Bandeja de entrada
La Bandeja de entrada es la lista de trabajo del agente: todas las conversaciones de todos los canales, filtradas en carpetas, bandejas y vistas guardadas.
Carpetas
Sección titulada «Carpetas»| Carpeta | Filtro |
|---|---|
| Todas | Todas las conversaciones activas que el miembro puede ver |
| Sin asignar | Sin asignar y con estado abierta o pendiente |
| Mías | Asignadas al miembro actual |
| La IA se encarga | Gestionadas por el agente de IA (solo visible cuando hay un adaptador de IA conectado) |
| Pospuestas | Pospuestas |
| Resueltas | Resueltas |
| Fusionadas | Fusionadas en otra conversación (ocultas por defecto) |
| Spam | Marcadas como spam |
Los contadores cuentan las conversaciones no leídas asignadas al miembro; las conversaciones resueltas, de spam y pospuestas nunca se cuentan. Sin asignar se muestra en rojo siempre que no sea cero.
Cuando hay un adaptador de IA conectado, La IA se encarga es la zona de llegada: toda conversación nueva empieza ahí. Pulsar Tomar el chat en una conversación, que el cliente pida hablar con una persona o que la IA la escale la pasa a una persona. Devolver al bot la devuelve.
Bandejas
Sección titulada «Bandejas»Una bandeja es un contenedor de un canal: un widget, un buzón de correo, un bot de Telegram, un número de WhatsApp, una línea telefónica. Cada bandeja pertenece a un sitio, tiene un nombre (único en la cuenta), un icono y un color, y una lista de miembros y equipos que pueden verla. Desactivar una bandeja detiene las conversaciones nuevas en ese canal; eliminar una bandeja desvincula el canal, pero no lo elimina.
Crea bandejas en Chats → + Crear bandeja: elige el tipo de canal, ponle nombre, selecciona el sitio y añade miembros. Los Propietarios y Administradores gestionan las bandejas; los Gestores y Agentes ven las bandejas a las que pertenecen.
Vistas guardadas
Sección titulada «Vistas guardadas»Una vista guardada es un filtro con nombre: estado, bandeja, persona asignada, equipo, etiqueta, prioridad, país, no leídas, canal, sitio, además de un orden. Las vistas son privadas por defecto; los Gestores y roles superiores pueden compartir una con toda la cuenta. Las vistas se ordenan arrastrando y soltando y necesitan al menos una condición.
La lista de conversaciones
Sección titulada «La lista de conversaciones»Las tarjetas muestran el contacto, el icono del canal, el último mensaje, el tiempo de espera, las etiquetas y la prioridad. La lista se ordena por última actividad, tiempo de espera o fecha de creación, y se busca por nombre del contacto, email, teléfono o texto del mensaje. Acciones de la tarjeta: resolver, posponer, marcar como spam; los Agentes solo pueden actuar sobre sus propias conversaciones.
Asignación automática
Sección titulada «Asignación automática»Cuando se crea una conversación, RolChat prueba estas opciones en orden y se detiene en la primera que coincide:
- Reglas de automatización (por ejemplo “el asunto contiene facturación → equipo de Facturación”).
- El equipo predeterminado de la bandeja.
- Reparto rotativo (round-robin) entre los miembros de la bandeja, o menor carga (menos conversaciones abiertas).
- Nadie: la conversación espera en Sin asignar.
El límite de carga de un agente (Configuración → Equipo) hace que el enrutamiento lo omita cuando está completo; al desconectarse, sus conversaciones sin responder se reasignan si la política del equipo lo indica.
Resueltas y cerradas
Sección titulada «Resueltas y cerradas»Las conversaciones resueltas pasan a la carpeta Resueltas y se reabren automáticamente cuando el cliente escribe. Tras 30 días sin actividad (de 1 a 365 días, se ajusta en Configuración → Chats) se archivan como cerradas. Un mensaje del cliente dentro de los 30 días posteriores al cierre reabre la misma conversación; los mensajes posteriores inician una nueva.