Téléphone

Bientôt disponible

La téléphonie n’est pas encore disponible dans les comptes RolChat. Ce guide décrit son fonctionnement une fois qu’elle sera activée ; tout le reste de RolChat est disponible dès aujourd’hui.

RolChat ne vend ni minutes ni numéros. C’est la couche logicielle : les agents reçoivent et passent des appels dans le navigateur, et l’opérateur est celui que vous choisissez. Chaque appel devient une conversation avec channel = phone, si bien que les événements d’appel, les enregistrements et les transcriptions figurent dans la même chronologie que les chats.

Connecter la téléphonie

Trois possibilités, dans Paramètres → Téléphone :

1. Marketplace des fournisseurs. Choisissez parmi 21 adaptateurs (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup et d’autres), payez directement le fournisseur, collez les clés d’API. Plusieurs fournisseurs peuvent être actifs en même temps, avec une association par numéro, une liste de priorité avec basculement (par défaut) ou un générateur de règles.
2. Trunk SIP générique. N’importe quel opérateur qui vous fournit un serveur SIP, un identifiant, un mot de passe et un numéro, y compris les opérateurs professionnels locaux aux États-Unis, en Europe ou en Ukraine. L’assistant explique ce qu’il faut demander à votre opérateur.
3. Numéros intégrés. RolChat fournit les numéros et les minutes et les facture sur votre facture. Aucune clé à gérer. Facturé dès l’activation ; l’essai ne le couvre pas.

Transférer votre propre numéro depuis un autre opérateur passe par un assistant de portabilité en six étapes (Propriétaire uniquement), avec une lettre d’autorisation générée.

Avant le premier appel, le Propriétaire doit choisir une politique d’enregistrement : désactivé (par défaut), sur accord à chaque appel, ou tout enregistrer avec une annonce de conformité. Les appels sont refusés tant que ce choix n’est pas fait.

Appels entrants

1. Les horaires d’ouverture sont vérifiés ; en dehors, le parcours hors horaires s’applique (messagerie vocale ou branche du SVI).
2. Si le numéro dispose d’un SVI, celui-ci s’exécute.
3. L’appel entre dans une file d’attente et un agent est recherché : round-robin, le moins d’appels ou selon les compétences.
4. Aucun agent dans le délai d’attente maximal (300 secondes par défaut) : débordement vers une autre file, messagerie vocale, numéro externe ou raccrochage.
5. Le téléphone de l’agent choisi sonne pendant 30 secondes, puis celui de l’agent suivant.

Chaque agent disponible voit une fenêtre avec le nom et le numéro de l’appelant, le nombre de ses appels précédents, la file, le temps d’attente et un briefing avant l’appel : contact correspondant, forfait et tags, dernière conversation, tickets ouverts, appels récents et un script suggéré.

Pendant un appel

Un panneau flottant affiche le contact, le numéro et la durée, avec les commandes couper le micro, mise en attente, transfert, conférence, clavier DTMF, notes et raccrocher. Les Managers disposent aussi du chuchotement (parler à l’agent sans que le client entende) et de l’intervention (rejoindre l’appel en tiers). Les notes saisies pendant l’appel sont enregistrées dans la conversation.

• Le transfert à l’aveugle passe immédiatement le client à un autre interlocuteur, avec trois secondes pour annuler. Le transfert accompagné met le client en attente, vous permet de briefer le destinataire, puis de finaliser ou d’annuler. Destinataires : un agent, une file d’attente ou un numéro externe ; les agents occupés sont affichés mais désactivés.
• La conférence ajoute des agents, des numéros externes ou des contacts du CRM, jusqu’à 3, 5 ou 10 participants selon le forfait.
• Les appels parallèles sont désactivés par défaut ; lorsqu’ils sont activés, un agent peut mettre un appel en attente et en accepter un second.

Après un appel

Un écran de clôture (30 secondes par défaut, prolongeable) demande le sujet de l’appel, l’issue (résolu, rappel, escalade, autre) et des notes ; le statut de l’agent passe de occupé → clôture → disponible. Les appels sortants exigent un sujet avant la numérotation.

Les enregistrements sont conservés selon votre politique et votre durée de conservation (90 jours par défaut, avec gel juridique), transcrits automatiquement avec votre fournisseur de reconnaissance vocale, et la transcription est jointe à la conversation et au contact. La notation des appels évalue chaque appel terminé de 1 à 10 selon le sujet ; les Managers peuvent modifier une note, et l’automatisation peut réagir aux notes basses (par exemple ouvrir un ticket pour une réclamation notée sous 6).

SVI

Un éditeur visuel : nœuds de menu avec options DTMF, annonces, vérifications des horaires d’ouverture, transferts vers une file, messagerie vocale, rappels, un nœud de standard automatique par IA et la saisie de chiffres pour les numéros de compte. Les Propriétaires et les Admins modifient le SVI et les files d’attente.

Messagerie vocale

Un message vocal crée une conversation ouverte avec un lecteur dans la chronologie et avertit la file d’attente. La messagerie vocale ne crée jamais de ticket d’elle-même ; c’est l’agent qui décide.

Widget de rappel

Les visiteurs peuvent laisser un numéro dans le widget ; RolChat appelle d’abord l’agent, puis le client (double numérotation).

Suivi des appels

L’insertion dynamique de numéros affiche un numéro différent selon la source de trafic, afin d’attribuer les appels à la campagne qui a amené le visiteur. Se configure dans Paramètres → Téléphone → Suivi des appels.

Rapports

Le tableau de bord Téléphone couvre le nombre total d’appels, le taux de décroché, la durée moyenne de conversation, l’attente en file, le volume par heure et par file, et un tableau par agent.