Pieteikumi
Saruna ir dzīvs pavediens; pieteikums ir darba vienība. Pieteikumam ir temats, apraksts, statuss, prioritāte, atbildīgais, rinda, SLA un laika josla ar visu, kas ar to noticis. Pieteikumi nav obligāti: ieslēdziet moduli sadaļā Iestatījumi → Pieteikumi.
Kā tiek izveidoti pieteikumi
Section titled “Kā tiek izveidoti pieteikumi”Pieteikumus izveido cilvēki vai jūsu rakstīti noteikumi, nekad automātiski no ienākoša e-pasta, veidlapas vai zvana:
| No kurienes | Iepriekš aizpildīts |
|---|---|
| Izveidot pieteikumu sarunā | Kontakts, pirmās 80 rakstzīmes kā temats, saite uz sarunu |
| Kontakta vai uzņēmuma kartīte | Kontakts vai uzņēmums |
| Pieteikumi → Jauns pieteikums | Nekas |
| Zvans modulī Tālrunis | Kontakts, temats “Zvans no …”, transkripcija kā apraksts, saite uz ierakstu |
| Automatizācijas noteikums ar darbību izveidot pieteikumu | Tas, ko iestata noteikums |
| API | Tas, ko jūs nosūtāt |
Pieteikumam ir nepieciešams kontakts vai potenciālais klients; pretējā gadījumā pieprasījums tiek noraidīts ar 422.
Dzīves cikls
Section titled “Dzīves cikls”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Pāreja | Kā |
|---|---|
| atvērts → procesā | Pārņemt (jebkurš, ja nav piešķirts, vai atbildīgais) |
| procesā → gaida klientu | Gaidīt atbildi |
| gaida → procesā | Klients atbild vai Atpakaļ pie darba |
| jebkurš → atrisināts | Atzīmēt kā atrisinātu |
| atrisināts → atvērts | Atvērt atkārtoti (Vadītājs un augstāk vai atbildīgais) |
| atrisināts → slēgts | Automātiski pēc N dienām (SLA iestatījums) vai Slēgt |
| slēgts → jebkas | Nav iespējams |
Katra izmaiņa ieraksta ierakstu laika joslā. Klients saņem e-pastu, kad pieteikums tiek izveidots un kad tas tiek atrisināts, ja viņam ir e-pasta adrese un paziņojums ir ieslēgts.
Klienta atbildes pa e-pastu nonāk sasaistītajā sarunā, nevis pieteikumā; aģents izlemj, vai to atvērt atkārtoti.
Prioritāte un SLA
Section titled “Prioritāte un SLA”Prioritātes: nav, zema, vidēja (noklusējums), augsta, steidzama. SLA politika nosaka pirmās atbildes mērķi katrai prioritātei un to, vai taimeri tiek apturēti ārpus darba laika. Fona pārbaude notiek katru minūti; pieteikums, kuram līdz termiņam nav pirmās atbildes, tiek atzīmēts kā SLA pārkāpts, un Īpašnieki, Administratori un Vadītāji saņem paziņojumu.
Rindas un piešķiršana
Section titled “Rindas un piešķiršana”Rindas grupē pieteikumus komandai. Aģenti redz savus pieteikumus un nepiešķirtos pieteikumus savās rindās; Vadītāji redz visu savās komandās. Piešķiršana var būt manuāla, pēc rotācijas principa katrā rindā vai iestatīta ar automatizāciju. Lielapjoma darbības (piešķirt, mainīt statusu vai prioritāti, tagot, slēgt) var veikt Vadītājs un augstāk.
Lauki, tagi un pielāgotie lauki
Section titled “Lauki, tagi un pielāgotie lauki”Tagi un pielāgotie lauki (katrai vietnei, 12 veidi) atrodas sadaļā Iestatījumi → Pieteikumi. Pielāgotos laukus var padarīt obligātus, un tie ir pieejami filtros, automatizācijas nosacījumos un eksportā.
Pārskati
Section titled “Pārskati”Pieteikumu informācijas panelis sadaļā Pārskati rāda kopskaitu, atvērto un atrisināto skaitu, SLA pārkāpumus, vidējo atrisināšanas laiku un sadalījumu pēc prioritātes, komandas un statusa.