o 10 partecipanti a seconda del piano.
Le chiamate parallele sono disattivate per impostazione predefinita; se attivate, un agente può mettere in attesa una chiamata e accettarne una seconda.

Dopo una chiamata

Una schermata di chiusura (30 secondi per impostazione predefinita, estendibili) chiede l’argomento della chiamata, l’esito (risolta, richiamata, escalation, altro) e le note; lo stato dell’agente passa da occupato a chiusura e poi a disponibile. Le chiamate in uscita richiedono un argomento prima della composizione del numero.

Le registrazioni vengono conservate secondo la tua policy e il periodo di conservazione (90 giorni per impostazione predefinita, con blocco per motivi legali), trascritte automaticamente con il tuo provider speech-to-text, e la trascrizione viene allegata alla conversazione e al contatto. La valutazione delle chiamate assegna a ogni chiamata completata un punteggio da 1 a 10 rispetto all’argomento; i Manager possono modificare un punteggio e l’automazione può reagire ai punteggi bassi (per esempio aprire un ticket per un reclamo con punteggio inferiore a 6).

IVR

Un costruttore visuale: nodi di menu con opzioni DTMF, annunci, controlli degli orari di lavoro, passaggi a una coda, segreteria, richiamate, un nodo di centralino automatico con AI e raccolta di cifre per i numeri di conto. Proprietari e Amministratori modificano IVR e code.

Segreteria

Un messaggio in segreteria crea una conversazione aperta con un lettore nella timeline e avvisa la coda. La segreteria non crea mai un ticket da sola; decide l’agente.

I visitatori possono lasciare un numero nel widget; RolChat chiama prima l’agente, poi il cliente (doppia chiamata).

Tracciamento delle chiamate

L’inserimento dinamico dei numeri mostra un numero diverso per ogni sorgente di traffico, così le chiamate vengono attribuite alla campagna che ha portato il visitatore. Si configura in Impostazioni → Telefono → Tracciamento chiamate.

Report

La dashboard Telefono copre il totale delle chiamate, il tasso di risposta, la durata media della conversazione, l’attesa in coda, il volume per ora e per coda e una tabella per agente.