Schránka
Schránka je pracovný zoznam agenta: každá konverzácia z každého kanála, rozdelená do priečinkov, schránok a uložených zobrazení.
Priečinky
Section titled “Priečinky”| Priečinok | Filter |
|---|---|
| Všetky | Každá aktívna konverzácia, ktorú člen smie vidieť |
| Nepriradené | Bez riešiteľa a v stave otvorená alebo čakajúca |
| Moje | Priradené aktuálnemu členovi |
| Rieši AI | Obsluhuje agent AI (zobrazí sa len pri pripojenom adaptéri AI) |
| Odložené | Odložené |
| Vyriešené | Vyriešené |
| Zlúčené | Zlúčené do inej konverzácie (predvolene skryté) |
| Spam | Označené ako spam |
Odznaky počítajú neprečítané konverzácie priradené členovi; vyriešené, spam a odložené konverzácie sa nikdy nezapočítavajú. Nepriradené svieti načerveno, kedykoľvek nie je prázdny.
Keď je pripojený adaptér AI, je Rieši AI východiskovým miestom: začína tam každá nová konverzácia. Stlačenie Prevziať chat v konverzácii, žiadosť zákazníka o človeka alebo eskalácia od AI ju presunie k človeku. Vrátiť botovi ju vráti späť.
Schránky
Section titled “Schránky”Schránka je obal okolo jedného kanála: jeden widget, jedna e-mailová schránka, jeden bot v Telegrame, jedno číslo WhatsApp, jedna telefónna linka. Každá schránka patrí k webu, má názov (jedinečný v rámci účtu), ikonu a farbu a zoznam členov a tímov, ktorí ju vidia. Vypnutie schránky zastaví nové konverzácie v danom kanáli; zmazanie schránky kanál odpojí, ale nezmaže ho.
Schránky vytvoríte v Chaty → + Vytvoriť schránku: zvoľte typ kanála, pomenujte ju, vyberte web, pridajte členov. Schránky spravujú Vlastníci a Administrátori; Manažéri a Agenti vidia schránky, ktorých sú členmi.
Uložené zobrazenia
Section titled “Uložené zobrazenia”Uložené zobrazenie je pomenovaný filter: stav, schránka, riešiteľ, tím, štítok, priorita, krajina, neprečítané, kanál, web a zoradenie. Zobrazenia sú predvolene súkromné; Manažéri a vyššie ich môžu zdieľať s celým účtom. Poradie zobrazení sa mení potiahnutím a každé zobrazenie potrebuje aspoň jednu podmienku.
Zoznam konverzácií
Section titled “Zoznam konverzácií”Karty ukazujú kontakt, ikonu kanála, poslednú správu, čas čakania, štítky a prioritu. Zoznam sa zoraďuje podľa poslednej aktivity, času čakania alebo dátumu vytvorenia a prehľadáva podľa mena kontaktu, e-mailu, telefónu alebo textu správy. Akcie na karte: vyriešiť, odložiť, označiť ako spam; Agenti môžu pracovať len so svojimi konverzáciami.
Automatické priradenie
Section titled “Automatické priradenie”Keď vznikne konverzácia, RolChat postupne skúša nasledujúce kroky a zastaví sa pri prvom, ktorý platí:
- Pravidlá automatizácie (napríklad „predmet obsahuje fakturácia → tím Fakturácia“).
- Predvolený tím schránky.
- Round-robin medzi členmi schránky, alebo najnižšie zaťaženie (najmenej otvorených konverzácií).
- Nikto: konverzácia čaká v priečinku Nepriradené.
Limit zaťaženia agenta (Nastavenia → Tím) spôsobí, že ho smerovanie pri plnom vyťažení preskočí; prechod do režimu offline prerozdelí jeho nezodpovedané konverzácie, ak to určujú zásady tímu.
Vyriešené a uzavreté
Section titled “Vyriešené a uzavreté”Vyriešené konverzácie sa presunú do priečinka Vyriešené a automaticky sa znova otvoria, keď zákazník napíše. Po 30 dňoch ticha (1 až 365 dní, nastavuje sa v Nastavenia → Chaty) sa archivujú ako uzavreté. Správa zákazníka do 30 dní od uzavretia znova otvorí tú istú konverzáciu; neskoršie správy začnú novú.