Tikety
Konverzácia je živé vlákno; tiket je jednotka práce. Tiket má predmet, popis, stav, prioritu, riešiteľa, front, SLA a časovú os všetkého, čo sa s ním stalo. Tikety sú voliteľné: modul zapnete v Nastavenia → Tikety.
Ako tikety vznikajú
Section titled “Ako tikety vznikajú”Tikety vytvárajú ľudia alebo pravidlá, ktoré napíšete, nikdy automaticky z prichádzajúceho e-mailu, formulára alebo hovoru:
| Odkiaľ | Predvyplnené |
|---|---|
| Vytvoriť tiket v konverzácii | Kontakt, prvých 80 znakov ako predmet, odkaz na konverzáciu |
| Karta kontaktu alebo firmy | Kontakt alebo firma |
| Tikety → Nový tiket | Nič |
| Hovor v module Telefón | Kontakt, predmet „Hovor od …“, prepis ako popis, odkaz na nahrávku |
| Pravidlo automatizácie s akciou vytvoriť tiket | Čokoľvek, čo pravidlo nastaví |
| API | Čokoľvek, čo pošlete |
Tiket potrebuje kontakt alebo lead; inak sa požiadavka odmietne s 422.
Životný cyklus
Section titled “Životný cyklus”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Prechod | Ako |
|---|---|
| otvorený → v riešení | Prevziať (ktokoľvek, ak nie je priradený, alebo riešiteľ) |
| v riešení → čaká na zákazníka | Čakať na odpoveď |
| čaká → v riešení | Zákazník odpovie, alebo Späť do práce |
| akýkoľvek → vyriešený | Označiť ako vyriešený |
| vyriešený → otvorený | Znova otvoriť (Manažér a vyššie, alebo riešiteľ) |
| vyriešený → uzavretý | Automaticky po N dňoch (nastavenie SLA) alebo Zavrieť |
| uzavretý → čokoľvek | Nie je možné |
Každá zmena zapíše položku na časovú os. Zákazník dostane e-mail pri vytvorení tiketu a pri jeho vyriešení, ak má e-mailovú adresu a oznámenie je zapnuté.
Odpovede zákazníka e-mailom idú do prepojenej konverzácie, nie do tiketu; o opätovnom otvorení rozhoduje agent.
Priorita a SLA
Section titled “Priorita a SLA”Priority: žiadna, nízka, stredná (predvolená), vysoká, naliehavá. Zásady SLA určujú cieľový čas prvej odpovede pre každú prioritu a to, či sa časovače mimo pracovného času pozastavujú. Kontrola na pozadí beží každú minútu; tiket bez prvej odpovede do termínu sa označí ako SLA porušené a Vlastníci, Administrátori a Manažéri dostanú upozornenie.
Fronty a priradenie
Section titled “Fronty a priradenie”Fronty zoskupujú tikety pre tím. Agenti vidia svoje tikety a nepriradené tikety vo svojich frontoch; Manažéri vidia všetko vo svojich tímoch. Priradenie môže byť ručné, round-robin v rámci frontu, alebo ho nastaví automatizácia. Hromadné akcie (priradenie, zmena stavu alebo priority, štítok, uzavretie) sú pre Manažéra a vyššie.
Polia, štítky a vlastné polia
Section titled “Polia, štítky a vlastné polia”Štítky a vlastné polia (pre každý web, 12 typov) nájdete v Nastavenia → Tikety. Vlastné polia môžu byť povinné a sú dostupné vo filtroch, podmienkach automatizácie a exportoch.
Reporty
Section titled “Reporty”Prehľad Tikety v Reportoch ukazuje celkové počty, počty otvorených a vyriešených, porušenia SLA, priemerný čas vyriešenia a rozpad podľa priority, tímu a stavu.