Destek talepleri
Konuşma canlı bir yazışmadır; destek talebi ise bir iş birimidir. Bir destek talebinin konusu, açıklaması, durumu, önceliği, atanan kişisi, kuyruğu, SLA’sı ve başına gelen her şeyin zaman çizelgesi vardır. Destek talepleri isteğe bağlıdır: modülü Ayarlar → Destek talepleri bölümünde açın.
Destek talepleri nasıl oluşturulur
Bölüm başlığı “Destek talepleri nasıl oluşturulur”Destek talepleri kişiler veya yazdığınız kurallar tarafından oluşturulur; gelen bir e-postadan, formdan veya aramadan asla otomatik oluşturulmaz:
| Kaynak | Önceden doldurulanlar |
|---|---|
| Bir konuşmada Destek talebi oluştur | Kişi, konu olarak ilk 80 karakter, konuşmaya bağlantı |
| Bir kişi veya şirket kartı | Kişi veya şirket |
| Destek talepleri → Yeni destek talebi | Hiçbir şey |
| Telefon modülündeki bir arama | Kişi, “… kişisinden arama” konusu, açıklama olarak transkript, kayda bağlantı |
| Destek talebi oluştur eylemli bir otomasyon kuralı | Kuralın belirlediği her şey |
| API | Gönderdiğiniz her şey |
Bir destek talebi bir kişi veya potansiyel müşteri gerektirir; aksi halde istek 422 ile reddedilir.
Yaşam döngüsü
Bölüm başlığı “Yaşam döngüsü”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Geçiş | Nasıl |
|---|---|
| açık → işlemde | Üstlen (atanmamışsa herkes, ya da atanan kişi) |
| işlemde → müşteri bekleniyor | Yanıt bekle |
| bekleniyor → işlemde | Müşteri yanıt verir veya İşe dön |
| herhangi → çözüldü | Çözüldü olarak işaretle |
| çözüldü → açık | Yeniden aç (Manager ve üzeri ya da atanan kişi) |
| çözüldü → kapalı | N gün sonra otomatik olarak (SLA ayarı) veya Kapat |
| kapalı → herhangi | Mümkün değil |
Her değişiklik zaman çizelgesine bir kayıt yazar. Müşterinin e-posta adresi varsa ve bildirim açıksa, destek talebi oluşturulduğunda ve çözüldüğünde müşteriye e-posta gider.
Müşterinin e-postayla verdiği yanıtlar destek talebine değil, bağlı konuşmaya gider; yeniden açıp açmamaya temsilci karar verir.
Öncelik ve SLA
Bölüm başlığı “Öncelik ve SLA”Öncelikler: yok, düşük, orta (varsayılan), yüksek, acil. Bir SLA politikası, öncelik başına ilk yanıt hedefini ve sayaçların çalışma saatleri dışında durup durmayacağını belirler. Arka planda her dakika bir kontrol çalışır; son tarihine kadar ilk yanıtı almamış bir destek talebi SLA ihlal edildi olarak işaretlenir ve Owner’lar, Admin’ler ve Manager’lar bilgilendirilir.
Kuyruklar ve atama
Bölüm başlığı “Kuyruklar ve atama”Kuyruklar destek taleplerini bir ekip için gruplar. Agent’lar kendi destek taleplerini ve kuyruklarındaki atanmamış olanları görür; Manager’lar ekiplerindeki her şeyi görür. Atama elle, kuyruk başına sıralı (round-robin) veya otomasyonla yapılabilir. Toplu işlemler (atama, durum veya öncelik değiştirme, etiketleme, kapatma) Manager ve üzeri içindir.
Alanlar, etiketler ve özel alanlar
Bölüm başlığı “Alanlar, etiketler ve özel alanlar”Etiketler ve özel alanlar (site başına, 12 tür) Ayarlar → Destek talepleri bölümündedir. Özel alanlar zorunlu yapılabilir ve filtrelerde, otomasyon koşullarında ve dışa aktarmalarda kullanılabilir.
Raporlar
Bölüm başlığı “Raporlar”Raporlar’daki Destek talepleri panosu toplamları, açık ve çözülmüş sayılarını, SLA ihlallerini, ortalama çözüm süresini ve önceliğe, ekibe ve duruma göre dağılımları gösterir.