Zgłoszenia
Rozmowa to wątek na żywo; zgłoszenie to jednostka pracy. Zgłoszenie ma temat, opis, status, priorytet, osobę przypisaną, kolejkę, SLA i oś czasu wszystkiego, co się z nim działo. Zgłoszenia są opcjonalne: włącz moduł w Ustawienia → Zgłoszenia.
Jak powstają zgłoszenia
Dział zatytułowany „Jak powstają zgłoszenia”Zgłoszenia tworzą ludzie lub napisane przez Ciebie reguły, nigdy automatycznie z przychodzącego e-maila, formularza czy połączenia:
| Skąd | Wypełnione wstępnie |
|---|---|
| Utwórz zgłoszenie w rozmowie | Kontakt, pierwsze 80 znaków jako temat, link do rozmowy |
| Karta kontaktu lub firmy | Kontakt lub firma |
| Zgłoszenia → Nowe zgłoszenie | Nic |
| Połączenie w module Telefon | Kontakt, temat „Połączenie od …”, transkrypcja jako opis, link do nagrania |
| Reguła automatyzacji z akcją utwórz zgłoszenie | To, co ustawi reguła |
| API | To, co wyślesz |
Zgłoszenie wymaga kontaktu lub leada; w przeciwnym razie żądanie jest odrzucane z 422.
Cykl życia
Dział zatytułowany „Cykl życia”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Przejście | Jak |
|---|---|
| otwarte → w toku | Przejmij (każdy, jeśli nieprzypisane, lub osoba przypisana) |
| w toku → oczekuje na klienta | Czekaj na odpowiedź |
| oczekuje → w toku | Klient odpowiada albo Wróć do pracy |
| dowolny → rozwiązane | Oznacz jako rozwiązane |
| rozwiązane → otwarte | Otwórz ponownie (Menedżer i wyżej lub osoba przypisana) |
| rozwiązane → zamknięte | Automatycznie po N dniach (ustawienie SLA) lub Zamknij |
| zamknięte → cokolwiek | Niemożliwe |
Każda zmiana tworzy wpis na osi czasu. Klient otrzymuje e-mail, gdy zgłoszenie zostaje utworzone i gdy zostaje rozwiązane, jeśli ma adres e-mail, a powiadomienie jest włączone.
Odpowiedzi klienta przez e-mail trafiają do powiązanej rozmowy, a nie do zgłoszenia; agent decyduje, czy je ponownie otworzyć.
Priorytet i SLA
Dział zatytułowany „Priorytet i SLA”Priorytety: brak, niski, średni (domyślny), wysoki, pilny. Zasady SLA ustalają docelowy czas pierwszej odpowiedzi dla każdego priorytetu i to, czy liczniki zatrzymują się poza godzinami pracy. Kontrola w tle działa co minutę; zgłoszenie bez pierwszej odpowiedzi w terminie jest oznaczane jako SLA naruszone, a Właściciele, Administratorzy i Menedżerowie dostają powiadomienie.
Kolejki i przypisywanie
Dział zatytułowany „Kolejki i przypisywanie”Kolejki grupują zgłoszenia dla zespołu. Agenci widzą własne zgłoszenia i nieprzypisane w swoich kolejkach; Menedżerowie widzą wszystko w swoich zespołach. Przypisywanie może być ręczne, rotacyjne (round-robin) w kolejce lub ustawiane przez automatyzację. Akcje zbiorcze (przypisanie, zmiana statusu lub priorytetu, tag, zamknięcie) są dostępne dla Menedżera i wyżej.
Pola, tagi i pola niestandardowe
Dział zatytułowany „Pola, tagi i pola niestandardowe”Tagi i pola niestandardowe (dla każdej strony, 12 typów) znajdują się w Ustawienia → Zgłoszenia. Pola niestandardowe mogą być wymagane i są dostępne w filtrach, warunkach automatyzacji i eksportach.
Raporty
Dział zatytułowany „Raporty”Panel Zgłoszenia w Raportach pokazuje sumy, liczby otwartych i rozwiązanych, naruszenia SLA, średni czas rozwiązania oraz podział według priorytetu, zespołu i statusu.