Base de connaissances

De zéro au premier article

1. Paramètres → Base de connaissances → Module activé. Un portail apparaît à l’adresse help.rolchat.com/{account-slug}.
2. Apparence : logo, couleur d’accent, titre d’accueil. L’aperçu se met à jour en direct.
3. Domaine (facultatif) : saisissez help.yourcompany.com, ajoutez un enregistrement CNAME vers portal.rolchat.com, appuyez sur Vérifier.
4. Catégories : créez les rubriques (par exemple Démarrage, Facturation, Dépannage).
5. Rédigez un article et publiez-le.
6. Ouvrez le portail et recherchez-le.

Rôles

Tout le monde peut rédiger des brouillons et modifier les siens ; les Managers et les rôles supérieurs modifient les articles des autres, publient, archivent et gèrent les catégories ; les Admins suppriment, relisent et modifient les paramètres du portail.

Articles

L’éditeur prend en charge les titres, listes, tableaux, images (jusqu’à 10 MB), encadrés, code, vidéos intégrées et liens entre articles. Chaque article a une catégorie, des tags, un titre et une description SEO, une visibilité (public, ou interne réservé aux agents) et un statut : brouillon, en relecture, publié, archivé.

Un article peut exister en plusieurs langues. Le portail affiche la langue du visiteur lorsqu’une traduction existe, sinon la langue par défaut ; une barre de langues permet aux lecteurs de changer. Les traductions peuvent être rédigées à la main ou préparées avec votre fournisseur d’IA.

Catégories

Des catégories imbriquées avec une icône, une description, un ordre et une visibilité. Les catégories mises en avant sont mises en évidence sur la page d’accueil du portail.

Le portail public

Un modèle adaptatif unique pour tous les clients, piloté par une vingtaine d’options dans Paramètres → Base de connaissances → Portail : texte d’en-tête et recherche, catégories mises en avant, numérotation des catégories et nombre d’articles, populaire cette semaine, fil d’Ariane, articles associés, votes d’utilité, canaux de contact dans le pied de page, bouton de chat en direct, barre de langues, et affichage ou non du pied de page RolChat (les forfaits en marque blanche peuvent le masquer).

La recherche porte sur le texte intégral des articles avec tolérance aux fautes de frappe et renvoie d’abord les résultats dans la langue du lecteur. La page 404 est assortie au reste et propose la recherche. Chaque page du portail respecte le niveau WCAG 2.1 AA et peut être indexée par les moteurs de recherche, sauf si vous rendez le portail privé.

Le portail se modifie sur place : ouvrez Base de connaissances → Portail, cliquez sur n’importe quel bloc du canevas, ajustez-le dans l’inspecteur, puis publiez le brouillon lorsque le résultat vous convient.

Domaine personnalisé

Ajoutez le domaine, créez l’enregistrement CNAME, vérifiez. Le certificat TLS est émis automatiquement. L’accès par chemin sur help.rolchat.com/{slug} continue de fonctionner en parallèle du domaine.

Articles dans les conversations

Le panneau de droite de chaque conversation propose une recherche dans la base de connaissances. Insérer le lien place un lien mis en forme dans l’éditeur ; Ouvrir affiche l’article. Dans le widget, pendant qu’un visiteur tape, les trois articles les plus pertinents apparaissent au-dessus de la zone de saisie ; un visiteur qui trouve la réponse peut l’indiquer, ce qui compte comme une demande évitée dans les Rapports.

Détection des lacunes

Lorsqu’un adaptateur IA est connecté, les questions ayant reçu des réponses peu fiables sont regroupées et transformées en brouillons d’articles dans la file de relecture, afin que la base de connaissances s’enrichisse à partir de ce que les clients demandent réellement.