Canales
Un canal es un adaptador que convierte los mensajes de un sistema externo en conversaciones. Los agentes ven todos los canales en una sola Bandeja de entrada y los distinguen por el icono. Los canales se configuran por sitio en Configuración → Canales (Propietario, Administrador).
| Canal | Cómo se conecta | El agente puede escribir primero | Adjuntos |
|---|---|---|---|
| SendGrid, Resend, Postmark o Custom SMTP, con el webhook entrante del proveedor | sí | 25 MB | |
| Chat en vivo (widget) | Script en tu sitio | sí | 10 MB |
| Telegram | Token del bot | no | sí |
| Cuenta de Meta Business | solo plantillas | sí | |
| Formulario web | Marketing → Formularios | no | sí |
| Teléfono | Tu proveedor o la telefonía integrada | sí | - |
Messenger, Instagram, Viber y los SMS bidireccionales aparecen como mosaicos próximamente.
Elige el servicio de email que envía y recibe tu correo: SendGrid, Resend, Postmark o Custom SMTP (cualquier otro servidor de correo: host, puerto, cifrado, usuario y contraseña). Los tres primeros se conectan con una clave de API. Configura el nombre y la dirección del remitente y, opcionalmente, un Reply-To.
El correo entrante llega a RolChat por el webhook entrante del proveedor. El canal muestra una dirección de webhook lista para usar: cópiala tú mismo en tu proveedor, no llega nada hasta que el proveedor la conozca. Un secreto demuestra que el correo viene de tu proveedor: con Postmark añádelo a la dirección como ?token=<secret>; con Resend pega el secreto de firma de su página de webhooks.
Hilos: una respuesta al email de un agente se une a la conversación existente según sus cabeceras; una respuesta dentro de los 30 días posteriores a la resolución la reabre; las respuestas más antiguas y los asuntos nuevos inician una conversación nueva. El correo HTML se muestra en una vista legible con un conmutador de código fuente; las direcciones en CC se conservan.
Widget de chat en vivo
Sección titulada «Widget de chat en vivo»Un único botón flotante cuyo contenido sigue a los módulos activados: chat, solicitar una devolución de llamada, reservar una reunión, dejar una solicitud, buscar en la base de conocimiento. La instalación se explica en la página Instala el widget.
Ajustes por sitio en Configuración → Widget: colores, posición, saludo, puntos de entrada, avatar, idioma predeterminado, comportamiento fuera de línea, adjuntos activados o no, horario de atención. Los visitantes se identifican por sesión; window.rolchat.identify() vincula una sesión a un contacto. El widget sigue el idioma del navegador del visitante (40 idiomas, de derecha a izquierda para árabe y hebreo) y cumple WCAG 2.1 AA. El paquete de la primera carga es pequeño a propósito para no perjudicar la velocidad de tu página.
Telegram
Sección titulada «Telegram»Cada cuenta registra su propio bot con @BotFather y pega el token. RolChat lo verifica y registra el webhook. Las respuestas /start y /help del bot son editables. Los contactos reciben el nombre y el avatar de Telegram; llegan fotos, vídeos, documentos, mensajes de voz y stickers. Se pueden conectar varios bots. Telegram no permite que el agente escriba primero.
Conecta mediante Conectar con Meta: elige la cuenta comercial, la cuenta de WhatsApp Business y el número de teléfono; el webhook se registra automáticamente. Un número solo se puede conectar a un sistema.
Se aplican las reglas de Meta: respuestas de texto libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente y, después, mensajes de plantilla aprobados. Las plantillas se gestionan en Configuración → Canales → WhatsApp → Plantillas (nombre, categoría, idioma, cuerpo con variables {{1}}), se envían a Meta y se sincronizan para conocer su estado de aprobación. Los estados de entrega (enviado, entregado, leído) aparecen en los mensajes. Las conversaciones de WhatsApp se resuelven automáticamente a las 20 horas para que una reapertura siga dentro de la ventana.
Formularios web
Sección titulada «Formularios web»Los formularios de leads y de reserva se crean en Marketing → Formularios y se insertan en línea, como ventana emergente o como enlace. Un envío crea un lead (y, opcionalmente, un ticket); una reserva crea una reunión y un lead. Consulta Marketing.
Teléfono
Sección titulada «Teléfono»RolChat es una capa de software: traes un proveedor de telefonía del marketplace de 21 adaptadores (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup y otros), conectas cualquier troncal SIP de un operador local o usas los números integrados de RolChat, facturados en tu factura. Las llamadas se convierten en conversaciones con channel = phone. Todo lo demás está en la guía de Teléfono.
Casos límite que conviene conocer
Sección titulada «Casos límite que conviene conocer»- Una bandeja está desactivada: los mensajes nuevos en ese canal se rechazan o se ponen en cola (configurable); las conversaciones existentes se mantienen.
- El mismo cliente escribe por Telegram mientras hay una conversación de WhatsApp abierta: dos conversaciones, una por canal. Fusiónalas a mano si hace falta.
- El webhook de un proveedor no supera la verificación de firma: la entrega se descarta, se registra y se limita; nada llega a la Bandeja de entrada.