Canaux
Un canal est un adaptateur qui transforme les messages d’un système externe en conversations. Les agents voient tous les canaux dans une seule Boîte de réception et les distinguent grâce à l’icône. Les canaux se configurent par site dans Paramètres → Canaux (Propriétaire, Admin).
| Canal | Mode de connexion | L’agent peut écrire en premier | Pièces jointes |
|---|---|---|---|
| SendGrid, Resend, Postmark ou Custom SMTP, avec le webhook entrant du fournisseur | oui | 25 MB | |
| Chat en direct (widget) | Script sur votre site | oui | 10 MB |
| Telegram | Jeton de bot | non | oui |
| Compte Meta Business | modèles uniquement | oui | |
| Formulaire web | Marketing → Formulaires | non | oui |
| Téléphone | Votre fournisseur ou la téléphonie intégrée | oui | - |
Messenger, Instagram, Viber et les SMS bidirectionnels apparaissent sous forme de vignettes bientôt disponible.
Choisissez le service d’e-mail qui envoie et reçoit votre courrier : SendGrid, Resend, Postmark ou Custom SMTP (tout autre serveur de messagerie : hôte, port, chiffrement, identifiant et mot de passe). Les trois premiers se connectent avec une clé d’API. Définissez le nom et l’adresse d’expéditeur et, si besoin, une adresse Reply-To.
Le courrier entrant arrive dans RolChat par le webhook entrant du fournisseur. Le canal affiche une adresse de webhook prête à l’emploi : copiez-la vous-même chez votre fournisseur, rien n’arrive tant que le fournisseur ne la connaît pas. Un secret prouve que le courrier vient de votre fournisseur : avec Postmark, ajoutez-le à l’adresse sous la forme ?token=<secret> ; avec Resend, collez le secret de signature de sa page de webhook.
Fils de discussion : une réponse à l’e-mail d’un agent rejoint la conversation existante grâce à ses en-têtes ; une réponse dans les 30 jours suivant la résolution la rouvre ; les réponses plus anciennes et les nouveaux objets démarrent une nouvelle conversation. Les e-mails HTML s’affichent dans une vue lisible avec une bascule source ; les adresses en copie (CC) sont conservées.
Widget de chat en direct
Section intitulée « Widget de chat en direct »Un bouton flottant unique dont le contenu dépend des modules actifs : chat, demande de rappel, prise de rendez-vous, dépôt d’une demande, recherche dans la base de connaissances. L’installation est décrite sur la page Installer le widget.
Paramètres par site dans Paramètres → Widget : couleurs, position, message d’accueil, points d’entrée, avatar, langue par défaut, comportement hors ligne, pièces jointes activées ou non, horaires d’ouverture. Les visiteurs sont identifiés par session ; window.rolchat.identify() rattache une session à un contact. Le widget suit la langue du navigateur du visiteur (40 langues, de droite à gauche pour l’arabe et l’hébreu) et respecte le niveau WCAG 2.1 AA. Le paquet chargé en premier est volontairement léger pour ne pas ralentir vos pages.
Telegram
Section intitulée « Telegram »Chaque compte enregistre son propre bot auprès de @BotFather et colle le jeton. RolChat le vérifie et enregistre le webhook. Les réponses /start et /help du bot sont modifiables. Les contacts reçoivent le nom et l’avatar Telegram ; photos, vidéos, documents, messages vocaux et stickers sont transmis. Plusieurs bots peuvent être connectés. Telegram ne permet pas à l’agent d’écrire en premier.
Connectez-vous via Se connecter avec Meta : choisissez le compte professionnel, le compte WhatsApp Business et le numéro de téléphone ; le webhook est enregistré automatiquement. Un numéro ne peut être connecté qu’à un seul système.
Les règles de Meta s’appliquent : réponses en texte libre dans les 24 heures suivant le dernier message du client, messages modèles approuvés au-delà. Les modèles se gèrent dans Paramètres → Canaux → WhatsApp → Modèles (nom, catégorie, langue, corps avec des variables {{1}}), sont soumis à Meta et synchronisés pour suivre leur statut d’approbation. Les états de remise (envoyé, remis, lu) s’affichent sur les messages. Les conversations WhatsApp sont résolues automatiquement après 20 heures, afin qu’une réouverture reste dans la fenêtre.
Formulaires web
Section intitulée « Formulaires web »Les formulaires de prospects et de réservation se créent dans Marketing → Formulaires et s’intègrent dans la page, en pop-up ou sous forme de lien. Un envoi crée un prospect (et, si vous le souhaitez, un ticket) ; une réservation crée un rendez-vous et un prospect. Voir Marketing.
Téléphone
Section intitulée « Téléphone »RolChat est une couche logicielle : vous choisissez un fournisseur de téléphonie parmi les 21 adaptateurs de la marketplace (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup et d’autres), connectez n’importe quel trunk SIP d’un opérateur local, ou utilisez les numéros intégrés de RolChat, facturés sur votre facture. Les appels deviennent des conversations avec channel = phone. Tout le reste se trouve dans le guide Téléphone.
Cas particuliers à connaître
Section intitulée « Cas particuliers à connaître »- Une boîte de réception est désactivée : les nouveaux messages sur ce canal sont rejetés ou mis en file (configurable) ; les conversations existantes restent.
- Le même client écrit sur Telegram alors qu’une conversation WhatsApp est ouverte : deux conversations, une par canal. Fusionnez-les à la main si nécessaire.
- Le webhook d’un fournisseur échoue à la vérification de signature : l’envoi est abandonné, journalisé et soumis à une limite de débit ; rien n’atteint la Boîte de réception.