Телефония

RolChat не продава минути или номера. Той е софтуерният слой: агентите приемат и провеждат обаждания в браузъра, а операторът е по ваш избор. Всяко обаждане става разговор с channel = phone, така че събитията от обажданията, записите и транскрипциите са в същата времева линия като чатовете.

Свързване на телефония

Три начина, в Настройки → Телефония:

Пазар на доставчици. Изберете от 21 адаптера (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup и други), плащайте директно на доставчика, поставете API ключовете. Няколко доставчика могат да са активни едновременно с обвързване по номер, списък с приоритети и резервиране (по подразбиране) или конструктор на правила.
Общ SIP транк. Всеки оператор, който ви дава SIP сървър, потребителско име, парола и номер, включително местни бизнес оператори в САЩ, Европа или Украйна. Съветникът обяснява какво да поискате от оператора си.
Вградени номера. RolChat осигурява номера и минути и ги таксува във вашата фактура. Няма ключове за управление. Таксуват се от активирането; пробният период не ги покрива.

Пренасянето на собствен номер от друг оператор става чрез съветник за пренасяне с шест стъпки (само за Owner) с генерирано пълномощно.

Преди първото обаждане Owner трябва да избере политика за записване: изключено (по подразбиране), по съгласие за всяко обаждане или записване на всичко със съобщение за съответствие. Обажданията се отказват, докато не бъде направен изборът.

Входящи обаждания

Проверява се работното време; извън него се изпълнява пътят за неработно време (гласова поща или клон на IVR).
Ако номерът има IVR, той се изпълнява.
Обаждането влиза в опашка и се търси агент: кръгово разпределение, най-малко обаждания или умения.
Няма агент в рамките на максималното чакане (300 секунди по подразбиране): препълване към друга опашка, гласова поща, външен номер или затваряне.
На избрания агент звъни 30 секунди, след това на следващия.

Всеки свободен агент вижда изскачащ прозорец с името и номера на обаждащия се, колко пъти се е обаждал преди, опашката, времето на чакане и информация преди обаждането: съвпадащ контакт, план и етикети, последен разговор, отворени тикети, скорошни обаждания и предложен сценарий.

По време на обаждането

Плаващ панел показва контакта, номера и таймера с изключване на микрофона, задържане, прехвърляне, конференция, DTMF клавиатура, бележки и затваряне. Мениджърите имат и шепот (говорят на агента, клиентът не чува) и включване (присъединяване като трета страна). Бележките, въведени по време на обаждането, се запазват в разговора.

Сляпото прехвърляне предава клиента веднага, с възможност за отмяна в рамките на три секунди. Топлото прехвърляне поставя клиента на изчакване, позволява ви да информирате получателя и след това да завършите или отмените. Получатели: агент, опашка или външен номер; заетите агенти се показват, но са неактивни.
Конференцията добавя агенти, външни номера или CRM контакти, до 3, 5 или 10 участници в зависимост от плана.
Паралелните обаждания са изключени по подразбиране; когато са включени, агентът може да задържи едно обаждане и да приеме второ.

След обаждането

Екран за приключване (30 секунди по подразбиране, може да се удължи) пита за темата на обаждането, резултата (решено, обратно обаждане, ескалация, друго) и бележки; статусът на агента минава заето → приключване → на разположение. Изходящите обаждания изискват тема преди набирането.

Записите се съхраняват според вашата политика и срок на съхранение (90 дни по подразбиране, със законово задържане), транскрибират се автоматично с вашия доставчик за преобразуване на реч в текст, а транскрипцията се прикачва към разговора и контакта. Оценяването на обажданията оценява всяко завършено обаждане от 1 до 10 спрямо темата; мениджърите могат да променят оценката, а автоматизацията може да реагира на ниски оценки (например да отвори тикет за оплакване с оценка под 6).

IVR

Визуален конструктор: възли за меню с DTMF опции, съобщения, проверки на работното време, предаване към опашки, гласова поща, обратни обаждания, възел за AI автоматичен секретар и събиране на цифри за номера на акаунти. Owner и Admin редактират IVR и опашките.

Гласова поща

Гласовото съобщение създава отворен разговор с плейър във времевата линия и уведомява опашката. Гласовата поща никога не създава тикет сама; решава агентът.

Уиджет за обратно обаждане

Посетителите могат да оставят номер в уиджета; RolChat звъни първо на агента, а след това на клиента (двойно набиране).

Проследяване на обажданията

Динамичното вмъкване на номера показва различен номер за всеки източник на трафик, така че обажданията да се приписват на кампанията, довела посетителя. Настройва се в Настройки → Телефония → Проследяване на обажданията.

Отчети

Таблото Телефония обхваща общия брой обаждания, процента на отговорените, средното време за разговор, чакането в опашката, обема по часове и по опашки и таблица за всеки агент.