CRM
Le CRM est la source de vérité sur le client et le seul module toujours actif.
| Fiche | Définition |
|---|---|
| Prospect | Une personne pas encore confirmée. Créé automatiquement lorsqu’une personne écrit pour la première fois, ou à la main. Identifié s’il a laissé un e-mail ou un téléphone, anonyme sinon. Statuts : prospect, froid (18 mois d’inactivité), disqualifié, converti. |
| Contact | Un client confirmé. Nécessite au moins un e-mail ou un téléphone. L’e-mail et le téléphone sont uniques par site : la même adresse sur deux sites correspond à deux contacts. Les canaux à identité persistante (e-mail, Telegram, WhatsApp, téléphone, SMS, Viber, Messenger, Instagram) sont enregistrés sur le contact. |
| Entreprise | Une organisation avec des contacts. Peut avoir une maison mère, jusqu’à cinq niveaux de profondeur ; la fiche affiche la hiérarchie et une bascule consolider agrège les contacts, conversations et tickets de toute l’arborescence. |
| Opportunité | Une affaire à une étape du pipeline, avec un montant, une devise, une probabilité, un responsable et une date de clôture prévue. |
| Note | Un texte Markdown sur n’importe quelle fiche, avec mentions @ et épinglage. |
Des champs personnalisés (12 types) peuvent être ajoutés aux prospects, contacts, entreprises, tickets, conversations, campagnes et rendez-vous dans Paramètres → CRM → Champs personnalisés ; ils apparaissent dans les filtres, les conditions d’automatisation, les modèles et les exports.
Identification d’un client entrant
Section intitulée « Identification d’un client entrant »Lorsqu’un message arrive, RolChat recherche un contact ou un prospect par e-mail, téléphone ou identifiant d’utilisateur du canal (utilisateur Telegram, numéro WhatsApp, session du widget). S’il le trouve, la conversation y est rattachée. Sinon, un prospect est créé et la conversation est consignée dans son activité. Lorsqu’un contact est créé avec un e-mail, le domaine est comparé aux entreprises du même site et un rattachement est suggéré.
Convertir un prospect
Section intitulée « Convertir un prospect »Convertir en contact sur la fiche du prospect copie les données, rattache si besoin une entreprise, marque le prospect comme converti et transfère toutes ses conversations au nouveau contact.
Dédoublonnage
Section intitulée « Dédoublonnage »Une tâche quotidienne signale les doublons possibles : e-mail identique (100 %), téléphone identique après normalisation (95 %) ou nom similaire avec le même pays (50 à 80 %). Rien n’est fusionné automatiquement ; l’accueil du CRM affiche N doublons possibles et l’assistant de fusion vous guide : comparaison côte à côte, choix champ par champ de la valeur conservée, aperçu, confirmation. Les fusions sont auditées et peuvent être écartées avec ce sont des personnes différentes.
Pipelines et opportunités
Section intitulée « Pipelines et opportunités »Un compte peut gérer plusieurs pipelines (ventes, reconquête, vente additionnelle) avec leurs propres étapes, couleurs, probabilités et indicateurs gagné/perdu. Les opportunités passent d’une étape à l’autre sur un tableau Kanban ; atteindre une étape gagnée ou perdue enregistre la date de clôture et verrouille l’opportunité pour les non-Admins. Chaque pipeline indique la valeur totale et pondérée, la taille moyenne des opportunités, la conversion par étape et le taux de réussite.
Segments
Section intitulée « Segments »Un segment est un filtre d’audience enregistré portant sur les contacts et les prospects (tags, pays, champs personnalisés, dernière activité, étape d’opportunité). Les segments alimentent les campagnes marketing et les rapports, et sont réutilisables de l’un à l’autre.
Import et export
Section intitulée « Import et export »- Import CSV (Propriétaire, Admin) : importez un fichier de 25 MB et 50 000 lignes au maximum, associez les colonnes aux champs et lancez. Les lignes sont envoyées depuis votre navigateur : gardez la page ouverte, la quitter arrête les lignes restantes. Le rapport compte les lignes créées, ignorées (sans e-mail ni téléphone) et en échec. L’import ne fait que créer des contacts : il ne met pas à jour les fiches existantes, et une ligne qui correspond à plusieurs contacts existants est signalée comme en échec.
- Export CSV (Manager et au-dessus) : la liste filtrée en cours avec les colonnes visibles, limité à 5 exports par heure.
Les Managers et les rôles supérieurs peuvent bloquer un contact : ses nouveaux messages sont ignorés, les campagnes l’excluent et le blocage est visible sur la fiche. Le déblocage est réservé aux Admins et au-dessus.
Actions groupées
Section intitulée « Actions groupées »Sélectionnez des lignes pour ajouter des tags, attribuer, changer le statut ou supprimer en masse (Propriétaire, Admin). Les gros lots s’exécutent en arrière-plan et signalent la fin du traitement.
Score de santé et graphe d’identité
Section intitulée « Score de santé et graphe d’identité »Deux fonctions IA facultatives se trouvent dans le CRM : un score de santé client (de 0 à 100, calculé à partir de l’activité, du sentiment et des tickets, recalculé toutes les 6 heures) avec alertes et actions automatiques, et le graphe d’identité unifié, à activer par site, qui relie une même personne à travers les canaux selon son comportement et un niveau de confiance, sous réserve de consentement.